Od jakiegoś czasu zarówno w naszej branży, jak i w wielu innych związanych z obsługą klienta często poruszany jest temat postawy klienckiej określanej jako „roszczeniowa”. Takich osób ponoć przybywa.
Przede wszystkim jednak należałoby powiedzieć, że roszczeniowość jako zjawisko stanowi przedmiot licznych badań psychologów. I chociaż rzeczywiście mówi się o jej wzroście wśród społeczeństwa, co związane jest głównie ze zmieniającym się stylem życia, to jej skala jest mniejsza, niż nam się wydaje. Rzeczywisty wzrost postaw roszczeniowych i wielkościowych traktowanych jako zaburzenie osobowości wcale nie jest w społeczeństwie przerażająco większy niż w minionych pokoleniach, cały czas utrzymuje się w normie.
Czy można zatem powiedzieć, że dzisiejszy klient jest roszczeniowy? Czy słynne „nam się to po prostu należało”, jest tak wszechobecne, jak się wydaje?
Może to nie o roszczeniowość chodzi, tylko po prostu o zmianę oczekiwań. Czy to podnoszenie wymagań oznacza dla nas jedynie negatywne zmiany przy oferowaniu ubezpieczeń? Zastanówmy się, czy zjawisko wzrostu oczekiwań nie może mieć dla nas pozytywnego wydźwięku?
Bardziej świadomy to lepszy klient
Jedno jest pewne – wszystko się zmienia. Postawy klienckie na przestrzeni lat również. Staram się w każdej zmianie szukać pozytywów, one niewątpliwie istnieją. Dzisiaj klient jest zdecydowanie bardziej wymagający, ale też bardziej świadomy, a jednocześnie bardziej ciekawy produktu, jaki zamierza kupić. Chce korzystać z produktów ubezpieczeniowych, do lamusa odchodzi podejście „na co mi ubezpieczenie, przecież nigdy z niego nie skorzystam”.
Skoro zatem chce i może korzystać z produktów, które wybrał, naturalne, że częściej będzie również zgłaszać roszczenia, ale też z każdym zadowalająco rozpatrzonym roszczeniem sięgnie po następny produkt. A ten, który go zadowoli, poleci znajomym. Często wraz z produktem również swojego agenta.
Klient, który posiada wiedzę o produkcie i wybiera świadomie, zawsze jest klientem bardziej pożądanym, chociażby dlatego, że rzadziej rezygnuje z ochrony, gdy zna jej realną wartość. A najbardziej wartościową relacją w naszej pracy jest relacja długoterminowa i wzajemnie lojalna. Najzwyczajniej w budowaniu trwałego biznesu właśnie to się najbardziej opłaca.
Niechęć do ponoszenia konsekwencji wzrasta
Ciekawym dla mnie zjawiskiem jest wzrastająca, szczególnie u dzisiejszych rodziców małych dzieci oraz dzieci w wieku szkolnym, niechęć do ponoszenia finansowych konsekwencji szkód wyrządzonych przez własne pociechy.
Widać to w wielu internetowych dyskusjach rodzicielskich – co zrobić, gdy moje dziecko w szkole rozbiło okulary drugiego dziecka, czy jest ubezpieczenie, które pokryje koszt rozbitej szybki w telefonie kolegi, jak można ubezpieczyć się od udziału własnego w wynajętym samochodzie? Czy mój ubezpieczyciel pokryje koszt pralni, bo dziecko wtarło czekoladę w dywan, będąc w gościach? Jeszcze kilka lat temu rodzic otworzyłby portfel, by pokryć stratę z własnej kieszeni, i ewentualne konsekwencje wyciągał potem wobec pociechy w domowym zaciszu.
Dzisiaj jest już inaczej, rodzic nie chce ponosić kosztów działań swoich dzieci. Oczekuje, że te koszty pokryje polisa. Czy to źle? Dla sprzedaży bardzo dobrze. Jeszcze nigdy nie było tak łatwo oferować produkty, które niejako pomagają uniknąć konsekwencji swojego postępowania!
Niemożliwe – od ręki, na cuda trzeba poczekać
Czytam chyba największe internetowe forum dla agentów i często odnoszę wrażenie, że część z nas trochę obraża się na klientów, gdy ich oczekiwania są zbyt wygórowane i niemożliwe do spełnienia. A przecież skąd klient ma wiedzieć, kiedy jego oczekiwania są realne, a kiedy nie, jeśli nie jest ekspertem w branży?
Dzisiejsze reklamy przekonują go, że wszystko jest możliwe, włącznie z ubezpieczeniem samochodu na „pełny pakiet” za cenę jednych sobotnich zakupów w dyskoncie spożywczym, a roczne ubezpieczenie mieszkania, na które zaciągnął kredyt na 30 lat, kosztuje mniej niż karton papierosów. Z taką wiedzą klient przychodzi do swojego agenta, nie śledzi zmian cen ubezpieczeń na bieżąco, a co za tym idzie, może mieć nierealne oczekiwania. Jesteśmy dzisiaj zarzucani informacjami, reklamami, przekazem podprogowym… Niby wszyscy wiemy, że to tylko reklama, ale chcemy wierzyć, że to właśnie na nas czeka gdzieś superokazja, jedyna taka, specjalna oferta dla mnie.
Drugim problemem według mnie jest określane słusznie mianem psucia rynku oferowanie produktów ubezpieczeniowych w nierealnych niemal, nierynkowych cenach przez wybrane kanały dystrybucji – banki, firmy leasingowe, sprzedaż direct itp. To sprawia, że agent ma bardzo trudne zadanie – musi konkurować nie tylko zewnętrznie o klienta, ale również wewnętrznie o dobrą ofertę, czasem wewnątrz jednego TU, co osobiście uważam za sytuację w zasadzie patologiczną. Nie dziwi mnie zatem często pojawiająca się frustracja wśród kolegów i koleżanek z branży.
Pozytywne nastawienie rozluźnia atmosferę
Gorąco w to wierzę, że warto rozpoczynać kontakt sprzedażowy od pozytywnego nastawienia i otwartości. Nawet gdy oczekiwania są nierealne, to z takim podejściem łatwiej nam będzie „ściągnąć klienta na ziemię” i przedstawić możliwości adekwatne do sytuacji.
Jeśli przyjmiemy postawę zamkniętą, trudno nam będzie dojść do porozumienia, nasze oczekiwania pozostaną rozbieżne i być może do finalizacji sprzedaży w ogóle nie dojdzie. Dlatego wszystkim nam życzę więcej luzu, dystansu i wyrozumiałości.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
właścicielka multiagencji KBM Ubezpieczenia
