Minęło już siedem lat od wprowadzenia obowiązku analizy potrzeb klienta, a mimo to wielu brokerów wciąż zastanawia się, jak prawidłowo ją przeprowadzić. Formularz? Ankieta? A może coś innego?
Sęk w tym, że Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń (UDU) nie precyzuje formy.
Kluczowe jest natomiast to, by proces był właściwie udokumentowany – ale i skuteczny.
Zgodnie z art. 8 UDU, przed zawarciem umowy dystrybutor ma obowiązek zbadania wymagań i potrzeb klienta oraz przedstawienia obiektywnych informacji o produkcie, tak aby klient mógł podjąć świadomą decyzję. Brzmi prosto? Może w teorii. W praktyce często sprowadzamy APK do formalności, nie dostrzegając jej kluczowej roli w skutecznej ochronie klienta.
Jednym z fundamentów profesjonalnego doradztwa w ubezpieczeniach jest dogłębne zrozumienie sytuacji klienta. To nie jest pytanie o to, jakie ubezpieczenie chce kupić, ale analiza ryzyk, które go dotyczą, i tych, których może być nieświadomy.
Pomyślmy o tym tak: jeśli jesteśmy ekspertami, to naszym zadaniem jest sięgnąć tam, gdzie chcemy zobaczyć, nie tylko tam, gdzie klient nam wskaże. Powinniśmy diagnozować ryzyka, identyfikować luki i proponować rozwiązania, a nie tylko „obsługiwać” zapytanie klienta.
Broker skupia się na jednym ryzyku
Broker ma pełnomocnictwo ogólne i powinien dbać o kompleksową ochronę klienta. Jednak w praktyce skupia się tylko na jednym, najbardziej oczywistym ryzyku, np. ubezpieczeniu maszyn czy nieruchomości. Co może na przykład pójść nie tak?
* Pominięte mogą zostać istotne elementy majątku,
* Można nie uwzględnić wszystkich istotnych ryzyk, np. w odpowiedzialności cywilnej,
* Brak adekwatnej analizy ryzyk biznesowych.
Efekt? Klient myśli, że jest dobrze zabezpieczony, dopóki nie zdarzy się pierwsza szkoda, której polisa nie obejmuje. A wtedy pytanie brzmi: „Dlaczego nikt mi o tym nie powiedział?”.
Zawężone pełnomocnictwo
Zdarza się też odwrotna sytuacja – broker ma pełnomocnictwo ograniczone do konkretnego zakresu ubezpieczeń, ale w trakcie rozmów klient ujawnia elementy ryzyk powiązanych.
Wniosek? Nie możemy ignorować informacji, które pojawiają się w rozmowie – nawet jeśli formalnie nie należą do zakresu naszego pełnomocnictwa. Naszą rolą jest identyfikacja i rekomendacja rozwiązań.
APK to nie tylko obowiązek prawny, ale kluczowy element relacji z klientem. Przejrzysta komunikacja pomaga:
* Budować zaufanie – klient wie, że dbamy o jego realne bezpieczeństwo.
* Zwiększać świadomość ryzyk – dzięki czemu może podejmować lepsze decyzje.
* Podnosić jakość obsługi – jeśli klient czuje, że jego potrzeby są rzeczywiście analizowane, chętniej z nami zostanie.
Podsumowanie
APK to nie tylko wymóg prawny, ale także podstawa profesjonalnej obsługi. Jeśli traktujemy ją poważnie, unikamy niezabezpieczonych ryzyk czy zarzutów o brak należytej staranności ze strony klienta i naruszenie ze strony KNF.
Dobre praktyki w zakresie APK opierają się na:
- Dogłębnej analizie – wykraczającej poza standardowe pytania.
- Szczegółowych ustaleniach – w których uwzględniamy powiązane ryzyka.
- Transparentnej komunikacji – pomagającej klientowi podjąć świadomą decyzję.
W końcu chodzi o jedno – skuteczną ochronę klienta, a nie tylko o spełnienie formalnego obowiązku.
Wojciech Semmerling
