Rozmowa z Kingą Sufin i Joanną Przychodzką, ekspertkami ds. rozwoju produktu w ERGO Hestii

Aleksandra E. Wysocka: – Jeszcze niedawno pisaliśmy w „Gazecie Ubezpieczeniowej” o nowym pomyśle personalizacji ubezpieczeń indywidualnych w postaci klauzul produktowych, a już kilka miesięcy później świętujecie 130 tys. takich klauzul dołączonych do polis. Ta liczba robi wrażenie!

Kinga Sufin: – Rzeczywiście, sami nie spodziewaliśmy się, że klauzule tak szybko podbiją serca naszych najlepszych pośredników i klientów. Klauzule wprowadziliśmy w grudniu ubiegłego roku. Ich celem jest poszerzenie naszej oferty ubezpieczeniowej i uczynienie jej bardziej spersonalizowaną. Chcielibyśmy w tym miejscu podziękować agentom za to, że ją tak skutecznie promują. Drodzy agenci, bez was to by się nigdy nie udało!

Joanna Przychodzka: – Świat się dynamicznie zmienia, nasi klienci się zmieniają, tylko ubezpieczenia niekoniecznie za tym nadążają… Dlatego przygotowując klauzule, chcieliśmy nie tylko uatrakcyjnić produkt i rozszerzyć zakres naszej oferty ubezpieczeniowej, ale też zaproponować klientom rozwiązania niestandardowe.

Klienci poszukują czasami czegoś bardzo konkretnego – na przykład chcą objąć ochroną nietypowe składniki swojego majątku albo poszerzyć ochronę o coś, czego nie ma w standardowych pakietach. Ponadto obserwujemy rosnącą świadomość ubezpieczeniową i dążenie do personalizacji. Klient już nie zadowala się tym, co mu proponuje w standardowej umowie agent, ma dodatkowe potrzeby, chce zabezpieczyć w jednej polisie jak najwięcej elementów – szuka więc oferty dopasowanej do siebie. Klauzule wychodzą naprzeciw tym potrzebom.

Do których produktów można podpiąć klauzule? W jaki sposób je tworzycie?

K.S.: – Klauzule można dokupić jako dodatek do naszych strategicznych produktów: pakietu ERGO 7 i Moja Firma oraz pakietu ERGO Podróż. Pomysł na klauzule pojawia się zazwyczaj w naszym biurze produktowym, ale opiera się zawsze na informacji z rynku ubezpieczeniowego. Punktem wyjścia są rozmowy z naszymi agentami przy okazji różnych spotkań. Takich rozmów przeprowadziliśmy setki i tutaj znowu gorące podziękowania dla agentów. To właśnie agenci znajdują się na pierwszej linii kontaktu z klientem i są znacznie bliżej oczekiwań i potrzeb klientów niż my w centrali.

Drugim ważnym źródłem informacji są głosy płynące od naszej likwidacji szkód. Jakie szkody się pojawiają? Jakie reklamacje? Czego brakuje w ofercie, a co jest niedostatecznie chronione? Na podstawie takich pytań konstruujemy klauzule. W ten sposób powstała chociażby klauzula, która obejmuje ochroną all risk szklane elementy wyposażenia, między innymi płyty indukcyjne.

Jakie korzyści dają klauzule agentom i klientom?

J.P.: – Z punktu widzenia klienta klauzule pozwalają rozszerzyć zakres ochrony, na przykład zwiększyć sumę ubezpieczenia czy w konkretnych przypadkach podnosić limity. Co nie mniej istotne, pozwalają też na większą elastyczność. Przykładowo, jeżeli klient zainteresowany jest ochroną domu czy mieszkania w związku ze zdarzeniami losowymi, ma u nas możliwość wykupienia takiego ubezpieczenia w jednym z trzech wariantów: od podstawowego w zakresie zdarzeń losowych po wariant all risk.

Powiedzmy, że dany klient uzna, że dla niego adekwatna oferta to będzie wariant II, czyli obejmujący zdarzenia losowe. Ale jednocześnie ten sam klient może obawiać się w szczególności uszkodzenia na przykład szklanych elementów wyposażenia czy szklanych elementów domu. Dzięki klauzuli może objąć je ochroną bez potrzeby zakupu wyższego i droższego wariantu ubezpieczenia.

K.S.: – Dla agenta z kolei korzyścią będzie możliwość dopasowania oferty ubezpieczeniowej do oczekiwań klienta. Ponadto z myślą o agentach wdrożyliśmy jak najprostsze rozwiązanie systemowe, tak aby nie otrzymywał on nadmiaru informacji. Dlatego w systemie pojawiają się tylko te klauzule, które są przeznaczone dla danego zakresu ubezpieczenia.

Ile jest już tych klauzul? Zaczynaliście od 99.

K.S.: – W tej chwili mamy ich 117. Po tegorocznych wdrożeniach do pierwotnych 99 klauzul dołączyły nowe: w I kw. dotyczące ubezpieczeń majątkowych, a w czerwcu dotyczące ubezpieczenia ERGO Podróż. Natomiast do końca roku będzie ich jeszcze więcej, bo planujemy wdrożenie kolejnych oraz dalsze udoskonalanie naszych produktów. Cały czas pracujemy nad poszerzeniem oferty ubezpieczeniowej.

Które z klauzul cieszą się największym zainteresowaniem klientów?

J.P.: – Jeśli chodzi o ubezpieczenia domów i mieszkań, to największym zainteresowaniem cieszy się wspomniana klauzula dotycząca stłuczenia szyb i elementów wyposażenia lub szklanych elementów stałych domu. W drugim wariancie można ją rozszerzyć do opcji all risk.

Klienci często wybierają też klauzulę dotyczącą zniesienia wymogu dostarczenia dowodu zakupu w przypadku, gdy jednostkowa wartość mienia przekracza 10 tys. Zainteresowaniem cieszą się ponadto klauzule dotyczące zwiększenia limitu w razie szkody wyrządzonej przez zwierzęta inne niż domowe, czyli kuny czy gryzonie.

K.S.: – W ubezpieczeniach komunikacyjnych natomiast klienci najczęściej korzystają z klauzul, które dotyczą szyb oraz assistance. Jeśli chodzi o ubezpieczenia szyb, to wybierają zniesienie udziału własnego w szkodzie w szybie czołowej oraz ubezpieczenie szyb na częściach oryginalnych. W kontekście assistance dużą popularnością cieszą się klauzule, które zwiększają limity na kontynuację podróży oraz na wynajem pojazdu zastępczego. W podróżach natomiast jedną z najczęściej sprzedających się klauzul jest zwiększenie sumy ubezpieczenia pomocy medycznej i kosztów leczenia oraz assistance. Klienci korzystają również z klauzuli, która dotyczy ubezpieczenia kosztów leczenia i kontynuacji leczenia w Polsce oraz pokrycia udziału własnego w szkodzie, która wystąpiła w wynajmowanym pojeździe.

Czy poprzez klauzule da się zauważyć zmieniające się potrzeby klientów? Widzicie jakąś transformację?

J.P.: – Widzimy przede wszystkim, że z jednej strony rośnie świadomość ubezpieczeniowa, ale z drugiej również świadomość własnych potrzeb. Są one coraz bardziej sprecyzowane. Klienci mają różne składniki majątku, różne pasje i potrzeby, które chcą objąć ochroną. Przykładowo klient, który posiada rower bądź rower elektryczny czy hulajnogę elektryczną, może skorzystać z klauzuli, która umożliwia ochronę sprzętu poza miejscem zamieszkania, czyli również w zakresie kradzieży, rabunku, ale także zdarzeń losowych czy wypadku.

Jeśli ktoś pasjonuje się dronami, może rozszerzyć ochronę w odpowiedzialności cywilnej w życiu prywatnym o następstwa szkód związanych z ich użytkowaniem. Dla klientów posiadających psa bądź kota oferujemy klauzulę obejmującą koszty leczenia związane z ewentualnym wypadkiem czy nagłym zachorowaniem zwierzęcia.

Mamy też dodatkową ochronę dla osób, których dzieci uczą się czy studiują poza miejscem stałego zamieszkania. Nasza klauzula umożliwia ochronę rzeczy osobistych takiego dziecka, a więc zabezpiecza jego laptop, telefon, odzież czy inne przedmioty, które przechowuje na przykład w akademiku albo wynajętym mieszkaniu. Mamy też klauzulę dla osób zapominalskich, umożliwiającą ochronę od kradzieży w sytuacji, gdy pozostawione zostanie otwarte okno…

K.S.: – O klauzulach mogłybyśmy mówić cały dzień, a nawet kilka dni! A kolejne już w drodze. O szczegółach opowiemy już niedługo. Na koniec jeszcze raz dziękuję wszystkim agentom i zapraszam z pomysłami na nowe klauzule. Droga do doskonałości nigdy się przecież nie kończy.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka