Zastrzeżenia i obiekcje są normalną, naturalną i nieuniknioną częścią procesu sprzedaży. Mimo to wielu agentów jest zniechęconych i przygnębionych, gdy klienci zaczynają kręcić nosem, zarzucając im zbyt wysokie ceny, wskazując na lepsze oferty konkurencji i zgłaszając inne zastrzeżenia.
Bez względu na rodzaj ubezpieczenia, które sprzedajesz, klienci zawsze będą mieli jakieś pytania i wątpliwości, które musisz rozwiać, żeby w ogóle mogło dojść do transakcji. Twoja umiejętność radzenia sobie w takiej sytuacji staje się istotnym warunkiem sukcesu. Ogólna zasada brzmi: nie ma sprzedaży bez towarzyszących jej wątpliwości. Zawsze musisz pamiętać o trzech rzeczach.
Po pierwsze, wątpliwości są czymś dobrym, gdyż dowodzą zainteresowania twoimi propozycjami. Klient, który siedzi biernie, nie zadaje żadnych pytań i nie angażuje się w rozmowę, nie jest tak naprawdę zainteresowany tym, co do niego mówisz.
Po drugie, zastrzeżenia są dowodem na to, że udało ci się dotknąć jakiejś czułej struny klienta. Dopiero wtedy, gdy zaangażuje się on emocjonalnie w twoją prezentację, masz jakąkolwiek szansę na przeprowadzenie transakcji sprzedaży.
Po trzecie, w przypadku udanych transakcji zgłaszanych jest dwukrotnie więcej zastrzeżeń niż w przypadku negocjacji zakończonych niepowodzeniem. Klient, który w końcu dokonuje zakupu, zgłasza o wiele więcej zastrzeżeń niż osoba, która niczego nie kupuje.
Zarzucając wędkę do wody, masz nadzieję, że złowisz jakąś rybę. Czekasz, aż spławik zanurkuje, co sygnalizuje, że rzeczywiście jakaś ryba zainteresowała się przynętą założoną na haczyk. Jeśli nie poczujesz żadnego szarpnięcia, to nie ma mowy o złapaniu ryby.
Analogicznie, gdy potencjalny klient zaczyna zgłaszać jakieś zastrzeżenia lub zadaje ci pytania na temat twojej oferty, to znaczy, że się nią zainteresował. Tak samo jak w przypadku ryby, która złapała przynętę. Teraz wiesz, że klient przestał być obojętny. To dobry znak.
Zauważyłem, że liczba zastrzeżeń wobec propozycji – bez względu na to, co to jest – nie przekracza sześciu, a najczęściej oscyluje wokół liczby trzy. Treść zastrzeżeń i obiekcji zależy od wielu czynników: samego ubezpieczenia, jego ceny i cen podobnych produktów u konkurencji, oferty konkurencji, specyficznych potrzeb konkretnego klienta, jego sytuacji życiowej i finansowej, a także ogólnej sytuacji na rynku.
Liczba zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów, które mają służyć jako wymówki dla nieprzyjęcia twojej oferty, jest ogromna. Klienci mogą być niesamowicie kreatywni. Mogą wpaść na pomysł, który tobie nigdy nie przyszedłby nawet do głowy – mieć nawet dziesiątki czy setki takich powodów. Jednak wszystkie zawsze można sprowadzić do sześciu głównych kategorii zastrzeżeń.
Przygotuj listę wszystkich zastrzeżeń, które usłyszałeś w ciągu tygodnia lub miesiąca, a następnie podziel je na grupy logicznych kategorii. „Dlaczego potencjalni klienci nie kupują proponowanego ubezpieczenia?” – to kluczowe pytanie, które pozwala wskazać główne zastrzeżenia klientów. Czasem wystarczy zidentyfikować i wyeliminować jedno poważne zastrzeżenie, aby podwoić lub potroić sprzedaż.
Głównym powodem, dla którego ludzie nie kupują twojego rozwiązania, jest brak obawy związanej z potencjalną szkodą i brak wiary, że ubezpieczenie zadziała właściwie. Dlatego, jeśli chcesz ograniczyć liczbę zastrzeżeń i obiekcji, zainwestuj czas spotkania w uświadamianie klienta co do istniejących zagrożeń i przedstaw wiarygodnie swoją propozycję, wskazując na jej zalety i również wady lub niedoskonałości.
Tylko w ten sposób możesz sprzedać ubezpieczenie, którego klient nie planował wcześniej zakupić.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
