Spotykasz się z takimi powodami, dla których klienci odkładają decyzje (w tym zakupowe) na później? Czasami są to powody prawdziwe. A czasami takie, które dobrze brzmią. Wie pan co? Święta to nie jest dobry moment. Proszę zadzwonić na początku stycznia. Wie pan, zbliżają się ferie, jedziemy z dziećmi w góry, proszę zadzwonić po feriach.
Mamy akcję sprzedażową na walentynki, potem Dzień Kobiet, jest dużo pracy. Proszę dzwonić pod koniec marca. Panie, zbliża się Wielkanoc, proszę dzwonić po niej. Majówka… Koniec roku szkolnego… Wakacje… Początek roku szkolnego… Wszystkich Świętych… Końcówka roku… itd., itp.
Prowadząc szkolenia z zakresu sprzedaży czy negocjacji, często przywołuję filmowy/serialowy przykład. Otóż zazwyczaj, kiedy kobieta zrywa tam z mężczyzną, mówi mu coś w stylu: „to nie twoja wina, ty jesteś świetny, każda twoja dziewczyna będzie szczęściarą, to moja wina, to ja po prostu potrzebuję być teraz sama”.
To jest właśnie powód, który dobrze brzmi. Bo co taki „rzucany” ma odpowiedzieć? Ma się kłócić z taką argumentacją? Udowadniać, że to jednak jego wina? Czy że dziewczyna wcale nie potrzebuje być sama i kłamie lub sama nie wie, czego potrzebuje/chce? Może też przyznać jej rację. Jakąkolwiek strategię obierze, przegra. Zostanie „rzucony”. Tutaj po prostu nie ma dobrej odpowiedzi.
Szukanie prawdziwego powodu
Jaka jest recepta na takie sytuacje? Wbrew pozorom nie jest wysublimowana, trudna, nieosiągalna. Mój sposób to wyczerpanie listy powodów przed podjęciem jakichkolwiek prób tzw. zbijania obiekcji (Samo to często spotykane w podręcznikach sprzedaży określenie nie jest zbyt szczęśliwe).
Kiedy klient podał pierwszy powód, dla którego nie zdecyduje się na podjęcie decyzji, pytam: „czy jest coś jeszcze?”. Klient podaje zazwyczaj drugi powód, po kolejnym pytaniu, „czy jest coś jeszcze?”, pada trzeci. Najczęściej nie ma ich jakoś bardzo dużo.
Po trzech powodach klient mówi najczęściej, że to już wszystko. Proszę go wtedy o zastanowienie się, który z tych trzech powodów (w tym momencie je powtarzam własnymi słowami) jest najistotniejszy. I najczęściej wcale nie jest to ten, który padł pierwszy.
Jeśli jesteśmy w stanie poradzić sobie z tą najważniejszą obiekcją (wspólnie z klientem powinniśmy znaleźć rozwiązanie), najczęściej pozostałe powody przestają mieć jakiekolwiek znaczenie. Klient po prostu podejmuje decyzję.
Z mojego doświadczenia…
Ciekawą techniką, którą można zastosować w sytuacji poszukiwania prawdziwego powodu, jest sposób, który nazywam „z mojego doświadczenia…”. Polega on na tym, że gdy klient używa obiekcji, w której prawdziwość nie bardzo wierzymy, mówimy (zgodnie z resztą z prawdą): „Szanowny kliencie, pracuję w branży już x lat i z mojego doświadczenia wynika, że gdy klient mówi mi… (tutaj parafrazujesz wypowiedź klienta), to oznacza to, że nie chce skorzystać z oferty, ale jednocześnie nie chce mnie obrazić czy zranić i używa takiego właśnie powodu”.
Dzięki tej technice ośmielasz klienta do przyznania racji i wyjawienia prawdziwego powodu. Samą sugestią pokazujesz, że odmowa nie jest niczym strasznym i jesteś na nią przygotowany. To buduje zaufanie. Klient wyjawia prawdziwy problem i jest (dzięki zbudowanemu zaufaniu) łatwiej go rozwiązać. Oczywiście istnieje możliwość, że podany powód był prawdziwy. Wtedy osiągasz i tak korzyści związane z pokazaniem ludzkiej twarzy i zbudowaniem zaufania.
Potrzeba pilności
Zadaniem sprzedawcy jest otrzymać odpowiedź. Oczywiście najchętniej czekamy na tę pozytywną. Ale i negatywna jest dobra (każde „nie” zbliża nas do naszego, statystycznego „tak”). Najgorszą sytuacją jest brak odpowiedzi. Przeciąganie przez klienta podjęcia decyzji.
Mamy wtedy wrażenie, że jesteśmy w grze, choć często już z niej wypadliśmy. To ma negatywne skutki zarówno dla naszej motywacji, jak i końcowych sukcesów (stan konta). Rozpoczynamy mniej procesów sprzedażowych, bo przecież tyle wciąż mamy otwartych. To, co więc należy zakomunikować klientowi, to potrzeba podjęcia jakiejś decyzji.
Nie potrzeba zakupu – nie naciskaj na to, bo otrzymasz odpowiedź odmowną. Chodzi o to, żeby klient wiedział, że może odmówić, ale jakąś decyzję ma podjąć. Często mechanizm wygasającej oferty spowoduje, że klient przełamie niechęć do podejmowania decyzji (tzw. tyrania status quo). Czasami tylko to go powstrzymuje i trzeba go do podjęcia decyzji zachęcić.
Tak czy inaczej, zacznij od zidentyfikowania wszystkich obiekcji. Następnie zorientuj się, która jest najważniejsza, i poradźcie sobie (wspólnie z klientem) właśnie z nią. Potem powinno być już z górki.
Artur Sójka
trener i konsultant
prezes organizacji rekomendacji biznesowych Biznes Klub Polska
