Rynek ubezpieczeniowy wchodzi w kolejny etap transformacji. Zmieniają się zwyczaje zakupowe klientów, modele dystrybucji, narzędzia technologiczne, a przede wszystkim oczekiwania wobec agenta.
Klient szuka polisy i partnera ubezpieczeniowego, który przeprowadzi go przez proces wyboru ochrony, wyjaśni różnice i wskaże realne korzyści, najlepiej w przestrzeni, którą wybierze klient. Oczekuje wiedzy, dostępności i elastyczności, rzadziej klasycznej akwizycji.
W naturalny sposób wpływa to na sposób pracy agenta. Dzisiejsza dystrybucja ubezpieczeń to funkcjonowanie równolegle w wielu przestrzeniach aktywności konsumenckiej. Czy tego chcemy czy nie, wielokanałowość zaczęła dyktować warunki sukcesu sprzedażowego, ale czy na pewno wszyscy ją dobrze rozumiemy?
Jak pracuje agent
Współczesny agent CUK pracuje jednocześnie w wielu modelach obsługi. Standardowy dzień wygląda bardzo często tak:
- 9:15 – spotkanie w biurze i przygotowanie polisy OC/AC dla klienta, który woli bezpośredni kontakt.
- 10:00 – telefon z prośbą o ofertę dla firmy, przesłaną na e-mail.
- Następnie wizyty umówione w domach oraz firmach klientów połączone.
- Popołudnie – informacja z aplikacji, że klient odnowił polisę.
- Tuż przed zamknięciem biura – zapytanie z komunikatora internetowego: prośba o wizytę, bo potrzebne ubezpieczenie nieruchomości i parku maszyn w gospodarstwie rolnym.
Jeśli ktoś czytając ten opis, rozpoznaje swój dzień pracy, to znaczy, że wielokanałowość nie jest już trendem – jest codziennością. Klient intuicyjnie przełącza się między kanałami, a agent musi za tym podążać. Do sprawnej obsługi potrzebny jest przemyślany system rozumiany jako synergia wiedzy oraz technologii.
Zbudowaliśmy rozwiązania, które zabezpieczają agenta na każdym etapie kontaktu z klientem. Na przykład OmniCUK połączył wszystkie kanały sprzedaży i umożliwił swobodny przepływ zakupów i wznowień polis, gwarantując jednocześnie zachowanie prowizji i opieki nad klientem.
CUKipedia to elektroniczne kompendium wiedzy, działające według modelu RTFM (Read The Fine Manual). W praktyce oznacza to, że wystarczy wpisać hasło, by w kilka sekund uzyskać informacje potrzebne do rozmowy z klientem, przygotowania kalkulacji lub porównania szczegółów produktów – bez oczekiwania na telefon, e-mail czy konsultację.
Tam, gdzie potrzebna jest pogłębiona wiedza lub analiza ryzyka, agenci korzystają ze wsparcia specjalistów pracujących w czasie rzeczywistym. To dedykowane działy wsparcia sprzedaży oraz specjaliści z takich obszarów, jak Biznes, Agro i Życie. Taki „łańcuch wsparcia i wiedzy” odpowiada dokładnie na to, co dzieje się dziś na rynku: wielokanałowy klient potrzebuje wielowymiarowego agenta.
Sprzedaż podąża za zwyczajami klientów
Zmienia się technologia, ale przede wszystkim styl zakupowy. Klient chce: kontaktu, wyboru kanału obsługi, partnerskiego doradztwa, szybkiej odpowiedzi i prostoty. To oznacza, że sprzedaż w naturalny sposób podąża za zwyczajami klientów, a agent musi nadążać za produktami i sposobem funkcjonowania współczesnego konsumenta.
W tej rzeczywistości rośnie znaczenie roli agenta. Algorytmy potrafią policzyć składkę, a AI może podpowiedzieć parametry. Jednak, jeśli mimo popularyzacji wideospotkań w czasie pandemii i rozwoju narzędzi, takich jak chat GPT, branża wciąż szkoli się w salach i spotyka na kongresach, to znak, że technologia nie zastąpi najważniejszego elementu procesu sprzedażowego – relacji. Agent dostrzega ryzyka, których klient sam nie zauważa, prowadzi przez zawiłości ofert i buduje poczucie bezpieczeństwa. Istnieje też wymiar emocjonalny, w którym relacja agenta z klientem nie ma cyfrowego substytutu. Zaufanie pozostaje walutą XXI wieku – i jeszcze długo nią będzie.
Przyszłość branży należy do agentów, którzy będą podążali w kierunku indywidualnych ekspertów ubezpieczeń. Mimo technologii na początku i końcu procesu pozostaje człowiek. Prognozujemy, że właśnie z tego powodu całościowe dobranie ochrony, przeprowadzenie klientów przez gąszcz wiedzy oraz technologii na pewno spotka się z ich wdzięcznością.
Wielokanałowość rozumiana przez CUK to dostępność sprzedaży w każdym kanale wybranym przez klienta. Wielowymiarowe wsparcie – opierające się na wiedzy produktowej, technologii i doświadczeniu agenta, który potrafi doradzić w każdym obszarze ubezpieczeń.
Agent wyposażony w nowoczesne systemy, który może sprzedać polisę, odnowić ją czy udzielić fachowej porady niezależnie od kanału kontaktu. Odpowiadając więc na pytanie z początku tekstu: wielokanałowość w CUK to nie tylko trend, lecz kompleksowy model działania, w którym klient i jego potrzeby są w centrum, a agent staje się prawdziwym przewodnikiem po świecie ubezpieczeń.
Marcin Dyliński
członek zarządu ds. marketingu i e-commerce, CUK Ubezpieczenia
