Był ostatni tydzień przed Świętami Wielkanocnymi. Prowadzony przeze mnie zespół przejął międzynarodowy program obsługi roszczeń z NNW. W zakresie naszych czynności mieliśmy pełną weryfikację plus przygotowanie decyzji oraz wypłatę – to ona będzie bohaterką tego artykułu.
Każda wypłata świadczenia następowała z zagranicznego konta połączonego z kontem naszego klienta. Generalnie informatyczno-prawny dramat. Transfer dokumentacji, tak aby odpowiednio ją zabezpieczyć, wdrożenie, przygotowanie pierwszych decyzji, zajęło kilka dni. Wielkanoc nadciągała wielkimi krokami, a ubezpieczeni oczekiwali na wypłaty.
Przekazaliśmy decyzje do weryfikacji, ubezpieczyciel zaakceptował nasze wyliczenia i ustalenie odpowiedzialności, i rzutem na taśmę, licząc, że świadczenia zdążą dotrzeć na czas, ruszyliśmy z wprowadzaniem płatności do systemu.
Oczywiście prawo Murphy’ego zadziałało bezbłędnie i okazało się, że systemy nie są ze sobą spięte. Nie ma szans na wyjście przelewów przed świętami. Leżymy!
Dwie strategie
Telefon nie przestawał dzwonić, ubezpieczeni mieli dostać środki przed świętami. Nadciągała burza. Co można zrobić w takiej sytuacji? Wiedzieliśmy o dwóch możliwościach. Pierwsza polegała na wdrożeniu strategii „Wyłączamy telefony i wyjeżdżamy na święta, zobaczymy, co będzie po powrocie”. Druga oznaczała zmierzenie się z problemem i próbę wyprzedzenia jego konsekwencji.
Podjęliśmy decyzję, że do każdego z ubezpieczonych, którzy nie otrzymali płatności, a mieli ją obiecaną, prześlemy kurierem pismo, w którym wprost przyznamy się do zaistniałego problemu. Chcieliśmy ich uprzedzić i przygotować na to, że oczekiwania niestety nie zostaną spełnione. Wiedzieliśmy, że część z nich wyleje nam na głowy wiadro pomyj, ale niestety najgorsze, co można zrobić w biznesie i budowie wizerunku marki, to nie dotrzymać obietnic.
Jaki był finał tej historii? Wszystkie pisma dotarły do ubezpieczonych przed świętami. Po świętach osobiście odebrałem kilka połączeń, w których dziękowali za informację. Dzięki niej zdążyli się jeszcze przygotować i inaczej ułożyć świąteczne plany. Oczywiście kilka nieprzyjemnych telefonów też się pojawiło, ale z całą pewnością zapobiegliśmy fali, która mogła nas zalać.
Zarządzaj kryzysem
Ten prosty przykład pokazał, jak działanie z podniesioną głową i otwartą przyłbicą uratowało nas przed (myślę, że można o tym tak powiedzieć) medialną katastrofą. I teraz bazując na tym doświadczeniu, przejdźmy do kwestii obecności w sieci.
Kilkakrotnie (już jako prowadzący agencję) usłyszałem, że niektóre firmy z otoczenia ubezpieczeniowego (głównie likwidacja) nie chcą budować swojej widoczności w sieci, bo znajdą się poszkodowani, którzy w komentarzach wyleją swoje frustracje. Zapewne tak będzie, ale zarządzanie komentarzami to także element kreowania marki. To, w jaki sposób i co odpowiesz, w jakim czasie, z jakim poziomem empatii i wolą do pomocy, będzie mieć ogromne znaczenie dla odbioru firmy przez internautów. Jeżeli ktoś pochwali twoją firmę, czy podziękujesz? A jeżeli ktoś stwierdzi, że nie wywiązaliście się ze swojego obowiązku, postarasz się wyjaśnić sprawę? Tak zwyczajnie i po ludzku pomóc?
Model marketingu 4P coraz częściej odchodzi do lamusa, a zastępują go inne, jak 4C, gdzie ogromną rolę gra składnik: communication. Kto umiejętnie nim zarządza – zwycięża.
Bartosz Pudełko
dyrektor generalny
Strategic Ways
