Zapraszamy na #ubezpieczeniowyLIVE, który odbędzie się we wtorek 10 grudnia 2024 roku w godzinach 13:00–14:30. Tematem odcinka będą technologie w ubezpieczeniach.
W programie:
Nowoczesna podróż klienta ubezpieczeniowego: Jak technologie AI personalizują proces sprzedaży i obsługi – Marcin Król, Head of Product & Business Development Ailleron
Wycena pojazdu na podstawie numeru VIN, czyli nowy produkt Solera VIN Valuation – Robert Niemyjski, dyrektor zarządzający Audatex
Bianka – nowa usługa Trasti, czyli jak uprościć likwidację szkód komunikacyjnych – Tomasz Kasprzak, dyrektor ds. doświadczeń klienta Trasti
Branża ubezpieczeniowa przechodzi transformację dzięki AI i projektowaniu konwersacyjnego UX, które usprawniają interakcje z klientami, czyniąc je bardziej intuicyjnymi i efektywnymi.
Sześć obszarów, w których AI i UX wnoszą największe innowacje
Chatboty AI z konwersacyjnym UX upraszczają skomplikowany kontakt z ubezpieczalniami, zapewniając obsługę 24/7, a także interpretując zapytania, dostarczając szczegóły polis i pomagając w obsłudze roszczeń – tworząc w ten sposób przyjemniejsze doświadczenia.
Natomiast gdy chatboty obsługują bardziej złożone interakcje, mogą płynnie przekazywać sprawy agentom, co pozwala zespołowi skupić się na priorytetowych zadaniach.
Przetwarzanie roszczeń i redukcja złożoności polis
AI konwersacyjna przeprowadza klientów przez proces obsługi roszczeń, od przesyłania dokumentów po aktualizację statusu, sprawiając, że interakcje związane z roszczeniami staną się intuicyjne i mniej kłopotliwe. Klient może zgłosić wypadek przez chatbota, który zbierze szczegółowe informacje. AI przeanalizuje dane, oceni roszczenie i rozpocznie proces, skracając czas obsługi. Taka efektywność zmniejszy koszty operacyjne i poprawi czas reakcji.
Polisy, pełne żargonu prawnego, mogą przytłoczyć klientów. Projektowanie konwersacyjnego UX upraszcza proces, dzieląc skomplikowane informacje na proste odpowiedzi, ułatwiając klientom zrozumienie szczegółów. Bezpośrednie odpowiedzi i pomoc w zrozumieniu polis demistyfikują ubezpieczenia, zwiększając zaufanie klientów.
Rekomendacje oparte na danych, wsparcie zgodności i regulacji
Zdolność AI do analizowania ogromnych ilości danych daje ubezpieczycielom przewagę w personalizacji usług – pozwala im oferować rekomendacje dopasowane do konkretnych potrzeb klientów. Jeśli klient kupuje ubezpieczenie domu, system analizuje jego nieruchomość i profil finansowy, by zasugerować dodatki i specyficzne zakresy ubezpieczenia. Konwersacyjny UX sprawia, że sugestie będą postrzegane jako pomocne porady, a nie agresywna sprzedaż, co ułatwi zaangażowanie klientów w dodatkowe usługi.
AI konwersacyjna zapewnia odpowiedzi zgodne z regulacjami, minimalizując ryzyko błędów ludzkich. Systemy przechowują szczegółowe rejestry rozmów, co upraszcza audyty i zapewnia przejrzystość interakcji. Takie rozwiązanie gwarantuje klientom dokładne informacje w zgodnym formacie oraz zapewnia odpowiedzialność, która spełnia wymagania regulacyjne. Gdy klienci wiedzą, że interakcje są zarządzane odpowiedzialnie, ich zaufanie do ubezpieczyciela rośnie.
Możliwości i wyzwania
Rozwój konwersacyjnej AI umożliwia ubezpieczycielom hiperpersonalizację i lepsze oceny ryzyka, ale jednocześnie stawia przed firmami wyzwania związane z ochroną danych i zachowaniem ludzkiego aspektu.
Ubezpieczyciele muszą znaleźć równowagę między automatyzacją a empatią, by budować długotrwałe relacje z klientami. Przy odpowiednim wdrożeniu, AI i konwersacyjne UX mogą przekształcić doświadczenie klienta, zwiększając efektywność i przejrzystość, co sprzyja szybkiemu wzrostowi i budowie zaufania.
W 2020 r. firma Deloitte w raporcie Insurance Outlook 2020 podkreśliła, że ubezpieczyciele muszą podnieść poziom zaawansowania swoich narzędzi analitycznych i w większym stopniu korzystać z alternatywnych źródeł danych.
Takie podejście miało wspierać budowanie zaangażowania wśród coraz bardziej wymagających konsumentów cyfrowych w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu gospodarczym. Wyzwania te wydają się jednak nadal głównie domeną dużych firm, pozostając poza zasięgiem mniejszych i średnich podmiotów na rynku. Dlaczego tak się dzieje?
Ograniczenia wdrożenia alternatywnych danych w mniejszych firmach
Pierwszym czynnikiem jest kwestia spójności danych. Z punktu widzenia rynku ubezpieczeń kluczowe jest, aby dane wykorzystywane przez modele analityczne były dostępne dla wszystkich graczy. Brak równomiernego dostępu do określonych informacji może prowadzić do powstawania luk w analizie ryzyka, a w konsekwencji do mniej precyzyjnych prognoz. W najgorszym wypadku ograniczona dostępność danych może wręcz obniżyć jakość opracowywanych modeli, zamiast ją poprawić.
Kolejnym istotnym problemem jest różnorodność formatów danych oraz trudność ich harmonizacji. Dane, szczególnie przechowywane na poziomie regionalnym, często znajdują się w rozproszonych bazach, zapisanych w odmiennych formatach. Zebranie takich danych i przekształcenie ich w ujednoliconą strukturę wymaga dużych nakładów finansowych i technologicznych. Co więcej, zmienność formatów danych wymusza stałe dostosowywanie systemów informatycznych, co skutkuje nieustannie rosnącymi kosztami operacyjnymi.
Trzecim wyzwaniem jest identyfikacja danych o rzeczywistej wartości dla konkretnego modelu. Próba uwzględnienia wszystkich dostępnych danych, bez wcześniejszego ich przesiewu, wiąże się z wysokimi kosztami zakupu i przetwarzania informacji. Dla wielu mniejszych ubezpieczycieli tego typu działania mogą okazać się nieopłacalne, jeśli nie zostaną precyzyjnie ukierunkowane na dane o kluczowym znaczeniu dla ich działalności.
Alternatywne dane w praktyce: studium przypadku z Łotwy
Nasze badanie łotewskiego systemu Bonus-Malus jest przykładem efektywnego wykorzystania alternatywnych danych w celu usprawnienia modeli analitycznych. Projekt objął dane dotyczące całego łotewskiego rynku motoryzacyjnego. Analizowaliśmy m.in. współrzędne adresów klientów, lokalizacje dróg oraz miejsca występowania wypadków drogowych. Kluczowym etapem procesu było przedstawienie danych w formie siatki 2×2 km², w której analizowano długość dróg oraz liczbę wypadków przypadającą na jednostkę długości.
Warto podkreślić, że dane te zostały przetworzone w sposób, który nie naruszał prywatności klientów. Zamiast analizować szczegółowe lokalizacje klientów, skupiliśmy się na obiektywnych danych dotyczących infrastruktury drogowej oraz statystyk wypadkowości. Dzięki temu udało się uzyskać wysoką precyzję prognoz ryzyka bez konieczności ingerowania w dane osobowe.
Zastosowanie alternatywnych danych w modelach predykcyjnych przyniosło kilka istotnych korzyści:
Zwiększoną precyzję prognozowania ryzyka.
Możliwość lepszego rozpoznawania klientów o podwyższonym ryzyku.
Umożliwienie bardziej efektywnego dopasowania ofert ubezpieczeniowych.
Opisana metodologia jest elastyczna i może być zastosowana także w innych krajach. Na przykład, analiza danych dotyczących infrastruktury drogowej w Polsce wykazała podobne możliwości wykorzystania tych informacji do budowy modeli ryzyka. W ten sposób można stworzyć bardziej uniwersalne narzędzia analityczne, które uwzględniają specyfikę lokalnych warunków.
Projekty realizowane przez nas w Niemczech dowiodły, że dane alternatywne mogą być niezwykle przydatne w analizie ryzyk związanych z OC. Przykładowo, uwzględnienie średniej wartości wynajmu w rejonie zamieszkania właściciela pojazdu pozwoliło na bardziej precyzyjne modelowanie ryzyka, ponieważ wyższe koszty życia w danym regionie korelują z większą liczbą luksusowych samochodów.
K2G BOX jako narzędzie wspierające rozwój analityki danych
Rozwiązanie K2G BOX umożliwia ubezpieczycielom wykorzystanie alternatywnych danych w ich modelach bez konieczności integrowania tych danych z systemami IT. Proces analizy odbywa się w sposób efektywny, pozwalając na szybkie i tanie testowanie nowych danych. Co istotne, narzędzie to jest dostępne dla firm każdej wielkości, co czyni je wyjątkowo użytecznym w kontekście rozwijania rynku ubezpieczeń.
Każdy portfel klientów ma swoją specyfikę, co oznacza, że dane, które sprawdziły się w jednej firmie, mogą być nieprzydatne w innej. Dlatego kluczowe jest przeprowadzanie indywidualnych analiz dla każdego portfela, co umożliwia K2G BOX. Najbardziej interesujące jest to, że wszystko to można zrealizować za pomocą prostych plików CSV, bez konieczności kosztownych zmian w systemach informatycznych.
Podsumowanie
Dane alternatywne to narzędzie, które pozwala ubezpieczycielom na skuteczniejsze przewidywanie ryzyk, lepsze dopasowanie ofert oraz poprawę efektywności procesów operacyjnych.
Dzięki narzędziom takim jak K2G BOX nawet mniejsze firmy mogą z powodzeniem korzystać z zaawansowanych metod analitycznych, dotychczas zarezerwowanych głównie dla największych graczy na rynku.
Włączenie alternatywnych danych do procesów decyzyjnych może przyczynić się do większej przejrzystości rynku i umożliwić bardziej precyzyjne zarządzanie ryzykiem.
Na posiedzeniu odbywającym się 6 grudnia Tomasz Borowski został jednogłośnie zatwierdzony przez Komisję Nadzoru Finansowego jako prezes zarządu Vienna Life. KNF zgodziła się też, aby PiotrTański objął stanowisko członka zarządu towarzystwa odpowiedzialnego za zarządzanie ryzykiem.
Tomasz Borowski jest absolwentem Uniwersytetu Warszawskiego i Szkoły Głównej Handlowej, od 16 lat związanym z Vienna Insurance Group. W latach 2013–2016 pełnił funkcję członka zarządu Compensy Dystrybucja oraz Capitol sp. z o.o. odpowiedzialnego za finanse. Wcześniej był dyrektorem Biura Zarządu oraz rzecznikiem prasowym Compensy. Tomasz Borowski był zaangażowany we współpracę z Vienna Life od momentu wejścia spółki do grupy VIG w 2014 r., w tym od 2016 r. również jako członek zarządu. Z dniem 1 października 2024 r. objął stanowisko prezesa Vienna Life.
Piotr Tański jest członkiem zarządu Vienna Life od 1 stycznia 2020 roku. Odpowiada za zarządzanie produktami, ubezpieczenia grupowe, aktuariat, obsługę spraw spornych i reklamacji oraz zarządzanie ryzykiem. Jest aktuariuszem posiadającym szeroką znajomość zagadnień związanych z obsługą klienta i zarządzaniem produktami.
W latach 2008-2024 r. pełnił funkcję członka zarządu Compensy Życie. Wcześniej był m.in. prezesem zarządu i głównym aktuariuszem FinLife.
Komisja Nadzoru Finansowego na posiedzeniu odbywającym się 6 grudnia jednogłośnie podjęła decyzję dotyczącą nowej prezeski LINK4. Na tym stanowisku została zatwierdzona Grażyna Sudzińska-Amroziewicz. Powołanie nastąpiło od dnia 10 sierpnia tego roku na okres wspólnej kadencji zarządu LINK4, której bieg rozpoczął się 1 stycznia 2024 i obejmuje dwa pełne lata obrotowe.
Przed powołaniem Grażyna Sudzińska-Amroziewicz jako członkini rady nadzorczej LINK4 była oddelegowana do czasowego wykonywania czynności prezesa zarządu spółki. Z wykształcenia jest ekonomistką. Od 22 lat zawodowo związana jest z branżą ubezpieczeniową. W latach 2007–2016 kierowała obszarem ubezpieczeń majątkowych Aviva w Polsce. Od 2017 roku jest aktywna zawodowo w szeregu rad nadzorczych przedsiębiorstw. Była członkinią RN VRG oraz Prime Car Management. Obecnie jest członkinią rady nadzorczej Sanok Rubber Company. Działa też jako mentorka dla grupy słuchaczy na Akademii Leona Koźmińskiego. Uczestniczyła w wyspecjalizowanych kursach z zakresu finansów oraz wielu aspektów zarządzania organizowanych m.in. przez London Business School oraz CEDEP.
Obecnie skład zarządu LINK4 prezentuje się następująco: Grażyna Sudzińska-Amroziewicz, prezeska zarządu, Mikołaj Ciaś i Michał Gomowski – wiceprezesi zarządu, Katarzyna Wojdyła, członkini zarządu.
Międzynarodowe Stowarzyszenie Organów Nadzoru Ubezpieczeniowego (IAIS) zdecydowało, że Petra Hielkema, przewodnicząca Europejskiego Urzędu Nadzoru Ubezpieczeń i Pracowniczych Programów Emerytalnych, obejmie stanowisko wiceprzewodniczącej Komitetu Wykonawczego (ExCo) na najbliższe dwa lata.
W ramach tej funkcji szefowa EIOPA ma przyczynić się do opracowania i wspierania wdrażania zasad i standardów, promując bardziej spójne i skuteczne ramy dla sektora ubezpieczeniowego na całym świecie. Ponadto Petra Hielkema będzie pracować nad zwiększeniem zdolności IAIS do zaspokajania różnorodnych potrzeb wszystkich jego członków.
– Niniejsza nominacja odzwierciedla silne zaangażowanie EIOPA we współpracę międzynarodową i jego rolę jako kluczowego podmiotu w kształtowaniu globalnego krajobrazu nadzoru ubezpieczeniowego. Z niecierpliwością czekam na ścisłą współpracę z sekretariatem IAIS, jego członkami i innymi zainteresowanymi stronami w celu realizacji zadań organizacji i promowania bardziej odpornego i stabilnego sektora ubezpieczeń na całym świecie – powiedziała Petra Hielkema.
ExCo IAIS jest odpowiedzialny za zapewnianie ogólnego kierownictwa strategicznego i zarządzanie działalnością stowarzyszenia.
17 grudnia odbędzie się konferencja online „Praktycznie o DORA”. Spotkanie, którego patronem medialnym jest „Gazeta Ubezpieczeniowa”, stanowi okazję dla instytucji finansowych i firm technologicznych, aby równo miesiąc przed wejściem w życie rozporządzenia DORA (Digital Operational Resilience Act) dokonać finalnej weryfikacji przygotowań i upewnić się, że przyjęte sposoby realizacji zadań doprowadzą je do rozliczalności.
Celem konferencji jest zaprezentowanie praktycznych ścieżek postępowania, wypracowanych przez ekspertów na bazie realnych doświadczeń z wdrażania DORA. Podczas spotkania przedstawione zostaną także narzędzia wspierające zgodność z DORA, takie jak DORA Register i RIG DORA. Ponadto w trakcie konferencji nastąpi posumowanie i zebranie ostatecznych wytycznych na koniec 2024 roku.
Podczas wydarzenia wystąpią eksperci, którzy od dłuższego czasu pracują nad przełożeniem postanowień DORA na konkretne plany działania, odpowiadając na realne potrzeby rynku. Konferencja będzie otwartym miejscem wymiany wiedzy i praktyki, dostarczając uczestnikom narzędzi i rozwiązań niezbędnych do zapewnienia zgodności z DORA.
Opracowywana przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ustawa o kredycie konsumenckim, która implementuje postanowienia dyrektywy CCD2 do polskiego porządku prawnego, będzie miała istotne znaczenie dla rynku ubezpieczeń. Regulować będzie bowiem sprzedaż produktów ochronnych w bankach – przypomina „Puls Biznesu”.
Gazeta zwraca uwagę, że według dyrektywy państwa członkowskie mogą zgodzić się, aby kredytodawcy wymagali od konsumenta stosownego ubezpieczenia. Ma ono jednak być racjonalnym zabezpieczeniem, a nie dodatkowym obciążeniem dla kredytobiorcy. Michał Staniszewski, dyrektor biura bancassurance VeloBanku tłumaczy, że obecnie banki nie sprzedają kredytów gotówkowych z obowiązkowym zabezpieczeniem w formie polisy. Taka oferta byłaby bowiem niekonkurencyjna w kontekście wysokich stóp procentowych.
„PB” wskazuje, że opracowywana ustawa zobowiązuje kredytodawców do akceptowania polis wystawionych przez ubezpieczyciela innego niż preferowany przez bank, o ile zapewnia ona adekwatną ochronę. Regulacja zakłada też, że kredytobiorca będzie miał 3 dni na porównanie ofert ochronnych związanych z umową o kredyt. Rezygnacja z tego prawa musi nastąpić na wyraźne życzenie klienta.
FormFlow – taką nazwę nosi nowe rozwiązanie zaoferowane przez Insly. Oparte na sztucznej inteligencji narzędzie automatyzuje analizę zapytań ofertowych od brokerów do ubezpieczycieli – podał cashless.pl.
Serwis zwraca uwagę, że FormFlow ma ułatwiać pracę underwriterów, pozyskując z korespondencji wszystkie istotne dane i podając je w ustandaryzowanej formie. W efekcie tego pracownicy ubezpieczycieli łatwiej zapoznają się z zapytaniem i będą mogli szybciej na nie odpowiedzieć. Insly szacuje, że obecnie zespoły odpowiadające na zapytania od brokerów reagują na czas na mniej niż połowę kierowanych do nich spraw.
Koszt wycofania skażonego produktu z rynku w przypadku poważnego incydentu liczony jest w milionach złotych. Gdy dochodzi również do konieczności wypłaty odszkodowań za szkody w zdrowiu, kwota ta może dynamicznie wzrosnąć. Eksperci EIB przypominają, że większość kosztów wynikających z zanieczyszczenia produktu może pokryć ubezpieczenie skażenia produktu (CPI – Contaminated Product Insurance).
Do końca listopada tego roku Główny Inspektorat Sanitarny wydał już 57 alertów o bakteriach lub pestycydach w żywności czy też o nieprawidłowościach w produkcji wyrobów do kontaktu z żywnością lub kosmetyków.
– Wszystkie te zdarzenia mają jeden wspólny mianownik. Każdy z tych produktów należy wycofać z obrotu oraz zorganizować zbiórkę i refundację kosztów za już sprzedane wyroby. Co więcej, przedsiębiorcy muszą w takiej sytuacji liczyć się ze spadkiem zaufania do marki. Te wszystkie problemy organizacyjne i wizerunkowe mają wymierny wpływ na finanse producenta. Nie możemy też zapominać, że w niektórych przypadkach może dojść do konieczności wypłaty odszkodowań dla konsumentów. Choć jak widać, liczba ostrzeżeń w ostatnich latach maleje, ponieważ producenci stosują coraz lepsze procedury bezpieczeństwa, to ryzyka nie można zupełnie wyeliminować – zauważa Mateusz Kita, broker ubezpieczeniowy, dyrektor ds. Rozwoju EIB.
Skażenie produktu kosztuje miliony
Eksperci szacują, że przeciętny koszt poważnego incydentu to kilka–kilkanaście milionów złotych. Tak wysoka kwota wynika z faktu, że pojedyncze zdarzenie wywołuje lawinę różnych kosztów. W ich skład wchodzi:
wartość wycofanych produktów dotkniętych skażeniem – 42%,
wartość produktów nieskażonych, a również objętych wycofaniem – 21%,
koszty zatrzymania produkcji – 21%,
utrata kontraktów – 4%,
pozostałe koszty, w tym przede wszystkim koszty powiadomienia, transportu, utylizacji, sortowania – 12%.
– Choć lista ta już jest długa, to należy zwrócić uwagę, że nie obejmuje ona ewentualnych szkód osobowych, uszczerbku na zdrowiu konsumentów, za które należy im się odszkodowanie. W momencie gdy do nich dochodzi, koszty rosną lawinowo i potrafią wielokrotnie przekroczyć wymienione koszty operacyjne. Dlatego każdy producent powinien zainteresować się ubezpieczeniem na taki wypadek – mówi Mateusz Kita.
OC to za mało
Rynek w Polsce oferuje przedsiębiorcom ubezpieczenia uwzględniające to ryzyko. Większość polis OC dla producentów zakłada pokrycie kosztów roszczeń konsumentów, którzy ucierpią na skutek skażenia produktu. Wiele polis uwzględnia też roszczenia partnerów biznesowych i dystrybutorów, którzy kupili produkt dotknięty wadą. Niektóre polisy zapewnią refundację kosztów odszukania wadliwego produktu, poinformowania konsumentów, transportu, sortowania i utylizacji. Inne pokryją nawet koszty pomocy w organizacji tego procesu.
A co z wartością skażonych produktów? Tego OC nie pokrywa. To domena ubezpieczenie CPI, przeznaczonego dla podmiotów z branży spożywczej, farmaceutycznej czy kosmetycznej. Jego zadaniem jest refundacja wartości skażonego produktu oraz kosztów obrony reputacji marki. Kompensuje też utracone kontrakty i zysk, który nie zostanie wypracowany w momencie czasowego zamknięcia zakładu lub jego części. Może także pokryć koszty, które ujawnią się dopiero w przyszłości, nie bezpośrednio po incydencie (np. roszczenia poszkodowanych, których uszczerbek na zdrowiu zostanie wykryty dopiero po kilku latach).
– Polscy producenci chętnie korzystają z dostępnych na rynku rozwiązań. Warto też zauważyć, że zarówno liczba polis, jak i ich jakość oraz wybierane przez firmy sumy gwarancyjne sukcesywnie rosną z roku na rok. Programy ochrony ubezpieczeniowej są coraz bardziej rozbudowane i ich zakres zdecydowanie wykracza poza typowe szkody osobowe i uszkodzenie mienia. Ubezpieczenie CPI powinno być traktowane jako standard w branży spożywczej. W Polsce takie umowy funkcjonują już od ponad 10 lat i stopniowo popularyzują się też wśród mniejszych firm – mówi Mateusz Kita.
Informujemy, że w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi nasza strona korzysta z ciasteczek (plików cookies). Korzystając z naszej strony, bez zmiany ustawień przeglądarki wyrażasz zgodę na wykorzystanie przez nas plików cookies. Jednocześnie przypominamy, że w każdej chwili masz możliwość zmiany ustawień plików cookies. OK
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
