Do poruszenia tego tematu skłoniła mnie sytuacja, w której się znalazłam podczas niedawnego urlopu. Ciepły mazurski wieczór, komary tną aż (nie)miło, przy ognisku na przystani gromadzą się żeglarze z różnych załóg i rozpoczyna się szeroko pojęta integracja i wymiana myśli.
Jednym z wątków było pytanie, kto się na co dzień czym zawodowo zajmuje. Kiedy przyszła moja kolej, odparłam, co oczywiste, że jestem agentką ubezpieczeniową. Wtedy jeden pan zareagował żywo: – Taaak? To może przeliczy mi pani ubezpieczenie na dostawczaka, właśnie kończy mi się OC.
Z niejakim zażenowaniem przeprosiłam, że to jednak nie jest dobry moment – urlop, wieczór, integracja i te sprawy, że owszem, chętnie, ale kiedy indziej i przy bardziej sprzyjających warunkach. I wtedy padło znamiennie, wypowiedziane z głębokim wyrzutem: – To ty nie jesteś prawdziwą agentką!
Sami rozumiecie, że nie mogłam po prostu nie zapytać, dlaczegóż to? Odpowiedź mnie poraziła: – Gdybyś była prawdziwą agentką, już byś tutaj liczyła z kalkulatorem, zamiast wybrzydzać.
Rano, wieczór, we dnie, w nocy…
Trochę śmieszne, trochę smutne, a trochę straszne, że tak nas klient postrzega. Najgorsze jednak jest to, że nie jest w tym odosobniony. Od razu jednak naszła mnie myśl, że pewnie trochę to my sami przyczyniliśmy się do takiego postrzegania naszej pracy, szczególnie pracy agenta zajmującego się ubezpieczeniami komunikacyjnymi. Gonimy, jak możemy, by podkręcać przypisy.
Kto z ręką na sercu przyzna się, że nie obsłużył klienta wieczorem albo w święto, bo zaszła nagła sytuacja? Pytanie tylko, ile to naprawdę nagłych sytuacji wieczorem, w weekend, w dni zwyczajowo wolne od pracy… Na ile tutaj jest mowa o sytuacjach rzeczywiście sporadycznych, a ile z nich to wyjątki, na które sami pozwalaliśmy, aż stały się regułą naszej pracy?
Elastyczność jest ważna. Praca w sprzedaży rządzi się swoimi prawami. Jednak tworzenie ciągłych wyjątków jest pozwoleniem, by stały się zwyczajem. Taki tryb pracy na zawołanie może komuś odpowiadać, ale niestety niesie ze sobą spore ryzyko błędów, a na dłuższą metę i przy dużym portfelu klientów nie uda się sprostać takim wymaganiom.
Czas to jedyna rzecz, której nie da się dokupić, gdy go brakuje, szkoda więc tracić go bez sensu. Tym bardziej że to jest nasz prywatny czas.
Przemęczenie i brak wsparcia prowadzi do pomyłek
Agent pracujący po godzinach nie ma żadnego wsparcia, o tej porze nie działają już infolinie TU, menedżerowie dawno wyłączyli służbowe telefony. Często też prowadzone są wieczorami prace mające podobno udoskonalać systemy sprzedażowe. Te czynniki bezpośrednio wpływają na jakość wykonywanej pracy.
Po pierwsze, nie pozwalają przedstawić pełnej oferty, bo np. system danej firmy właśnie w tej chwili nie działa. Po drugie, nie wszystkie zadania da się wykonać bez wsparcia z TU, co w konsekwencji prowadzi do frustracji obu stron – i agenta, który zaangażował swój prywatny czas i poniósł wysiłek, jak i klienta, którego sprawa nie została rozwiązana. Często i tak do tematu trzeba powrócić następnego dnia rano. Wtedy okazuje się, że cała wieczorna akcja była po prostu marnotrawstwem naszego wspólnego czasu.
Załóżmy jednak, że wszystko poszło gładko i sprzedaż się udała. Jaka jest szansa, że następnym razem ten klient odezwie się do nas w normalnych godzinach pracy, a nie poza standardem?
Szybka oferta, szybka polisa i szybkie rozczarowanie
Znacie to z własnego podwórka. Trafiają do was ze swoimi problemami klienci, którzy coś wyklikali w internecie albo nie doczytali warunków umowy. Nie przeczytali e-maila z ofertą, bo był za długi, albo wybierali w ostatniej chwili, bo bank, leasing lub kontrahent naciskał.
W dzisiejszych czasach wszyscy jesteśmy nieco niecierpliwi. Można powiedzieć, że rozpieściła nas dostępność szybkich usług online i chcemy mieć wszystko od razu. Refleksja co do tego, że można było ubezpieczyć się inaczej i lepiej, przychodzi z reguły później, po niewczasie.
Z drugiej strony pośpiech i próba robienia przez nas wielu rzeczy naraz prowadzić może do chaosu, a ten z kolei, gdy się już wkradnie do naszej pracy, zdecydowanie obniży skuteczność. Nie chodzi już tylko o możliwe pomyłki, przecież błędy można zawsze poprawić. Chodzi o sam styl pracy.
Nie ma nic złego w tym, że nie możemy jakiegoś zadania wykonać natychmiast. Ważniejsze jest zrobić coś dobrze, nawet jeśli potrwa to trochę dłużej – z tym stwierdzeniem zgodzi się każdy rozsądny człowiek.
Ponadto, jeśli pozwolimy innym, by nie szanowali naszego czasu, zagarną go dla siebie na pogaduchy, picie kawy, opowiadanie swoich przygód, a my w konsekwencji stracimy kontrolę nad planem dnia, który chcieliśmy zrealizować. Krótko mówiąc, czas przeznaczony na efektywną pracę przecieknie nam przez palce. No chyba że nie mamy żadnego planu, bo od dawna już tkwimy w tym chaosie…
Uczmy się wzajemnie szanować swój czas
To jest bardzo ważne, by w budowaniu relacji z innymi ludźmi zaznaczać wyraźne granice. A taką granicą bezapelacyjnie powinien być prywatny czas – ten na pracę i poza nią. Ten czas, który owszem, można zakłócić ważną sprawą, ale tylko wtedy, gdy my sami na to zezwolimy.
Musimy doceniać swój czas, aby zaczęli doceniać go inni. Z jednej strony wymagać od siebie punktualności, pilnowania, by spotkania trwały tylko umówiony okres, a rozmowy nie były przesadnie długie i trzymały się głównego tematu. Z drugiej strony oczekiwać tego samego od innych.
Dzięki temu mamy większą szansę na to, że gdy ty zainwestujesz swój czas na przygotowanie ofert, druga strona również przeznaczy jego odpowiednią ilość na zapoznanie się z nimi.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
właścicielka KBM Ubezpieczenia
