Pamiętam zasłyszaną kiedyś historię o szkoleniu dla początkujących strażaków. Sprawdzono dwa style szkoleń, w pierwszym pokazywano dobre praktyki i udane akcje, drugi skupiał się na akcjach nieudanych i błędach, które do tego doprowadziły.
Okazało się, że strażacy zapamiętywali lepiej, co robić i na co uważać, kiedy przestudiowali błędy poprzedników. Zastosowałem tę metodę w moich szkoleniach. Wskazuję nie tylko, co robić, żeby sprzedać, ale również czego unikać. W związku z tym podzielę się w tym artykule moim doświadczeniem z obserwacji i odsłuchów procesów sprzedażowych w ramach ubezpieczeń majątkowych i komunikacyjnych.
Stworzyłem listę najczęściej popełnianych przez agentów błędów. Warto przyjrzeć się im bliżej, ponieważ wszystkie wynikają z nieświadomości osoby sprzedającej i bez zrozumienia ich działania nie jest możliwe ich uniknięcie.
Pierwszym i powszechnym błędem jest używanie „zabójczych pytań”. Słowo „zabójcze” oznacza, że osoba sprzedająca zabija nimi sprzedaż, zamykając drogę do klienta. Są to pytania zamknięte (odpowiedź TAK/NIE), na które odpowiedź niekorzystna dla sprzedawcy jest wysoce prawdopodobna. Przykłady takich pytań to: Czy jest pan zainteresowany…? Czy chciałby pan dodatkowo…? Czy interesuje panią…? Mam też uwzględnić … (np. NNW)?
Każdorazowo odpowiedź NIE na takie pytanie zamyka proces sprzedaży. Najgorsze jest to, że w niektórych oficjalnych analizach potrzeb klienta widnieją właśnie takie przykłady komunikacji. Dlaczego klient tak łatwo odpowie odmownie? Bierze się to z tego, że w pierwszej kolejności skupi się nie na swojej potrzebie, tylko na dodatkowym koszcie do opłacenia. Pytanie: „Czy chce pan assistance?” nie pobudza potrzeby jego posiadania. Za to naraża na odpowiedź: „nie, dziękuję”, z którą ciężko jest już coś zrobić.
Drugim częstym błędem jest użycie słowa „nie” w pytaniu. W języku potocznym to dość popularna reguła. „Czy nie poszłabyś ze mną do kina?” to pytanie, którego forma nikogo nie zdziwi. Niestety w sprzedaży „nie” w pytaniu niepotrzebnie sugeruje odpowiedź osobie, która wcale nie pała chęcią zapłacenia więcej za ubezpieczenie. Dlatego unikajmy sformułowań typu: A nie potrzebuje pan…? A nie chciałby pan…? Nie byłby pan zadowolony, gdyby…?
Kolejnym problemem jest to, że często po przedstawieniu oferty agent milknie i czeka na reakcję klienta. „Proszę pana, to ubezpieczenie ma zakres … i kosztuje …” to zdanie, po którym często następuje pauza ze strony sprzedawcy. W tym momencie tracimy kontrolę nad reakcją klienta, ponieważ nasze milczenie pozwala rozmówcy zareagować w dowolny sposób. Właściwym zachowaniem jest zadanie na koniec naszej wypowiedzi pytania, które pokieruje wypowiedzią klienta.
Pamiętajmy, że kto pyta, nie tylko nie błądzi, ale również trzyma rękę na pulsie klienta. Jeśli agent ma często do czynienia z klientem, który skupia się na jak najniższej cenie i kupuje ubezpieczenia w podstawowym zakresie, to może wpływać to na jego zachowanie w sytuacji, kiedy natrafi na klienta z większymi możliwościami.
Przykładem takiego zaprogramowania sprzedawcy na budżetowych klientów są pytania sugerujące. Podam przykłady prawdziwych wypowiedzi, które usłyszałem podczas przesłuchiwania rozmów telefonicznych z klientami związanych ze sprzedażą ubezpieczeń komunikacyjnych: Szukamy samego OC…? NNW też niepotrzebne…? Autocasco też czy samo OC? (a gdzie assistance, szyby itp. do OC).
Ten automatyzm działania agenta jest również związany z tym, że w ciągu dnia prowadzi wiele takich rozmów i przestaje skupiać się na indywidualnym podejściu do każdego klienta.
Warto przyjrzeć się swoim praktykom obsługowym i sprzedażowym i zastanowić się nad tym, czy któryś z wymienionych powyżej błędów może pojawić się w komunikacji z klientem. Dzięki ich unikaniu z pewnością wyniki sprzedaży ulegną poprawie.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indis.com.pl
