W ciągu ostatnich dwóch lat ośmiu na dziesięciu ubezpieczycieli zwiększyło nakłady finansowe na rozwój technologiczny. To dowodzi, że zakłady ubezpieczeń aktywnie wdrażają i wykorzystują nowoczesne rozwiązania oraz narzędzia cyfrowe dostosowane do ich strategii biznesowych – wynika z najnowszego raportu Polskiej Izby Ubezpieczeń i Accenture, zatytułowanego „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”.
Druga edycja opracowania powstała w konsekwencji zmian, jakie dokonały się na rynku ubezpieczeń w ostatnich latach. Raport uwzględnia zarówno perspektywę klientów, jak i firm ubezpieczeniowych, dzięki przeprowadzonym na jego potrzeby badaniom ilościowym z udziałem konsumentów oraz jakościowym wśród przedstawicieli sektora. Autorzy skupili się na czterech kluczowych aspektach: analizie oczekiwań klientów, weryfikacji działań ubezpieczycieli w zakresie cyfryzacji, identyfikacji obszarów wymagających zwiększenia poziomu digitalizacji oraz prognozie przyszłych trendów i kierunków rozwoju sektora ubezpieczeniowego.
Trzy podejścia zakładów w cyfrowym świecie
Odpowiedzi ankietowanych pozwoliły wyróżnić trzy podejścia zakładów ubezpieczeń do nowych technologii:
- Cyfrowi Wizjonerzy
- Cyfrowi Pragmatycy
- Praktyczni Racjonaliści
Określenia te oznaczają odpowiednio: otwartość i udział w kreowaniu trendów, ostrożność i wybieranie sprawdzonych rozwiązań oraz koncentrację na inwestycji w narzędzia IT umożliwiające sprzedaż ubezpieczeń określonym grupom odbiorców.
Niezależnie od sposobu postępowania, każdy ubezpieczyciel prowadzi prace w obszarze wykorzystania nowoczesnych technologii. Próby ich wdrożenia podjęło już około 75% badanych instytucji. Obecnie sektor najczęściej inwestuje w następujące rozwiązania i narzędzia cyfrowe:
- sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe – do personalizacji ofert, optymalizacji procesów decyzyjnych i analizy ryzyka;
- portale klienta i aplikacje mobilne – umożliwiające samodzielną obsługę klienta w ramach zarządzania polisami, realizację płatności elektronicznych, a także zgłaszania szkód online oraz śledzenia ich statusu;
- automatyzację i robotykę – dla optymalizacji przetwarzania roszczeń i administrowania polis w celu lepszego zarządzania czasem agentów i doradców ubezpieczeniowych;
- chatboty i voiceboty AI – automatycznie udzielające odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i przyczyniające się do wzrostu efektywności obsługi i satysfakcji klientów.
Najliczniejsza grupa zakładów (75%) skupia się na rozwoju technologii AI w obszarach od automatyzacji obsługi klienta przez precyzyjną wycenę polis, ocenę ryzyka aż po wykrywanie oszustw i zapobieganie im. Prawie połowa już wykorzystuje sztuczną inteligencję w swojej działalności lub zamierza to zrobić wkrótce.
– Od kilku lat obserwujemy prawdziwą cyfrową rewolucję polskiej branży ubezpieczeniowej. Pandemia szczególnie przyczyniła się do przyspieszenia tego procesu, a nawet do skokowej zmiany – komentuje Piotr Kułagowski, przewodniczący komisji ds. digitalizacji sektora ubezpieczeń Polskiej Izby Ubezpieczeń. – Stale rośnie liczba klientów, którzy chcą korzystać z nowoczesnych technologii. W związku z tym zastosowanie tych technologii staje się istotną częścią strategii biznesowych ubezpieczycieli. Ubezpieczyciele, którzy dotychczas w większości proponowali swoim klientom tradycyjny sposób sprzedaży i obsługi ubezpieczeń, dołączają obecnie do innych instytucji rynku finansowego w procesach zdalnej sprzedaży i obsługi. Mówiąc o nowych technologiach, należy też pamiętać, że zmiana dotyczy nie tylko relacji z klientami, ale także wewnętrznych procesów ubezpieczycieli. W ostatnich latach znaczące usprawnienia przyniosła robotyzacja powtarzalnych czynności ubezpieczeniowych. Obecnie sprawdzam, jakie korzyści możemy osiągnąć dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, np. nowoczesnych modeli językowych. Z całą pewnością w nadchodzących latach branżę czeka nadal dużo pracy związanej z cyfryzacją – dodaje.
Technologia odpowiedzią na nowe wyzwania
W ciągu ostatnich dwóch lat około 80% zakładów ubezpieczeń podniosło nakłady finansowe na cyfryzację, a 60% zwiększyło liczbę partnerów technologicznych. Około 70% ubezpieczycieli wykorzystuje dziś nowoczesne technologie w celu optymalizacji procesów w organizacji, przede wszystkim związanych z operacjami wewnętrznymi, likwidacją szkód oraz wsparciem w sprzedaży. W instytucjach szczególny nacisk jest kładziony na rozwiązania bezpapierowe (paperless), takie jak narzędzia do sprzedaży zdalnej czy elektroniczny obieg dokumentów. Obecnie 80% firm ocenia swój poziom cyfryzacji dokumentacji jako wysoki lub bardzo wysoki.
– Wzrost zaangażowania ubezpieczycieli w cyfryzację procesów wewnątrz firmy oraz koncentracja na oczekiwaniach i potrzebach klientów w działaniach skierowanych na zewnątrz organizacji są kluczowe dla budowania trwałej przewagi konkurencyjnej i zrównoważonego rozwoju organizacji. Jednokierunkowe działania firm skoncentrowane na cyfryzacji wyłącznie zewnętrznych lub wewnętrznych obszarów działalności nie będą w pełni efektywne ani w kontekście zwiększenia satysfakcji klientów, ani długoterminowych sukcesów organizacji. Jedynie połączenie obu perspektyw pozwoli ubezpieczycielom na pełne wykorzystanie potencjału digitalizacji, zapewniając elastyczność oraz zdolność do adaptacji w szybko zmieniającym się środowisku biznesowym – komentuje Maciej Rekosz, dyrektor praktyki consultingu dla sektora ubezpieczeń Accenture w Polsce.
W procesie adaptacji i skutecznego wykorzystania potencjału automatyzacji dla zwiększenia swojej efektywności i konkurencyjności na rynku zakłady zmagają się z wieloma wyzwaniami, takimi jak np. rosnące zagrożenie atakami cybernetycznymi. Z tego powodu branża kładzie szczególny nacisk na zabezpieczenie systemów informatycznych i danych klientów. Oprócz barier technologicznych pojawiają się też te organizacyjne i strategiczne. Ubezpieczyciele angażują się w ciągły rozwój i edukację pracowników, inwestują w bezpieczeństwo i opracowują strategie adaptacyjne, które umożliwiają skuteczne wykorzystanie technologii cyfrowych.
Klienci doceniają cyfrowe rozwiązania
Z odpowiedzi konsumentów wynika z kolei, że najchętniej wybieraną formą kontaktu z ubezpieczycielem w celu wyszukiwania i porównywania ofert jest wizyta w punkcie obsługi – 40% wskazań. Na drugim miejscu jest kontakt telefoniczny z agentem (31%). Co trzeci z badanych przyznaje, że równolegle korzysta z kanałów online, takich jak porównywarki internetowe. Popularnością cieszą się też wyszukiwarki typu Google – 30% wskazań – i strony internetowe ubezpieczycieli – 27%. Mimo tego 39% konsumentów na etapie obsługi posprzedażowej deklaruje wcześniejsze korzystanie z cyfrowych kanałów obsługi klienta swojego ubezpieczyciela.
Mniej niż 10% klientów korzysta z bardziej nowoczesnych kanałów, takich jak aplikacje mobilne, narzędzia self-service oraz chaty dostępne na stronach internetowych ubezpieczycieli. Warto zauważyć, że klienci w przedziałach wiekowych 18–25 i 26–35 lat chętniej korzystają z kanałów cyfrowych niż starsi konsumenci. 41% klientów w wieku 18–25 i 31% w wieku 26–35 lat deklaruje korzystanie ze stron internetowych ubezpieczycieli. W grupie wiekowej 36+ jest to 22% klientów. Wraz ze wzrostem wieku klientów obserwuje się niższą skłonność do korzystania z rozwiązań cyfrowych na rzecz tradycyjnych kanałów.
Po pierwsze łatwość zakupu
W cyfrowym świecie ubezpieczeń klienci najbardziej cenią łatwość zawarcia polisy (47%) oraz możliwość szybkiego porównania cen i zakresów ofert (46%). Z kolei 45% badanych wykazuje zainteresowanie produktami, które wykorzystują nowoczesne technologie, takie jak urządzenia ubieralne (wearables), inteligentne czujniki (IoT) i technologie telematyczne – jeśli dzięki ich zastosowaniu zmniejszyłaby się wysokość składki. Klienci doceniają również możliwość szybkiego i prawidłowego wprowadzenia danych, np. w drodze automatycznego pobierania informacji z zewnętrznych systemów, co dla 40% respondentów stanowi dodatkowy argument przemawiający za wyborem danego ubezpieczyciela. Wyniki badań wskazują, że typ już posiadanej polisy nie ma istotnego wpływu na preferencje klientów co do wyboru ubezpieczenia. Występują jednak pewne różnice preferencji klientów w różnych grupach wiekowych. Najmłodsi respondenci, którzy stanowią istotną grupę klientów firm ubezpieczeniowych, częściej niż pozostałe grupy wiekowe podkreślają wagę takich aspektów, jak możliwość personalizacji oferty (67%), szybki dostęp do informacji o ofercie (59%) oraz intuicyjność obsługi strony/aplikacji (53%). Te wyniki wskazują na potrzebę dynamicznego dostosowania ofert ubezpieczycieli do oczekiwań młodszych klientów. Według klientów wzorcem sektora, z którego ubezpieczyciele powinni czerpać inspirację pod kątem cyfrowych usług, jest bankowość.
Przede wszystkim zakres i cena
Czynnikami, które mogą zachęcić klientów do zawierania polis wspomaganych nowoczesną technologią, są przede wszystkim atrakcyjna cena (78% wskazań) i zakres ubezpieczenia (69%). Pozostałe elementy, takie jak porady i grywalizacja, otrzymały mniej niż 20% wskazań. Atrakcyjne, szczególnie dla młodych osób, są oferty ubezpieczeń łączone z ofertami produktowymi partnerów ubezpieczycieli, np. na zakup urządzenia elektronicznego w połączeniu z ubezpieczeniem sprzętu (55% wskazań w grupie wiekowej 18–25 lat).
Prawie połowa klientów wciąż preferuje tradycyjne kanały zakupu polisy ubezpieczeniowych. Jedna trzecia dokonuje zakupu w kanałach cyfrowych, a 20% korzysta zarówno z zakupów online, jak i offline.
Przy weryfikacji miejsca ostatniego zakupu ubezpieczenia kanały tradycyjne zdobyły łącznie 63% wskazań. 44% respondentów nabyło polisę w placówce towarzystwa lub u agenta. Spośród tradycyjnych kanałów klienci wybierali również banki (9%) oraz infolinie ubezpieczycieli (8%). Rzadziej wybierane były kanały cyfrowe. Wśród nich najwięcej wskazań uzyskały strony internetowe towarzystw (10%) oraz porównywarki (8%). Względnie wysoki udział banków w sprzedaży ubezpieczeń (oddziały i placówki, infolinie, aplikacje oraz strony internetowe – łącznie 15%) może świadczyć o rosnącej atrakcyjności tego kanału sprzedaży.
O raporcie
W okresie od listopada 2023 r. do stycznia 2024 r. przeprowadzono badania, mające na celu kompleksową ocenę cyfryzacji sektora ubezpieczeń. W celu analizy autorzy raportu stosują podejście Go Digital – obejmujące doświadczenia klienta i zewnętrzne procesy biznesowe oraz Be Digital – odnosząc e się do procesów wewnętrznych organizacji. Dzięki temu biorą pod uwagę zarówno zewnętrzne, jak i wewnętrzne czynniki wpływające na digitalizację branży.
Badanie ilościowe z klientami zrealizowano przy użyciu metody CAWI (Computer Assited Web Interview) na ogólnopolskiej, reprezentatywnej próbie 1 tys. dorosłych Polaków. Badania jakościowe zostało zrealizowane w formie wywiadów fokusowych i obejmowały zakłady ubezpieczeń w Polsce, które stanowią pokrycie ok. 84% rynku ubezpieczycieli majątkowych oraz ok. 68% rynku ubezpieczycieli życiowych. Wnioski z badań uzupełniono na podstawie metody desk research, obejmującej analizę zmian regulacyjnych, ekonomicznych i społecznych, mających wpływ na cyfryzację w sektorze.
Pełna wersja drugiej edycji raportu „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce” jest dostępna TUTAJ.
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl
