Patrząc na problemy, odnosi się wrażenie, że wszędzie to my musimy zrozumieć, że czasami coś nie działa, że systemy wymagają konserwacji, pracownicy towarzystw mogą się pomylić. Wymaga się od nas nieraz nierealnych terminów na wyjaśnienie, tym bardziej przy prowadzeniu własnej działalności. A podwyżek prowizji ciągle brak…
Kolejne zakończenie roku zbliża się nieubłaganie. Czas podsumowań i wniosków. W jakim nastroju żegnamy 2023 rok?
Niejednolita współpraca
Na przestrzeni lat nauczyliśmy się żyć z konkurencją i innymi kanałami sprzedaży obok siebie, jednak nadal ciężko nam zrozumieć różne podejście do klienta w tej samej firmie.
Systemy są udoskonalane, coraz więcej czynników badanych, dane pobierane z CEP. Rozumiemy, jak ważne jest prawidłowe uzupełnienie danych, jednak jakieś szczątkowe informacje taryfikacyjne są nam potrzebne, klienci tego wymagają, szczególnie w sytuacjach, gdy na przestrzeni kilku dni składka winduje się do góry. Jednocześnie nierzadko kanał directowy czy dilerski może polisę sprzedać dużo taniej z połową tych danych, których się od agentów wymaga.
Jest tu duży dysonans powodujący, że klienci czują się oszukiwani przez firmy, a my, będąc na linii frontu, musimy się z tego tłumaczyć. Bez sensu jest taka wewnętrzna konkurencja w firmie powodująca zgrzyty, nierówne traktowanie partnerów i nadszarpywanie zaufania klientów.
Technologia nie dla agentów
Z radością obserwuje się rozwój technologii ułatwiających szybszą likwidację szkód, boty rejestrujące wypowiedzenia czy samemu korzysta z zaciągania danych z Centralnej Ewidencji Pojazdów. O ile nie zatraca się ludzkiego podejścia do rozmowy z zestresowanym klientem po zdarzeniu czy agentem, wiernie kibicuję wszystkim udoskonaleniom. Nowinki technologiczne są ciekawe, jeśli tylko nie zapominamy, jak się zachować w sytuacji, gdy przestają działać.
Pośród setek przypomnień informujących o szkoleniach zawodowych trafiały się sytuacje blokady sytemu z powodu rzekomego niedostarczenia zaświadczenia. W wielu sytuacjach formalności zostały dopięte, tylko zawiódł czynnik weryfikujący.
Największym wyzwaniem, jak się okazuje, jest utrzymanie stabilności systemu sprzedażowego. Kończący się rok był rekordowy pod tym względem. Regularne awarie w trakcie tygodnia okraszone na Forum memami w zderzeniu z klientem czekającym na polisę nie dają już takich powodów do śmiechu. Weekendy, w których można by było nadrobić zaległości, również nie są oszczędzane od przerw. W dyskusjach padają propozycje, by ubezpieczyciele swoje przerwy serwisowe robili w jednym okresie. Wtedy gdy czołówka towarzystw ogłosi niedostępność w tym samym terminie, będzie można inaczej zorganizować sobie czas.
Może warto w tej kwestii posłuchać agentów? Spowoduje to też mniejsze straty i brak sprzedaży jednej firmy kosztem drugiej tylko z powodu niedyspozycji systemu.
Zawód w likwidacji ujmą dla wszystkich
Przy niezmieniających się składkach za OC widać ewidentny wzrost składek za ryzyka dobrowolne. Koszty i średnia wartość likwidowanej szkody rośnie, więc trudno się dziwić. Rośnie też świadomość klientów, inaczej niż w poprzednich latach, wolą teraz zapłacić więcej i spać spokojnie, niż złudnie oszczędzać.
Wraz ze świadomością rosną też oczekiwania. Nie może być takich sytuacji, które nadal się zdarzają, że towarzystwa ubezpieczeniowe zawodzą. Mimo solidnej składki zebranej przy zawarciu polisy zapewnienie ochrony nie działa. Zaufanie traci się raz, a w oczach klienta jednocześnie traci je agent dokonujący sprzedaży nietrafionej polisy oraz TU, które nie wywiązało się z obietnicy ochrony czy pomocy. Niestety traci na tym cała branża ubezpieczeniowa i nie jest to strata tylko „winowajcy”. Każdy klient powinien być tak samo ważny i w gestii towarzystwa powinno być, by mu to wynagrodzić, bo zły PR przyniesie szkodę wszystkim.
Sylwia Lendzion
Obiektywne Forum Agentów
