Od połowy marca 2020 r. branża ubezpieczeniowa weszła w tryb pracy zdalnej. Większość procesów obsługowych i sprzedażowych udało się przenieść do świata wirtualnego, jednak przy zakupie bardziej skomplikowanych ubezpieczeń narzędzia zdalne okazywały się zdecydowanie mało komfortowe zarówno dla klienta, jak i dla pośrednika.
Sprzedaż zdalna świetnie się sprawdza przy odnowieniach – zauważa Andrzej Adamczyk z portalu Bezpieczny.pl. – Gdy mówimy o tak zwanym nowym biznesie, to już nie jest tak różowo. Owszem, pewna część klientów świetnie radzi sobie z cyfrowymi zakupami, jednak zdecydowana większość wciąż potrzebuje i oczekuje wsparcia ze strony agenta ubezpieczeniowego. Kiedy z agentem nie można się spotkać, zaczyna się problem – podsumowuje Andrzej Adamczyk.
Badania przeprowadzone przez EY w marcu 2020 r. na reprezentatywnej próbie 1755 osób posiadających 2882 polisy ubezpieczeniowe wykazały, że 66% klientów finalizuje zakup polisy w kanałach tradycyjnych, a więc u agenta lub w oddziale. Argumentem jest relacja z agentem i poziom doradztwa. Polisę online kupiło 37% ankietowanych.
– Niezwykle istotnym elementem zdalnej sprzedaży ubezpieczeń na życie jest procedura uwierzytelniająca tożsamość klienta. W portalu Bezpieczny.pl dysponujemy dwuetapową technologią weryfikacji tożsamości, która z perspektywy klienta jest przyjazna, spełniając równocześnie bardzo rygorystyczne wymogi prawne w tym zakresie. Przy weryfikacji tożsamości współpracujemy też z Krajową Izbą Rozliczeniową – podkreśla Andrzej Adamczyk.
Co można zrobić, by relację z agentem i wysoki poziom doradztwa przenieść do kanałów cyfrowych? Innowacyjne rozwiązanie sprzedażowe o nazwie „Live cooking” wprowadził portal Bezpieczny.pl. Dzięki niemu agent może w czasie rzeczywistym połączyć się z ekranem komputera klienta i krok po kroku przejść z nim przez cały proces polisowania.
– Podjęliśmy odważną decyzję biznesową, przekazując wybranym agentom nasze najcenniejsze aktywo, czyli stronę główną portalu Bezpieczny.pl. Jeśli klient wchodzi na stronę główną Bezpieczny.pl z linka swojego agenta, trafia na witrynę, która jest w pewnym sensie stroną tego konkretnego agenta, z widocznym jego imieniem, nazwiskiem i numerem telefonu.
Po wygenerowaniu kodu uwierzytelniającego i przekazaniu go agentowi telefonicznie klient może razem z agentem rozpocząć sesję „Live cooking”, czyli wspólnego wypełniania wniosku w czasie rzeczywistym. Jeśli klient kupi ubezpieczenie samodzielnie, agent i tak otrzyma należną prowizję, a klient dostanie od agenta rabat 10%. Klient ma dostęp do szerokiej oferty produktowej, wystawionej niczym towary na witrynie sklepowej – wyjaśnia Andrzej Adamczyk.
Wszystko wskazuje na to, że nowa sytuacja zostanie z nami na dłużej i zarówno agenci, jak i klienci będą musieli się w niej odnaleźć. Przy złożonych produktach, takich jak ubezpieczenia na życie, omawianie oferty telefonicznie czy nawet przez wideokonferencję jest mało efektywne. Klient często jest zdezorientowany i rozproszony, a oferta kończy nieprzeczytana gdzieś w skrzynce e-mailowej.
Jeśli już dochodzi do sprzedaży, potrzeba bardzo wiele czasu na kwestie techniczne związane z potwierdzeniem tożsamości, wypełnienie wniosku i elektroniczną płatność. Jak pokazują cytowane wcześniej badania EY, aż dwóch na trzech klientów ma z tym problem. Klientowi trudno jest też samemu rozeznać się w sprawach ubezpieczeniowych, takich jak właściwa suma ubezpieczenia, ewentualne umowy i świadczenia dodatkowe etc.
– Technologia „Live cooking” pozwala agentowi na odbycie jednego dnia wielu spotkań w gospodarstwach domowych na terenie całego kraju. W tradycyjnym modelu sprzedażowym klienci byli coraz rzadziej skłonni do spotkań z agentami w przestrzeni domowej. Dzięki „Live cooking” spotkanie w domu u klienta jest możliwe, z poszanowaniem jego prywatności.
W kontekście bardziej złożonych produktów majątkowych pozwala to na wyjaśnienie wszelkich wątpliwości klienta. Dla osób, które niepewnie czują się w obliczu nowych technologii, jest to też wsparcie czysto techniczne. Nie boję się powiedzieć, że to prawdziwa rewolucja w sprzedaży ubezpieczeń – podkreśla Andrzej Adamczyk.
Docelowo z rozwiązania „Live cooking” będą mogli skorzystać wszyscy agenci współpracujący z portalem Bezpieczny.pl. – Kryterium będzie bardzo dobra znajomość produktów i procedur sprzedażowych Bezpieczny.pl – dodaje Andrzej Adamczyk.
Dystrybucja ubezpieczeń w Polsce wciąż opiera się na „tradycyjnych” kanałach, podlegających w tym momencie przyśpieszonej cyfryzacji. W wyścigu pierwsi będą ci gracze, którzy przeniosą mocne strony sprzedaży tradycyjnej (relacyjność i doradztwo w czasie rzeczywistym) do sfery cyfrowej. Portal Bezpieczny.pl mocno zdystansował w tym obszarze inne podmioty rynku ubezpieczeniowego.
Aleksandra E. Wysocka
