Rozmowa z Januszem Arczewskim, członkiem zarządu AXA Życie
Aleksandra E. Wysocka: – Ilu pracowników posiada obecnie ubezpieczenie grupowe w AXA?
Janusz Arczewski: – Zbliżamy się do liczby 500 tys. klientów, co uważam za duży sukces. Nasz portfel dzielimy na kilka segmentów: koncerny międzynarodowe, duże korporacje, małe i średnie przedsiębiorstwa oraz grupy nieformalne, zwane czasami grupami otwartymi. Rośniemy średnio o 100 tys. ubezpieczonych rok do roku, licząc łącznie wszystkie segmenty.
Jak ta liczba pół miliona osób dzieli się między poszczególne segmenty?
– 60% przypada na firmy powyżej 30 osób, po 20% na mniejsze przedsiębiorstwa i grupy nieformalne. Dla ogólnej równowagi w portfelu kluczowe znaczenie ma to, że rośniemy we wszystkich segmentach i we wszystkich kanałach. Rynek ubezpieczeń indywidualnych na życie od kilku lat jest bardzo trudny i zdecydowaliśmy się postawić na ubezpieczenia grupowe, które stały się podstawą naszego biznesu życiowego.
W jaki sposób dystrybuujecie ubezpieczenia grupowe?
– Działamy we wszystkich kanałach dystrybucji ubezpieczeń grupowych. Nasze struktury są dostosowane do obsługi zarówno poszczególnych segmentów klientów, jak i pośredników w tych segmentach działających: brokerów, multiagentów, agentów wyłącznych, przedstawicieli. Posiadamy osobną strukturę przeznaczoną dla obsługi większych firm. To zespół rozlokowany w kilkunastu miastach w Polsce, który zarazem obsługuje klientów, jak i odpowiada na zapytania pośredników i wspiera ich przy wdrożeniu kontraktów grupowych. Korzystamy również z naszej sieci wyłącznej, która trafia najczęściej do małych i średnich firm oraz oferuje ubezpieczenia w ramach grup nieformalnych.
100 tys. nowych ubezpieczonych rocznie to świetny wynik, ale czy nie odbywa się to kosztem rentowności?
– My już swoją lekcję odrobiliśmy i absolutnie nie poświęcamy dochodowości dla wzrostu. Moglibyśmy rosnąć o wiele szybciej, gdybyśmy się zdecydowali na rywalizację ceną albo nieracjonalną relacją zakresu do ceny. Co jakiś czas pojawiają się na polskim rynku gracze, którzy tak robią, ale my już na tę ścieżkę nie wrócimy. Jestem szczególnie dumny właśnie z tego, że utrzymujemy dwucyfrowy wzrost biznesu bez strat na marży.
Jak Pan ocenia ogólną sytuację na rynku ubezpieczeń grupowych? Czy możemy mówić o wojnie cenowej?
– Rynek grupowy stawał się bardziej zatłoczony, im bardziej kurczył się rynek ubezpieczeń inwestycyjnych. Presja cenowa na pewno jest. Również pośrednicy musieli znacznie zwiększyć aktywność, żeby osiągnąć efektywność zbliżoną do tej sprzed trzech lat. Uważam, że mamy jeden z najlepszych zespołów eksperckich na rynku, a naszą przewagą jest zawsze najpierw jakość, a potem cena. Zdarza się, że któryś z klientów przejdzie do konkurencji skuszony właśnie niską ceną, ale bardzo często wraca po roku czy dwóch. Wiemy, że powodem są nasze wyśrubowane standardy obsługi, które po prostu ciężko jest przebić. Od lat szlifujemy proces, który pozwala wypłacać świadczenia w ciągu godzin.
W AXA najprostsze świadczenia wypłaca się nawet nie w godzinach, ale w minutach od wpłynięcia dokumentacji. Nasz rekord to 6 minut. Fakt, wspierają nas roboty, ale w procesach nie chodzi tylko o „zatrudnienie” robotów, ale o całą skomplikowaną logistykę świadczenia usług ubezpieczeniowych. To jest właśnie nasze przewaga konkurencyjna.
Jakie umowy dodatkowe cieszą się największym zainteresowaniem pracodawców i pracowników?
– Niewątpliwie w czołówce są ryzyka powiązane ze zdrowiem. Rośnie też popularność usług powiązanych z medycyną. Na przykład dodatkowe konsultacje medyczne w razie poważnego zachorowania. Dlatego cały czasy wzbogacamy ofertę ubezpieczeniową o dodatkowe usługi. Niedługo nasi klienci będą mogli skorzystać z telekonsultacji. Jesteśmy też w trakcie wdrożenia nowej odsłony produktu rakowego, gdzie z jednej strony skupiliśmy się na profilaktyce i prewencji, a z drugiej na wsparciu ubezpieczonego w momencie diagnozy i leczenia. Przypominamy ubezpieczonemu o badaniach profilaktycznych, umawiamy na nie.
Nowością na rynku jest diagnostyka. Natomiast w trakcie leczenia ubezpieczony otrzymuje dostosowane do potrzeb usługi assistance, na przykład katering dietetyczny, co odciąża go z części codziennych obowiązków i pozwala bardziej skupić się na zdrowieniu. To pokazuje nowy sposób podejścia do konstrukcji produktu, który staje się pewnym ekosystemem powiązanych usług wspierających ubezpieczonego.
Jak ocenia Pan narzędzia technologiczne AXA, które służą do obsługi programów grupowych?
– Narzędzia technologiczne zawsze mogą być udoskonalane. Mamy narzędzia dla pracodawców do obsługi programów, ale funkcjonują w ofercie dla większych firm. Kolejnym krokiem będzie wdrożenie ich w mniejszych firmach. Oferujemy samoobsługę posprzedażową, ale chcemy bardziej zautomatyzować proces wdrożeniowy, czyli zbieranie deklaracji, prezentację ofert etc. Technologia cały czas się w AXA rozwija, a wiele projektów jest w drodze.
Otrzymaliście od „Gazety Bankowej” tytuł Przyjaznej Firmy Ubezpieczeniowej. Czemu Pan przypisuje to wyróżnienie?
– To efekt naszego nastawienia do obsługi klienta w procesie obsługi świadczeń, co między innymi przekłada się na spadek liczby skarg. Dążymy do tego, żeby wypłata była tak prosta jak zakup w sklepie internetowym. Cały czas mierzymy poziom satysfakcji klientów, zarówno na poziomie ogólnym, jak i skłonność do polecania nas znajomym.
Satysfakcja naszych klientów, którzy wnioskowali o świadczenie, wynosi ponad 90%. Ich opinia jest dla nas szczególnie istotna, ponieważ to oni mieli okazję przekonać się w praktyce, jak działamy w momencie próby, jakim jest wypłata świadczenia. Ważnym źródłem tego sukcesu jest fakt, że zespoły sprzedaży, produktów, roszczeń, marketingu działają jak jeden zespół i wszyscy mają wspólne cele. Doskonale też rozumieją, że produkt to nie tylko suma ubezpieczenia, ale cała obsługa: od sprzedaży po wdrożenie programu, obsługę na co dzień, komunikację i wypłatę roszczeń.
W jaki sposób zakup polskich spółek AXA przez grupę UNIQA wpłynie praktycznie na wasz tegoroczny biznes? Szczególnie interesuje mnie perspektywa pośredników ubezpieczeniowych.
– Proces jest dopiero w początkowej fazie, jesteśmy na razie na etapie uzyskiwania zgód formalnych i działamy jako dwa zupełnie odrębne podmioty. Natomiast biznes grupówkowy jest bardzo rozpędzony i stanowi jeden z istotnych obszarów wartości AXA. Ci, którzy nam nie sprzyjają, może chcieliby, abyśmy zmienili plany, ale nie ma ku temu powodów. Wszystko, co robimy, będzie więc służyć długoterminowemu rozwojowi tej linii.
Jestem pewien, że gdy za rok o tej porze się spotkamy, będziemy mieć w portfelu kolejne 100 tys. zadowolonych ubezpieczonych. Pośrednicy mogą być więc spokojni. W naszym działaniu nie zmienia się nic, chcemy być dla nich nadal solidnym partnerem i jak najlepiej obsługiwać klientów.
Dziękuję za rozmowę
Aleksandra E. Wysocka
