Postawiliście trafną diagnozę. Razem z klientem przedyskutowaliście najważniejsze możliwe zagrożenia. Najwyższy czas na trzeci krok procesu sprzedaży – decyzję. Teraz klient nie tylko wybiera rozwiązanie, ale przede wszystkim potwierdza, że akceptuje poziom twojej zawodowej odpowiedzialności.
Dla ciebie to chwila, w której rola agenta nabiera większego znaczenia niż tylko prezentera ofert ubezpieczeniowych.
W sprzedaży człowiek nie może nie decydować. Brak decyzji też jest czytelną decyzją klienta – nie kupuję. Gdy postawiłeś diagnozę, już wiesz, że problem klienta został rozpoznany, dostarczyłeś pełną informację o rozwiązaniach i po dyskusji nie zostawiaj klienta samego z jego decyzją. Rozmawiaj dalej o jego możliwościach, wyzwaniach finansowych, aby znaleźć argumenty na „tak” lub dostrzec argumenty na „nie”.
Decyzja samodzielna
W tej części procesu sprzedaży nie naciskaj, nie podejmuj decyzji za klienta. To jego zadanie, które musi wykonać samodzielnie, ale z twoją profesjonalną asystą, aby nie odczuł przykrych konsekwencji braku decyzji.
Jeśli agent trafnie postawił diagnozę i przeprowadził dyskusję, decyzja jest naturalnym rezultatem rozmowy. Klient nie czuje się namówiony, lecz rozumiany. Wybiera nie tylko produkt, ale przede wszystkim rozwiązanie swojego prawdziwego problemu.
Twoja rola polega na utrzymaniu równowagi między emocjami a rozsądkiem. Klient potrzebuje potwierdzenia, że rozumie konsekwencje swojego wyboru, oraz pewności, że działa z własnej woli. Dlatego najlepszy agent potrafi wyczuć, kiedy klient jest gotowy na decyzję o zakupie polisy. Ten moment jest świadectwem, że agent może stać się partnerem, a nie sprzedawcą.
Decyzja rodzi się z zaufania
Zaufanie nie powstaje w momencie podpisania umowy, lecz dużo wcześniej w relacji z agentem. Jeśli diagnoza była trafna, a dyskusja autentyczna, decyzja staje się logiczną konsekwencją wspólnej drogi. Sprzedaż przestaje być transakcją – przekształca się w relację. Klient podejmuje decyzję dlatego, że dobrze rozumie proces rozwiązania problemu, wie, co zyskuje, a nie dlatego, że ktoś go na siłę przekonał. W siłowych rozwiązaniach, bez zrozumienia sensu zabezpieczeń klient często mówi „proszę najtaniej”.
W modelu pracy DX4 (diagnoza – dyskusja – decyzja – działanie) decyzja jest lustrem jakości poprzednich etapów. Pokazuje, czy agent potrafił słuchać, rozumieć i prowadzić rozmowę. Świadoma decyzja to nie impuls, to akt odpowiedzialności klienta za siebie, rodzinę, biznes i własną przyszłość. Odpowiedzialność agenta dotyczy całego procesu sprzedaży i obsługi po sprzedaży. To z tego powodu dobrze poprowadzony proces sprzedaży kończy się upragnionym „tak” klienta, jednocześnie otwierając przestrzeń do obsługi go przez kolejne lata. Decyzja więc staje się początkiem wspólnego zaufania i punktem wyjścia do biznesowej relacji opartej na wzajemnym zrozumieniu zasad współpracy.
Decyzji nie da się wymusić, można ją jedynie wypracować poprzez zrozumienie, rozmowę i empatię. To obszar, w którym agent przestaje tylko sprzedawać, zaczyna budować relację i poczucie bezpieczeństwa klienta, wchodząc na drogę, gdzie buduje się wspólne zaufanie, a o zaufanie zawsze warto zadbać.
Mirosław Gajdek
mentor liderów sprzedaży
członek zarządu Stowarzyszenia Profesjonalnych Mówczyń i Mówców
mentor TEDxWarsaw
