Zapewne niejedna osoba czytająca ten krótki komentarz do likwidacyjno-ubezpieczeniowej rzeczywistości pamięta, jak dawno, dawno temu po spotkaniu u ubezpieczyciela wychodziło się z kilkoma tomami opowieści zwanych OWU w wersji od A4 do B6 i brało je jako lekturę „do poduszki”. Przebrnięcie przez nie wymagało dużej odwagi i determinacji. Czemu?
Bo po trzecim paragrafie nawet najtwardsze umysły zasypiały albo nie pamiętały, co było w poprzednim rozdziale. Przeczytanie ze zrozumieniem ogólnych warunków wymagało niejednokrotnie kilku dni. Szczególnie że spora część z nich nie była „tworem” lokalnym, ale nieraz nieudolnym tłumaczeniem „na kolanie” tekstu z języka niemieckiego czy angielskiego – bo wtedy liczyło się, kto dany produkt pierwszy wprowadzi na rodzimy rynek. I wówczas użytkownicy tych zapisów, głównie po stronie brokerów i świadomych klientów, podnosili apel: Ubezpieczyciele, uprośćcie te warunki, bo tak się nie da żyć. Tak zapamiętałem drugą połowę lat 90., czyli moje początki pracy z ubezpieczeniami korporacyjnymi.
Po co upraszczać OWU?
Za moment minie 30 lat, podczas których mogłem obserwować, jak OWU przeszły ogromną ewolucję. To nie tylko efekt rozwoju polskiego i międzynarodowego rynku ubezpieczeniowego, ale i zmian pokoleniowych. Jednakże skupmy się na jednej z najważniejszych zmian, jakie przeszły OWU, i jest to obserwacja przedstawiona przeze mnie jako efekt wieloletniej pracy mojej i moich współpracowników, dzięki wsparciu których też powstał ten artykuł. Chodzi o pozorne skierowanie się przez ubezpieczycieli w stronę klienta poprzez uproszczenie samych OWU.
Ubezpieczyciel, upraszczając warunki, poprzez usunięcie definicji zjawisk, zdarzeń, które są lub mogą być objęte ochroną ubezpieczeniową, sprowadza OWU w gruncie rzeczy do słów-wytrychów, czy słów-kluczy dających pole do popisu w bardzo szerokiej interpretacji zapisów.
Zacznijmy jednak od definicji (a raczej ich braku) – fakt, spowodowało to odchudzenie i pozorną przejrzystość warunków, tylko zabawę zaczynamy wówczas, gdy dojdzie do zdarzenia, po którym powinna się aktywować odpowiedzialność ubezpieczyciela. I nagle okazuje się, że takie słowa, jak „instalacja podziemna” czy „eksploatacja”, są rozumiane przez ubezpieczycieli całkowicie odmiennie niż przez klientów. I tu ubezpieczyciel, ratując się brakiem definicji, nie sięga po (co byłoby najbardziej logiczne) wydawnictwa branżowe czy naukowe, ale próbuje posiłkować się… na przykład słownikiem PWN.
Jeszcze bardziej pokrętna była ścieżka zrozumienia określenia „prawidłowa eksploatacja” – dla każdego z nas oznaczałoby to, że mówimy o właściwym, zgodnym z DTR czy innymi dokumentami użytkowaniem maszyny. A jak się okazuje, dla ubezpieczyciela ma to całkowicie odmienne znaczenie.
Prostota zapisów a interpretacja
Inną historią jest różne zrozumienie pojazdu wolnobieżnego, ale to byłby temat na wielotomową epopeję przynajmniej na skalę Gry o tron (a raczej Walki o wózek). Tutaj przykładów byłyby dziesiątki, ale tak najbliżej jeden z ubezpieczycieli uznał, że klasyczny „paleciak” sklepowy powinien mieć OC ppm, bo przecież ma napęd elektryczny, a „samojezdny” podnośnik wyglądający jak ławka w parku pozwalający na podniesienie w koszu pracowników też, bo przecież ma napęd.
Kto z nas nie spotkał się z zapisami o „maszynach pracujących pod ziemią”, które ubezpieczyciel uważa za „mienie powierzone do wykonania usługi”, czy też co kryje się pod pojęciem „składowanie okazyjne”. Prostota zapisów jest ładna w oprawie, niemniej w zakresie interpretacji nie jest już tak różowo.
Ktoś mądrze powiedział mi na początku mojej pracy związanej z likwidacją szkód, że jest to dziedzina interdyscyplinarna, wymagająca od uczestnika szerokiego spojrzenia na świat czy wręcz „z lotu ptaka”, aby dostrzec to, czego nie widać wprost. To ma dla mnie oznaczać, że wchodząc w ten obszar, jestem do końca pracy zawodowej gotów uczyć się i poznawać wszelkie aspekty działalności ubezpieczonego, które mogą mieć istotny wpływ na sposób i zakres likwidacji szkody. I powyższe przykłady są potwierdzeniem tej tezy, gdzie wspierając klientów od strony brokerskiej w procesie likwidacji szkód (my mówimy u nas w firmie na to claims advocate), codziennie spotykamy się z koniecznością bardzo szerokiego patrzenia nawet na proste zjawiska szkodowe.
Czy uwaga jest tu, gdzie powinna być?
Innym aspektem zmian OWU jest stosowanie mało precyzyjnych stwierdzeń, jak na przykład „w szczególności, ale nie ograniczający się do” z punktu widzenia ubezpieczonego, kiedy to stwierdzenie jest zastosowane w sekcji „zakres ubezpieczenia”. Już mniej sympatycznie robi się, gdy jest ono użyte w części dotyczącej „wyłączeń”. Tworzy to wówczas ograniczony tylko wyobraźnią interpretującego katalog czynności czy zdarzeń, które ubezpieczyciel wykorzysta w odmowie wypłaty odszkodowania.
Jaki nasuwa się pierwszy wniosek – a może to „odchudzanie” OWU nastąpiło nie w tych miejscach, co trzeba? Może kwestie formalne częściej odsyłać do zapisów już uregulowanych w KC czy też innych aktów prawnych, a skupić się na rzeczach istotnych, jak definicje?
Jaki jest drugi wniosek? Jeśli klient zakładu ubezpieczeń nie ma dobrego partnera biznesowego znającego i rozumiejącego rynek ubezpieczeniowy, który przeanalizuje OWU i zaproponuje po analizie potrzeb klienta odpowiednie rozwiązania (czytaj: rozszerzenia w formie klauzul czy doprecyzowanie pojęć), to przy szkodzie może się szybko zorientować, że to, co kupił, nie jest uszyte przez ubezpieczyciela dla niego i nie odzwierciedla jego potrzeb, a już na pewno nie pokryje uszczerbku czy wyrwy w finansach firmy i może zagrozić jej dalszemu funkcjonowaniu na rynku. To pokazuje też potrzebę rozwoju usług profesjonalnego pośrednictwa i doradztwa w zakresie szeroko rozumianych ubezpieczeń i korzystanie z usług profesjonalnych brokerów.
Piotr Kusz
Property Claims Handling Team Leader
Aon Polska
