Niektóre słowa są tak potężne, że mogą odwrócić bieg sprzedaży. Jeśli pertraktacje nie idą dobrze, można je wyprowadzić na prostą, uważnie używając właściwych zwrotów. Ale są też słowa, które wywołują odwrotny skutek.
Ludzie nieustannie wypowiadają te słowa podczas rozmów z klientami, ale rzadko zdają sobie w pełni sprawę z tego, co komunikują rozmówcy. Jakie więc są to zwroty?
Oto przykłady najczęstszych wypowiedzi, których należy się wystrzegać. NIE MA PAN / PANI RACJI to pierwsze z nich. Nic bardziej nie zrazi drugiej osoby niż krytyka tego, co przed chwilą powiedziała. Możesz odczuwać frustrację, a to, co słyszysz, być może naprawdę nie ma sensu, ale nigdy nie podkreślaj słabych stron rozmówcy, ponieważ w przeciwnym razie możesz się pożegnać z sukcesem. Ponadto również od ciebie zależy zrozumienie tego, co mówi rozmówca. Twoim zadaniem w roli sprzedawcy jest jasne wyobrażenie sobie, co próbuje ci przekazać druga strona – zarówno w warstwie werbalnej, jak i niewerbalnej. Aby to zrozumieć, musisz zadawać odpowiednie pytania, więc jeśli nie pojmujesz, co ktoś mówi, część odpowiedzialności spada na ciebie.
NIE ZGADZAM SIĘ to kolejna niefortunna fraza. Powiedzenie, że nie zgadzasz się z tym, co mówi lub myśli druga strona, prowadzi donikąd. Jeśli kwestionujesz argumentację rozmówcy, zapewne doprowadzisz do impasu w rozmowach. Musisz pamiętać, że obydwie strony mają własne stanowiska i widzą sprawy z różnych perspektyw. Zamiast tego skorzystaj ze strategii 3F, o której wspomniałem w poprzednim artykule – to świetny sposób na radzenie sobie z zastrzeżeniami.
Następne sformułowanie to BĘDZIE PAN TEGO ŻAŁOWAŁ. Chociaż to zdanie nie jest być może tak otwarcie obraźliwe, jak wspomniane powyżej, pewnie zrazi do ciebie drugą stronę. Powtórzmy: rozmówca może kiedyś pożałować podjętej decyzji, ale nie do ciebie należy zwracanie na to uwagi. Mało kto zareagowałby pozytywnie na takie stwierdzenie, a jedyne, czego będzie ostatecznie żałować, to przede wszystkim przystąpienia do negocjacji z tobą!
Sformułowanie SZCZEGÓŁY OMÓWIMY PÓŹNIEJ nie zawsze ma sens. Nie bez powodu mówi się, że diabeł tkwi w szczegółach. Nie zatrudniłbyś budowniczego do wzniesienia nowego domu bez określenia specyfikacji i detali dotyczących wykończenia oraz wyposażenia. Podobnie nie powinieneś zgadzać się na cenę bez dokładnego zrozumienia, czego oczekuje od ciebie potencjalny klient. W trakcie długotrwałych rozmów dobrze jest zapisywać szczegóły w miarę rozwoju sytuacji i poprosić drugą stronę o potwierdzenie ich pod koniec tego procesu. Sprzedawcy amatorzy często popełniają błąd, nadmiernie ekscytując się nadzieją na porozumienie, która pojawia się pod koniec spotkania, i potrafią wypalić: „Szczegóły omówimy później”. Następnie przekonują się z przerażeniem, że wszystko idzie nie tak. A zatem musisz ostrożnie podchodzić do drugiej strony, która najwyraźniej dąży do pospiesznego zakończenia negocjacji, lekceważąco mówiąc: „Nie martw się, szczegółami zajmiemy się później”. Przedwczesna zgoda na taką propozycję otworzy później puszkę Pandory.
NIE UŻYWAJ AGRESYWNEGO, OSKARŻYCIELSKIEGO JĘZYKA. Nie pozwól, aby podczas negocjacji doszło do głosu napięcie lub stres. To, jak komunikujesz się w tym procesie, może wiele odsłonić na temat twojej gotowości do współpracy. Zamiast mówić „ja”, podkreśl gotowość do współpracy, używając stwierdzeń „my” i zwrotów empatycznych, które pokazują świadomość odczuć drugiej strony.
Zadawaj pytania w dyplomatyczny sposób. Zamiast mówić: „Dlaczego dokonali państwo takiego wyboru?” lub „Jak doszedł pan do takiego wniosku?”, co może wywołać u rozmówcy rezerwę i podnieść napięcie podczas negocjacji, korzystaj z bardziej otwartych pytań. Pytanie: „Co skłoniło państwa do dokonania tego wyboru?” zachęca drugą stronę do wyjaśnienia rozumowania, zamiast obrony swoich działań.
Jak widać, w negocjacjach to, czego nie powiesz, może być równie ważne, jak to, co mówisz. Mam nadzieję, że dostrzegasz wspólny motyw, który się przewija w naszych rozważaniach na temat metod skutecznej negocjacji i perswazji. Konieczne jest zrozumienie, jak myśli i jak komunikuje się druga strona tego procesu. Ale to nie wszystko. Musisz zrozumieć również swoje własne uwarunkowania.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
