Ludzki mózg to genialny instrument, w którym odbywa się proces interpretacji rzeczywistości. Osoby z dominacją prawej lub lewej półkuli w pewnym sensie mówią nieco innymi językami. Dla jednych będzie to język liczb, racjonalnych argumentów i logiki, dla drugich – język metafor, emocji i intuicji.
Drugą i trzecią część mojej analizy potrzeb oparłam na teorii półkul mózgu, by dotrzeć do klienta niezależnie od tego, do której z tych grup należy. Dziś parę słów o drugiej części analizy potrzeb, skierowanej do osób z dominacją prawej półkuli.
Pięknie się różnimy
Lewa półkula, bardziej „ścisła”, odpowiada za mowę, jej rozumienie, funkcje językowe, logikę, myślenie analityczne i proces rozumowania. Z kolei prawa półkula odpowiada za wszystko, co kreatywne: wyobraźnię, myślenie abstrakcyjne, zdolności artystyczne i intuicję.
Jako osoba z dominacją lewej półkuli („lewopółkulowiec”) wśród liczb, wykresów i tabel czuję się jak ryba w wodzie. Miewałam jednak klientów, do których te dane w ogóle nie przemawiały, i długo nie umiałam zrozumieć, dlaczego tak jest. Gdy zgłębiłam temat półkul mózgu, wszystko stało się jasne. Mówiłam do nich w obcym języku! Osoby te nie „czuły” liczb i nie potrafiły dzięki nim rozpoznać, jakie korzyści niesie moja oferta.
Mogłam oczywiście dostosować swój przekaz także do osób z dominacją prawej półkuli, ale na spotkaniu nie zawsze byłam w stanie od razu rozpoznać, do którego z dwóch typów należy mój klient. W przypadkach skrajnych jest to intuicyjne, ale większość z nas znajduje się w bardzo różnych punktach tej skali. Poza tym na spotkaniu nie zawsze zachowujemy się naturalnie.
Rozwiązanie okazało się proste: w analizie potrzeb zawarłam część zarówno dla tzw. lewo- jak i dla prawopółkulowców. Nie ma znaczenia, do której z nich należy mój rozmówca, przeprowadzając zarówno drugi, jak i trzeci etap analizy mam pewność, że jeden z nich na pewno do niego przemówi, a drugi – wyda mu się normalną rozmową.
Część druga – dla prawej półkuli
Dwa najważniejsze cele tej części analizy to: poznanie dotychczasowych doświadczeń naszego klienta z ubezpieczeniami oraz jego oczekiwań wobec naszego spotkania.
Dla osoby z dominacją prawej półkuli opisanie swoich odczuć i doświadczeń z ubezpieczeniami będzie naturalne, gdyż przetwarza informacje na podstawie tego, co już zna, szukając podobieństw i analogii. Intuicyjnie będzie więc sięgać do przeszłych wydarzeń, by odnaleźć się w obecnej chwili. Nietrudno będzie jej też mówić z poziomu emocji, ponieważ jest to jej naturalny sposób komunikacji. W przypadku „prawopółkulowca” możemy się tu spodziewać rozbudowanych odpowiedzi. Na tym etapie, by dać przestrzeń, pytam wprost: Jakie są pana/i dotychczasowe doświadczenia z ubezpieczeniami?
Nie ma znaczenia, czy usłyszmy tu, że nasz klient nigdy nie miał polisy czy spotkania z doradcą (sytuacja rzadsza), czy też miał już spotkania (zdecydowanie częściej) – w każdej z tych sytuacji będzie miał już zapewne opinię na temat samej idei ubezpieczeń, ukształtowaną również pod wpływem opinii bliskich mu osób. Nawiasem mówiąc, opinia nie zawsze jest równoznaczna z wiedzą wystarczającą, by wszystko dokładnie zrozumieć. Często reprezentanci zawodów, które kojarzą nam się z dobrą orientacją w świecie finansów czy przepisów (np. prawnicy), mogą gubić się w zawiłościach ubezpieczeń.
Chcąc zrozumieć, jakie są oczekiwania klienta wobec spotkania, należy skupić się na znalezieniu tego „czegoś”, co sprawiło, że w swoim zabieganym życiu odnalazł czas, by się z nami zobaczyć. Prawopółkulowiec zapewne jest dość dobrze świadom swoich motywacji i wartości, których poszukuje. Zadaję więc pytania otwarte, dające rozmówcy przestrzeń do swobodnej wypowiedzi: Dlaczego zdecydował/a się pan/i na to spotkanie? Albo też: Czego musiałby/musiałaby się pan/i dowiedzieć na tym spotkaniu, by uznać je za wartościowe?
Siła „dlaczego”
Te pytania mogą się wydawać banalne, ale są niezwykle ważne – chronią nas przed zakładaniem z góry, że wiemy, czego potrzebuje osoba, z którą rozmawiamy. Nawet gdy usłyszymy od klienta, że zależy mu na zabezpieczeniu rodziny po swojej śmierci, nadal przecież nie wiemy, co to oznacza. Czy rozumie on przez to gwarancję wypłaty określonej kwoty w razie jego choroby lub śmierci, czy może zaoszczędzenie konkretnej sumy pieniędzy, dzięki której rodzina będzie się czuła bezpiecznie? Kluczem jest tu uważne słuchanie i pytania pogłębiające. Absolutnie najlepsze z nich zaczynają się od: Dlaczego…?
„Dlaczego” pozwala nam poznać i zrozumieć każdą, nawet najbardziej skomplikowaną motywację tkwiącą w naszym kliencie. Kreatywni prawopółkulowcy będą uskrzydleni pytaniem „dlaczego”, dostaną bowiem pełną wolność wypowiedzi, by mówić o sobie swoim językiem. Zdarza się, że dopiero w takiej przestrzeni klient uświadamia sobie własne priorytety.
Zrozumienie ponad wszystko
Nie bójmy się stosować parafrazy. Gdy opis sytuacji i motywacji klienta jest mocno rozbudowany, lepiej powtórzyć za klientem coś dwa albo i trzy razy, niż ryzykować brak zrozumienia. Gdy klient mówi, że chciałby mieć polisę na wypadek zachorowania, dopytuję: Czyli rozumiem, że chciałby pan polisę, która w przypadku pana choroby wypłaci panu pieniądze na potrzebne leczenie?
Nie ma nic ważniejszego ponad wzajemne zrozumienie. Dotyczy to również tego, jak przedstawiamy swoją ofertę. To nie czas na skomplikowaną terminologię czy wyszukane zwroty. Słowa mają być zrozumiałe dla każdego. Tylko ten, kto naprawdę rozumie to, co mówi, potrafi to maksymalnie uprościć i wyciągnąć sedno. Przydatne będą tu obrazowe metafory czy porównania – prawopółkulowcy doskonale sobie z nimi radzą.
Więcej szczegółów
Przedstawiłam tu zaledwie ułamek wzorów rozmów z drugiej części analizy potrzeb. Zainteresowanych tematem po więcej odsyłam do mojej najnowszej książki.
W kolejnym artykule omówię trzecią część analizy potrzeb – dla osób z dominacją lewej półkuli mózgu, którzy jak ja kochają liczby, wykresy i tabele.
Katarzyna Pilczuk
prezeska PSRDU, członkini MDRT
