To, że pośrednik ubezpieczeniowy wykonuje czynności w imieniu lub na rzecz zakładu ubezpieczeń, zwane dalej „czynnościami agencyjnymi”, polegające między innymi na pozyskiwaniu klientów, nie uprawnia go moim zdaniem do pozyskiwania klientów za wszelką cenę i wszelkimi możliwymi sposobami.
Konkurowanie i rywalizacja są czynnikami napędowymi sprzedaży ubezpieczeń, co jest rzeczą oczywistą. Pośrednicy ubezpieczeniowi są dla siebie nawzajem konkurentami, ponieważ rywalizują o tych samych klientów, na tym samym rynku, mają do dyspozycji ten sam lub podobny produkt.
Każdy zabiega o jak najlepsze wyniki sprzedaży, wszak czerpie z nich wynagrodzenie i zadowolenie – mniejsze lub większe, czasami absolutny jego brak. Wyższa sprzedaż to wyższe wynagrodzenie, nagrody, wyróżnienia, uznanie przełożonych, dobre miejsca w rankingach sprzedaży, zagraniczna wycieczka z pełnym wypasem.
Sprzedać za wszelką cenę?
To zabieganie o klienta potrafi jednak czasami przybrać nieakceptowalne formy, na granicy niesmaku, przekroczenia wyznaczonych przez ubezpieczycieli i środowisko zasad etycznych w tym zawodzie. Sprzedaż ubezpieczeń nie może odbywać się za wszelką cenę.
Jak mniemam, lustro ma każdy z nas. Goli się przed nim, robi makijaż, sprawdza, czy jakiś pryszcz nie pojawił się nieoczekiwanie na twarzy, włos nie wyrósł, gdzie nie powinien wyrosnąć. Czy patrząc w nie codziennie po dokonanej sprzedaży, w trakcie której nie zachowaliśmy się fair wobec innego pośrednika, koleżanki, kolegi z tej samej firmy, z tej samej grupy, widzimy twarz, którą chcielibyśmy widzieć?
To, że zasadą w naszych obecnych warunkach jest brak zasad, nie oznacza hołdowania jej, bo ani się obejrzymy, a zejdziemy na psy.
Zasady są po to, żeby ich przestrzegać
Każdy z nas prawdopodobnie doświadczył nieetycznego zachowania ze strony firmowego kolegi, firmowej koleżanki, może nawet z tej samej grupy sprzedażowej w kontekście sprzedaży dokonanej na „moim” kliencie. Przypadki przeciągnięcia klienta na swoją stronę, gdy ktoś inny już nad nim pracował, dokonując jego rejestracji w aplikacji utworzonej w tym celu przez ubezpieczyciela, prowadząc z nim negocjacje, opisując ich poszczególne etapy, skutkują emocjami na wysokim poziomie.
Tu nie chodzi tylko o sprzedaż i pieniądze, splendor, tu chodzi o zachowanie podstawowych zasad postępowania, jakie winny być zachowane w procesie sprzedaży. Nie znam towarzystwa, które nie miałoby wypracowanych obowiązujących pośredników procedur w tym względzie, od pierwszego kontaktu z klientem do finału w postaci sprzedaży albo negatywnego zakończenia procesu.
Nie znaczy to jednak, że nie sprawdza się reguła – po to są zasady, żeby je łamać. Sprawdza się, gdy dla przełożonych ważniejszy okaże się biznes, bez względu na to, kto i w jaki sposób doprowadził do przypisu składki, jak kto woli – APE. Czy zasady etyczne obowiązujące pośrednika, również wypracowane przez ubezpieczyciela, mają znaczenie? Formalnie tak, ale różnie z tym bywa.
Można stracić zaufanie
Przed wieloma laty podjąłem decyzję o zmianie partnera biznesowego z tej oto prostej przyczyny, że zasady, o których wyżej, zostały ewidentnie nagięte do bieżących potrzeb sprzedażowych. Byłem tym, który rozpoczął proces, negocjował, przedstawił oferty ubezpieczenia. Nie przewidziałem, że klient miał zarejestrowaną również inną działalność, o której mnie nie poinformował – działalność jednoosobową.
Negocjowałem z prezesem spółki kapitałowej, zatrudniającej pracowników. Nie wiedziałem, że majątek spółki ubezpiecza koleżanka z grupy, siedząca okrakiem na majątku i życiu. Jak to się mówi, „robiłem w życiu”, trzymając się reguły, że jak coś/ktoś jest do wszystkiego, to jest do niczego. Miała kilka lat, by złożyć stosowne propozycje pracodawcy, ale nie podjęła żadnej aktywności w tym kierunku. Koleżanka „robiła” w majątku, ale skoro napatoczyło się życie, czemu nie skorzystać?
Gdy pojawiłem się na spotkaniu finalizującym sprzedaż, prezes oświadczył, że i owszem, skorzysta z oferty ubezpieczenia mojego towarzystwa, ale za pośrednictwem mojej koleżanki, która również przedstawiła swoją ofertę. Na nic zdały się moje protesty adresowane do dyrektora oddziału, uzasadnione obowiązującymi procedurami sprzedaży.
Znaczenie miał „uzasadniony interes klienta”, który nie powinien uczestniczyć w sprzedażowym zamieszaniu. Utraciłem wiarę w zaufanie, które miało procentować. Kopanie się z koniem było pozbawione racji.
Zna, więc sprzedaje
To, że znasz klienta, absolutnie nie oznacza, że masz do niego wszelkie prawa, a innym od niego wara. Jeśli jest twoim klientem, okazuj mu zainteresowanie, proponuj nowe rozwiązania. Rejestruj w przewidziany sposób swoje działania w systemie elektronicznym, jeśli je w rzeczywistości podjąłeś. Również dla celów dowodowych, na wypadek zaistnienia konfliktu z innym pośrednikiem, który nie tyle zna twojego klienta, ile go właśnie poznał i rozpoczął formalnie proces sprzedażowy, nie napotykając odmowy z jego strony.
Nie zaszkodzi również łyk etyki, by nie zachłysnąć się krótkotrwałym sukcesem, który w dalszej perspektywie może okazać się porażką. Każdy zawód, który wykonujemy, rządzi się własnym zbiorem praw etycznych. Zawód pośrednika ubezpieczeniowego związany ze sferą usług finansowych opartych na społecznym zaufaniu i wiarygodności ma je również. Nie trzeba ich wykuwać na pamięć, można w razie wątpliwości zajrzeć do formy elektronicznej lub spisanej w postaci załącznika do umowy agencyjnej. A już wciąganie klienta w spory pomiędzy pośrednikami o to, komu ma być przypisany kontrakt, jest wielkim błędem i porażką wizerunkową.
Sławomir Dąblewski
dablewski@gmail.com
