O cyfryzacji i przyśpieszonym postępie technologicznym w naszej branży słyszymy i czytamy regularnie co najmniej od roku, więc diagnoza Rafała Mosionka, prezesa Beesafe i członka zarządu Compensy, wydaje się ożywcza. Powiedział on, że tak naprawdę ubezpieczyciele przespali ostatnie kilkanaście miesięcy, jeśli spojrzy się na wyniki sprzedaży z wykorzystaniem internetu i telefonu.
Panel „Nowe modele zarządzania sieciami sprzedaży, dystrybucji ubezpieczeń i obsługi klienta”, który odbył się drugiego dnia Insurance Forum, dotyczył tak naprawdę starych modeli zarządzania nieco upudrowanych technologicznym fluidem.
Trzeźwa wydaje się prognoza Marata Nevretdinowa, prezesa Europy Ubezpieczenia, mówiąca, że z dużym prawdopodobieństwem ubezpieczyciele ostatecznie znajdą się w głębokim back office, czyli mówiąc po polsku, zapleczu. Będą dostarczali pojemność na ryzyko, być może również produkt. Dystrybucją zajmie się już ktoś zupełnie inny. Być możne będą to coraz bardziej wyspecjalizowane i stechnologizowane sieci pośrednictwa, takie jak grupa BIK Serwis, reprezentowana podczas panelu przez Michała Daniluka, dyrektora zarządzającego i członka zarządu. Agent wyposażony w nowoczesne narzędzia informatyczne służące do całościowego zarządzania relacjami z klientem, porównywania nie tylko cen, ale też zakresów, już dystansuje kolegów i koleżanki wyposażone w notatniki i Excele. Tylko on może sprostać rosnącym wymaganiom prawnym dotyczącym analizy potrzeb, obowiązków informacyjnych czy bezpieczeństwa danych. Agent bez zaplecza technologicznego może albo z tych obowiązków wywiązywać się połowicznie, albo zajmować się głównie sprawami administracyjnymi, kosztem pozyskiwania i obsługi klientów, podkreślali zgodnie Marcin Konopka z Berg System i Piotr Bartos z Insly.
Podczas panelu padło stwierdzenie, że zwycięzcami ostatnich miesięcy są pośrednicy, a nie zakłady ubezpieczeń. Jeśli tak jest, to z pewnością nie wszyscy, bo bardzo wielu pośredników boryka się z coraz większą biznesową zadyszką i rozgląda za okazją do sprzedania swojego biznesu. Inwestorzy patrzą agentom na ręce. Nie wystarczy mieć portfel klientów, żeby liczyć na wysoką wycenę. Trzeba mieć poukładane procesy, zaplecze technologiczne i pomysł na swój biznes.
Jeden z ubezpieczeniowych ekspertów podzielił się ze mną w kuluarach refleksją, że w ciągu najbliższych 5 lat co najmniej 20% pośredników wypadnie z rynku, nie wytrzymując presji regulacyjnej, technologicznej i biznesowej. Przedsiębiorcom należącym do tej grupy trudno będzie się zgodzić z tezą, że oni coś w czasach pandemii wygrali. Przeciwnie, oni zaczęli powoli wszystko tracić.
Może też być tak, że ubezpieczenie stanie się drobnym elementem składowym innych towarów i usług. Kupując nowe okulary, panele fotowoltaiczne, bilet lotniczy czy udział w zawodach sportowych, klienci dostaną opcję dokupienia ochrony. Już tak się coraz częściej dzieje. Z perspektywy klienta jest to szybkie i wygodne, a właśnie szybkość i wygoda to wartości coraz bardziej cenione przez współczesnych konsumentów.
W polskiej dystrybucji agenci wciąż zajmują poczesne miejsce, przynosząc zakładom ubezpieczeń więcej przypisu niż inne kanały razem wzięte. Na czoło wysuwają się ci, których stać na odrobienie technologicznych lekcji i którzy wyrażają gotowość na wypróbowywanie nowych modeli działania. Biznes ubezpieczeniowy prowadzony metodami z lat 90. i początków XXI wieku coraz bardziej trzeszczy i będzie się stopniowo kończył.
Marcin Hadyś z SAS zwrócił uwagę, że konsumenci coraz szybciej i bardziej samodzielnie podejmują decyzje dotyczące wyboru ubezpieczenia. Coraz trudniej też przebić się ubezpieczeniowym treściom przez szum informacyjny. To wyzwanie dla ubezpieczycieli, którzy chcąc zaistnieć w świadomości masowych odbiorców, zbyt często odwołują się głównie do niskiej ceny. Tymczasem jako branża jesteśmy ważni, bo pomagamy odnaleźć się w sytuacjach trudnych – zagrożenia zdrowia, życia, utraty dochodu, zdarzeń losowych. Przynosimy realną wartość i mamy niejeden powód do dumy. Nawiązując do wypowiedzi Moniki Leżyńskiej z grupy UNIQA, powinniśmy jak najlepiej dowozić to, do czego się zobowiązujemy i być tam, gdzie klient nas potrzebuje.
Powracając do tytułowego pytania – czy ubezpieczyciele zmarnowali czas pandemii? To pytanie jest już tak naprawdę drugorzędne. Ważniejsze jest to, co jako branża możemy zrobić teraz i w najbliżej przyszłości, by jeszcze lepiej wpisywać się w realne potrzeby ludzi i firm, zachowując równocześnie rentowność i zyskowność.
Aleksandra E. Wysocka
redaktorka naczelna „Gazety Ubezpieczeniowej”
