W naszej branży działa prosty mechanizm. Gdy wynik przestaje się zgadzać, odruch jest jeden: trzeba zrobić wszystkiego więcej: publikacji, reklam, zapytań, działań.
Tylko że bardzo często brakuje doprowadzenia spraw do końca, a nie działań.
Klient się odezwał, ale odpowiedź przyszła za późno.
Oferta została wysłana, ale nikt już do niej nie wrócił.
Odnowienie było do zrobienia, ale wróciło na stół wtedy, gdy zostało już mało czasu i jeszcze mniej przestrzeni na spokojną rozmowę.
I potem zostaje najwygodniejsze wyjaśnienie: konkurencja była tańsza. Czasem była. Ale czasem po prostu ktoś po drodze odpuścił temat, choć nikt tego głośno nie powiedział.
Zanim dołożysz ruch, sprawdź, gdzie się sypie
Nie potrzeba do tego wielkiego audytu, prezentacji ani tabeli. Wystarczy godzina i uczciwe spojrzenie na ostatnie kilka tematów.
W sumie wystarczą cztery rzeczy.
Po pierwsze: ile klient naprawdę czekał na pierwszą odpowiedź? W praktyce.
Po drugie: czy po rozmowie wiedział, co dalej?
Po trzecie: co się wydarzyło po wysłaniu oferty?
Po czwarte: jak wyglądają u ciebie odnowienia — z wyprzedzeniem czy w biegu?
Tyle wystarczy, żeby zobaczyć, czy temat jest prowadzony.
W tym miejscu branża od lat oszukuje sama siebie
Wielu agentów mówi dziś, że walczy o nowego klienta. I pewnie mówi to szczerze. Tylko że jednocześnie mało kto naprawdę pracuje na CRM-ie. A bez tego bardzo łatwo pomylić pracę z pamiętaniem. Temat siedzi w głowie. Czasem w mailu, w telefonie, w notatniku.
I zaczyna się codzienna strata, której nie widać na pierwszy rzut oka. Nie w tym, że klient jest niezdecydowany. Tylko dlatego, że nikt nie pilnuje kolejnego kroku.
CRM nie sprzedaje, ale nie pozwala udawać, że wszystko mamy pod kontrolą, kiedy tak naprawdę połowę rzeczy próbujemy po prostu pamiętać.
Najwięcej tematów nie przegrywa na cenie
To zdanie w branży wraca jak refren. Wygodne, krótkie i zamyka temat.
Tyle że wiele spraw przegrywa dużo wcześniej.
Przegrywa wtedy, gdy klient nie dostał odpowiedzi. Gdy po rozmowie nie wie, co dalej. Gdy oferta została wysłana, bez dalszego kontaktu. Gdy odnowienie wysyłasz, kiedy kończy się czas. To codzienność, która później przebiera się za „trudny rynek”.
Zgubiliśmy coś ważnego
W pogoni za nowym klientem, obecnością w social mediach i publikowaniem łatwo zgubić coś, na czym ten biznes przez lata tak naprawdę stał. Opiekę.
Nie tę zapisaną w ofercie. Tę zwykłą, posprzedażową. Telefon. Przypomnienie. Jasne przeprowadzenie przez szkodę. Krótką wiadomość, która porządkuje sprawę.
Przed erą social mediów właśnie tam budowało się relacje, zaufanie i portfel. Nie było to efektowne. Ale działało. Dziś bardzo łatwo to oddać, bo cała energia idzie w pozyskanie kolejnego kontaktu, a dużo mniej w dopilnowanie tego, co już udało się zbudować.
A przecież często największa strata nie bierze się stąd, że nie pozyskałeś nowego klienta. Chodzi o to, że za słabo zadbałeś o tego, który już kiedyś ci zaufał.
Wniosek
Żadna aktywność nie zastąpi prostych zasad: odpowiedzi na czas, jasnego „co dalej”, porządku w odnowieniach i jednego miejsca, w którym naprawdę widać, co dzieje się z klientem.
Może więc warto zadać sobie jedno uczciwe pytanie: czy dziś naprawdę rozwijasz sprzedaż, czy tylko zasypujesz nowymi działaniami bałagan, który od dawna kosztuje cię więcej, niż chcesz przyznać?
Aga i Rafał
Razem w Mediach
