Wyobraźmy sobie taki fragment rozmowy z klientem: „W porządku, wypełnię z panem APK, a później przedstawię oferty ubezpieczenia różnych TU, z których pan będzie mógł wybrać najlepszą dla siebie”.Może taka forma kiedyś się sprawdzała, ale czy obecnie jest to najlepszy początek rozmowy?
Dlaczego zatem, zanim zaproponujesz polisę, musisz zapytać, słuchać? Odpowiedź jest oczywista. Klient nie zna się na ubezpieczeniach, natomiast z pewnością zna się na swoim życiu, pracy i intuicyjnie czuje zagrażające ryzyka.Tego z kolei nie wiesz ty.
W sprzedaży łatwo wpaść w pułapkę schematycznych rozmów, rutynowego działania: klient wie, co chce, więc bierze produkt z półki i płaci. W dobrej praktyce pracy agenta model przedstawienia klientowi kilku gotowych wariantów ubezpieczeń do wyboru to jednak zdecydowanie już za mało.
Ubezpieczenia to nie supermarket
Proponowanie gotowych rozwiązań bez pogłębionej rozmowy przypomina leczenie bez postawienia diagnozy. Ubezpieczenia to nie „produkty z półki”, tylko systemy bezpieczeństwa dopasowane do realnego ryzyka i konkretnej sytuacji. Z tego powodu kluczowym zadaniem agenta jest rozpoznanie sytuacji klienta, zbadanie zagrożeń i postawienie trafnej diagnozy.
Diagnoza to podstawa pracy z klientem. Ona buduje zaufanie i otwiera oczy klienta na możliwe ryzyka, których sam nie dostrzega, buduje świadomość potrzeb ubezpieczeniowych. Diagnoza ma też inną ważną rolę – wpływa na zmianę postrzegania roli agenta. Nie chodzi o to, by przekonywać na siłę do konkretnego produktu, ale pomóc dostrzec, co i dlaczego warto chronić i jak dostosować polisę. To jest prawdziwy produkt – usługa dopasowania.
Drogą do diagnozy jest słuchanie
Agent nie zaczyna od oferty, ale od pytań. Przykładowo:
- Co jest dziś najważniejsze dla zapewnienia bezpieczeństwa i jakie są ryzyka utraty bezpieczeństwa, obecnego statusu?
- Na jakich elementach ochrony warto skupić się w pierwszej kolejności?
- Jaki jest plan działania, gdyby teraz ryzyko zaistniało?
Dobre pytania pokazują, że agent jest po stronie klienta i nie przychodzi tylko z ofertą, lecz z pomysłem na rozwiązanie problemu klienta z przyszłości.
Pamiętaj, klient nie zna się i nie musi się znać na polisach. Dla wielu z nich ten świat to złożona, nieprzejrzysta rzeczywistość. Nic dziwnego, że czują się niepewnie, nie chcą kupować w ciemno. Do pomocy przy podjęciu decyzji potrzebują twojej usługi.
Ta usługa to w pierwszej kolejności stawianie trafnej diagnozy w zakresie ryzyka. Dobrze dobrana polisa zawsze powinna być efektem starannej diagnozy. Oferta ubezpieczeniowa zaś nie może być punktem startowym spotkania, tylko wynika z pytań i z tego, co usłyszysz w odpowiedzi. Jedynie wtedy rozwiązanie będzie dopasowane do klienta, decyzje o zakupie będą świadome, a relacja z tobą oparta na zaufaniu.
Czas na wnioski
Zadawanie pytań, uważne słuchanie i stawianie trafnej diagnozy to nie „miły dodatek” do sprzedaży ubezpieczeń. To jej fundament. Jedynie wtedy klient – nawet bez specjalistycznej wiedzy o ubezpieczeniach – może podjąć świadomą decyzję i wybrać polisę, która realnie zminimalizuje skutki niechcianych zdarzeń w przyszłości.
W procesach mentoringowych zachęcam do stawiania pytań i słuchania odpowiedzi w ciszy, bo w tym zakresie warto nie chodzić na skróty. Jeśli chcesz zatrzymać klienta przy sobie na długie lata – pytaj, słuchaj i stawiaj diagnozę.
Mirosław Gajdek
mentor liderów sprzedaży
członek zarządu Stowarzyszenia Profesjonalnych Mówczyń i Mówców
mentor TEDxWarsaw
