Jedną z pierwszych lekcji, jakie poznałem w rozmowach z klientami, było znaczenie nawiązywania kontaktu, szczególnie jako pierwszego kroku w każdych poważnych negocjacjach lub za każdym razem, kiedy chcesz wpłynąć na kogoś lub go przekonać.
Wzajemny kontakt zwiększa podobieństwo i zmniejsza różnice pomiędzy tobą a drugą osobą. Większość z nas łatwo nawiązuje relacje (buduje kontakt) z osobami, które są do nas podobne, lecz trudno jest zbudować relacje z osobami, które się od nas różnią. Oznacza to, że jeśli funkcjonujesz w świecie sprzedaży lub przekonywania, bez wątpienia ogranicza to twoje możliwości.
Wyobraź sobie, że proszę cię o pójście do baru lub na spotkanie networkingowe z zadaniem nawiązania kontaktu z kimś, kogo nigdy wcześniej nie spotkałeś. Jak byś do tego podszedł? Prawdopodobnie zacząłbyś najpierw zadawać dużo pytań. Ale to niekoniecznie zbuduje kontakt – jak często wszczynałeś tego typu rozmowę, która donikąd cię nie doprowadziła?
Dzieje się tak dlatego, że same pytania nie budują kontaktu. Tworzy się go poprzez poczucie wspólności. Problem polega na tym, że większość sprzedawców lub negocjatorów stara się osiągnąć ją za pomocą słów, lecz badania pokazują, że słowa odpowiadają zaledwie za 7% tego, co komunikujemy, więc posługiwanie się samymi słowami oznacza, że rezygnujemy z 93% naszego potencjału komunikacji.
Ucząc się na temat komunikacji, poznałem techniki harmonizowania i odzwierciedlania, które opierają się na przekonaniu, że najbardziej swobodnie czujemy się w gronie osób do nas podobnych – mając poczucie zrozumienia naszego punktu widzenia. Im bardziej wierzymy, że ktoś jest do nas podobny, tym łatwiej zbudować zaufanie i kontakt na poziomie nieświadomym.
Odzwierciedlanie oznacza jednoczesne naśladowanie zachowania drugiej osoby, jak gdyby odbijało się jej ruchy w lustrze. Odpowiednio wykonane – z szacunkiem i w dyskretny sposób – odzwierciedlanie budzi pozytywne odczucia zarówno w nas, jak i w rozmówcy.
Natomiast harmonizowanie polega, z grubsza rzecz biorąc, na tym samym, lecz z pewnym przesunięciem czasowym. Na przykład, jeśli klient, siedząc, rozprostowuje nogi i mówi, pochylając się nieznacznie do przodu, należy odczekać kilka sekund, a następnie dyskretnie przyjąć taką samą postawę.
Faktem jest, że kiedy spotykamy kogoś pierwszy raz, szybko oceniamy, czy osoba ta jest wobec nas nastawiona pozytywnie, czy negatywnie. To prawdopodobnie spuścizna po okresie, kiedy nasi przodkowie żyli w jaskiniach i robili tak, aby przetrwać. Odzwierciedlanie to również pozostałość po prymitywnych metodach nauki, angażujących naśladownictwo. Analizujemy twarz drugiej osoby, aby zobaczyć, czy porusza się lub ma mimikę taką samą jak nasza.
Mogę powiedzieć, że odzwierciedlanie i harmonizowanie są dla mnie jak druga natura. Posługuję się nimi nieświadomie i pomagają mi szybko budować kontakt za każdym razem, kiedy widzę potencjalnego nowego klienta lub kiedy przystępuję do negocjacji, lub nawet kiedy występuję na scenie przed setkami ludzi (choć moje zachowanie różni się znacznie w porównaniu z indywidualnym spotkaniem).
Kiedy zetknąłem się z tą koncepcją, powiedziano mi, że jeśli chcę szybko nawiązać kontakt, powinienem siedzieć podobnie, wypowiadać się oraz oddychać w podobnym tempie co rozmówca. Innymi słowy, powielać nieświadome elementy komunikacji drugiej osoby.
Ale większość osób nie zachowuje się w taki sposób. Zaczynają odzwierciedlać dopiero po zadaniu wielu pytań i własnej wypowiedzi. Najpierw szukają podobieństwa na poziomie werbalnym, a dopiero później starają się je osiągnąć za pomocą ciała, postawy i głosu.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
