Branża ubezpieczeniowa przechodzi cyfrową transformację. Sektor, który przez lata opierał się na osobistych relacjach i zaufaniu, dziś coraz śmielej wdraża rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Chatboty przestały być nowinką – stały się standardem. Ale czy algorytm potrafi zrozumieć emocje osoby, która właśnie doznała straty?
Czy wystarczy automatyczna odpowiedź, gdy klient jest w szoku lub w potrzebie?
Chatboty ubezpieczeniowe to cyfrowi asystenci pracujący przez całą dobę. Pomagają w wycenie polis, zgłoszeniu szkody, sprawdzeniu statusu sprawy czy przypomnieniu o kończącej się umowie. Reagują natychmiast, niezależnie od pory dnia. To ogromna zaleta w sytuacjach kryzysowych, które nie wybierają godzin.
Sztuczna inteligencja analizuje dokumenty, sprawdza kompletność wniosków, identyfikuje braki i wstępnie ocenia zasadność roszczeń. Automatyczne procesy przyspieszają wypłaty odszkodowań i zmniejszają koszty obsługi. AI wykrywa także próby wyłudzeń – analizując nietypowe wzorce i nieścisłości, zapobiega oszustwom, co pozwala utrzymać składki na rozsądnym poziomie.
Ludzkie podejście: empatia, elastyczność, zrozumienie
Są jednak sytuacje, w których maszyna nie wystarczy. Gdy klient zgłasza poważną szkodę – zalanie mieszkania, pożar, śmierć bliskiej osoby – potrzebuje kontaktu z drugim człowiekiem. Potrzebuje empatii, wsparcia i poczucia, że nie jest sam.
Doświadczeni konsultanci i likwidatorzy potrafią elastycznie interpretować zapisy polisy i wyjaśnić klientowi kolejne kroki. W skomplikowanych przypadkach, wątpliwościach lub sporach to właśnie człowiek decyduje o jakości obsługi i o tym, czy klient zostanie z firmą na kolejne lata.
Również w sprzedaży produktów życiowych czy inwestycyjnych zaufanie budowane przez agenta często decyduje o podjęciu decyzji. Dobre relacje, znajomość historii klienta i umiejętność dostosowania oferty do zmieniających się potrzeb są nie do przecenienia.
Model hybrydowy: współpraca człowieka z AI
Najlepsze efekty daje połączenie kompetencji ludzi z możliwościami AI. Chatbot zbiera dane, porządkuje dokumenty i przyspiesza formalności, a człowiek przejmuje sprawę tam, gdzie potrzeba empatii i decyzji z uwzględnieniem niuansów.
AI może też wspierać agentów – analizując dane klientów, podpowiadając rozwiązania, wykrywając sygnały ostrzegawcze, np. ryzyko rezygnacji. Dzięki temu ludzie mogą skoncentrować się na tym, co naprawdę ważne – na relacji.
Ubezpieczenia to nie tylko procedury, ale też emocje. Firmy, które połączą technologiczną precyzję AI z ludzkim podejściem, zdobędą przewagę. Chatboty usprawniają działanie, ale to człowiek daje poczucie bezpieczeństwa. A przecież właśnie to obiecuje każda polisa.
Małgorzata Plota
