Organizacja oparta na pieniądzach czy wartościach?

0
508

Jest listopad 2023, czyli praktycznie koniec roku i możemy powoli rozpocząć podsumowania potrzebne, by wyciągnąć wnioski i z dobrym planem wejść w kolejny rok lub kilka lat, w zależności od tego, jak długoterminowe plany układamy.

Jaki byłeś, 2023 roku? „Różnorodny” to chyba to słowo, którym mogę go określić. Dużo się działo w naszym otoczeniu biznesowym. Skończyła się pandemia Covid-19, ale nie skończyła się wojna w Ukrainie, koniec roku zafundował nam nowy konflikt zbrojny – trochę dalej od nas, ale wpływający na stabilizację. Wysoka inflacja, która uderzyła w nas wszystkich, i bałagan w przepisach podatkowych, który namieszał przedsiębiorcom. Spadek sprzedaży nieruchomości, a pod koniec roku trochę sztucznie wywołany wzrost. Pojawiły się w końcu nowe samochody w salonach i rośnie ich sprzedaż.

Planowanie działań w tak chwiejnej rzeczywistości jest oczywiście trudniejsze. Szybciej trzeba reagować na zmiany, nie zawsze jest to możliwe, szczególnie gdy partnerem biznesowym są olbrzymie korporacje.

Przy tak niestabilnym otoczeniu musimy pamiętać o najważniejszych rzeczach i one muszą nam wyznaczać kierunek działań. I co to jest?

Wszyscy pracujemy dla tego samego klienta

Pracujemy w sprzedaży ubezpieczeń, czyli branży opartej na zaufaniu. Zauważam znaczący wzrost zaufania klientów do agentów, a tak konkretniej do multiagentów. Praca na rzecz klienta, pomoc w wyborze dobrej oferty owocuje większym przywiązaniem klienta do nas. Natomiast aż 57% klientów branży ubezpieczeniowej na świecie nie poleciłoby nikomu usług swojego aktualnego TU, wynika z badań oceny lojalności klientów przeprowadzonych w 2021 r. przez IDC.

Coraz częściej klienci postrzegają agenta nie tylko jako sprzedawcę, ale również łącznika pomiędzy nim a TU, w przypadku nieodpowiedniej likwidacji szkód lub wyjaśniania spraw proceduralnych. W takim kierunku nasz klient i jego zachowania się zmieniają. Oczywiście nie jest tak, że są ci „cudowni agenci” i te „niedobre TU”, czasami bywa odwrotnie. I tutaj zarówno nam, jak i TU powinno przyświecać jedno zadanie i jeden cel. Tylko pracując razem, słuchając się nawzajem, szkoląc, wymieniając się doświadczeniami, możemy w pełni zaspokoić potrzeby klienta i nie narażać się na jego niezadowolenie. Nie ma innej drogi. My się musimy uczyć od TU, ale TU również muszą się uczyć od nas. To my szybciej zobaczymy zmieniające się trendy zakupowe, bo jesteśmy bliżej tego rynku, jest nas wielu, więc zebrane informacje powinny być cenne. A to TU ma większy dostęp do nowoczesnych technologii czy profesjonalnych szkoleń, więc warto z ich wiedzy korzystać.

Dobrze sprzedana dobra polisa to cel. Szybkie i proste procedury obsługowe to kolejny cel. Nie osiągniemy ich osobno. I nie jest istotne, jak bardzo się czasami nie zgadzamy ze sobą, kłócimy lub wymuszamy pewne działania, ważne jest, żebyśmy zawsze potrafili się porozumieć dla dobra klienta. Zarządzanie na zasadzie kija i marchewki to już prehistoria; współpraca i wymiana wiedzy i doświadczeń to przyszłość organizacji.

Zmiany nawyków zakupowych – obserwuj i reaguj

Nie jesteśmy od tego, żeby wymuszać na kliencie działania, których on nie chce podjąć.

Zawsze pan przychodził do biura, to proszę przychodzić dalej. Ma pan podpis elektroniczny, ale my go nie honorujemy. Chce pan dostać ofertę na e-mail, ale ja koniecznie muszę z panem porozmawiać przez telefon, i dzwonię do upadłego.

Te nawyki zakupowe, szczególnie w segmencie klienta zamożnego lub bardziej świadomego, się zmieniły. Szanujemy jako klienci swój czas, podejmujemy decyzje na podstawie zebranych ofert i ich analizy. Oczywiście ten rynek jest duży i są na nim różnorodni klienci, ale trendy są widoczne.

Technologia dla agenta, nie przeciwko niemu

Nowe technologie wkraczają do sprzedaży ubezpieczeń coraz szybciej. Nie trzeba się ich bać, należy poznać, a potem wybrać dla siebie te, które faktycznie pomagają i przyspieszają proces sprzedaży i obsługi. Jeżeli coś nam przeszkadza, to jednoznacznie to komunikujmy. Nie musimy spełniać koncertu życzeń wszystkich uczestników rynku. RODO, IDD, APK, DORA, rozliczenia dokumentacji, zdjęcia, wnioski – no ile można?!

Gdzie w tym wszystkim jest wspomniany klient? Czy na pewno te wszystkie regulacje i wymogi mają służyć jemu? I do jakich dziwactw dochodzi w naszej codziennej pracy, gdy próbujemy zadowolić wszystkie TU, KNF itp.? Która APK jest lepsza – stworzona przez TU czy stosowana przez agenta, a może obie? Kiedyś wystarczyło, że agent zdjęcia samochodu miał u siebie, teraz musi je podłączyć do portalu TU, nawet jeżeli nie działa.

Czy przepisy się zmieniły? Nie, ale nowe możliwości portali poszczególnych TU zawładnęły umysłami zarządzających. IDD jedno dla wszystkich TU czy osobno robione dla każdego TU – po co w ogóle? Logowanie dwuetapowe wspomaga bezpieczeństwo – pewnie tak, ale jak bardzo przeszkadza w codziennej pracy.

Cel naszej pracy

Jeżeli celem naszej pracy będzie tylko pieniądz, pensja lub prowizja, to w tej branży trudno nam będzie zbudować coś trwałego. Zarabiać trzeba, ale jeżeli rozpoczynasz pracę jako agent, uczysz się, rozwijasz, przedstawiasz dobre rozwiązania klientom, rozmawiasz z nimi i faktycznie dbasz o ich spokój i dobre zabezpieczenie w zakresie ubezpieczeń, to pieniądze zarobisz zawsze.

Jestem w tym temacie idealistką, ale twardo stąpającą po ziemi. Od 12 lat buduję organizację, która opiera się na wartościach. Analizę potrzeb, czyli nasz moduł zapytań z autorskim CRM – OrkanMulti, wprowadziliśmy na rynek 12 lat temu. Jakoś nigdy nie potrafiłam sobie wyobrazić sprzedaży polisy bez rozmowy z klientem o jego potrzebach. Tego uczymy, tak szkolimy: zapytaj i porozmawiaj. Ubezpieczenie to nie cena, bo cena wynika z wielu składowych. Uświadom klientowi, co ryzykuje, jeżeli nie wykupi ochrony, którą proponujesz w najlepszej wierze i zgodnie ze swoją wiedzą. Zbuduj długoterminowe relacje z klientem dzięki swojej wiedzy i swojemu podejściu. Wesprzyj się dobrą technologią, CRM, żeby łatwiej i szybciej wykonywać procesy sprzedażowe i obsługowe.

Czyli czego ten rok mnie nauczył? Jeżeli działasz na rzecz klienta, szkolisz się, rozwijasz i potrafisz korzystać z nowoczesnych technologii, to dasz radę nawet na najtrudniejszym rynku. Jeżeli masz jeszcze do tego obok siebie współpracujących partnerów biznesowych i potraficie się nawzajem słuchać i od siebie uczyć, to tym lepiej. Skup się na wartościach, które chcesz dostarczać swoim klientom czy agentom współpracującym, bo to tworzy najsilniejsze organizacje.

Anna Pająkowska
prezeska zarządu msm.pl