W tym artykule chciałbym opowiedzieć o prawdziwej sprzedaży. Wielokrotnie używa się słowa „sprzedaż” w odniesieniu do działań agenta, które tak naprawdę mają charakter obsługowy. Jeśli dzwoni do mnie klient, który ma potrzebę zakupu ubezpieczenia, a ja przygotowuję mu ofertę, to tak naprawdę nie jest to proces prawdziwej sprzedaży.
Prawdziwa sprzedaż pojawia się dopiero w momencie, kiedy klient kupuje rozwiązanie w szerszym zakresie, niż planował, lub dokupuje dodatkowo ubezpieczenie, którego wcześniej nie zamierzał nabyć (choć powinien). Prawdziwa sprzedaż jest również wtedy, kiedy klient ma obiekcje powstrzymujące go przed podjęciem decyzji, a my umiemy rozwiać jego wątpliwości.
Dlaczego tak wielu agentów nie zajmuje się prawdziwą sprzedażą? Według mnie dlatego, że jest to dużo trudniejszy proces, wymagający odpowiednich umiejętności, których nigdy nie nabyli. Za to próba sprzedaży zrealizowana w niewłaściwy sposób najczęściej kończy się porażką. Ona zaś tworzy w głowie agenta przeświadczenie, że takie działanie nie ma sensu, i może być zagrożeniem w kontekście relacji z klientem.
Niestety osoba, która nie umie sprzedawać, nawet jeśli obsługuje klientów na najwyższym poziomie, nie będzie wykorzystywała wszystkich szans na rozwinięcie swoich dochodów. Co więcej, aktywna sprzedaż jest potrzebna również klientom.
W świecie ubezpieczeń klient nie pała naturalną miłością do naszych rozwiązań, a każdą płatność za ubezpieczenie odczuwa boleśnie, ponieważ nie otrzymuje w zamian natychmiastowej nagrody tak, jak dzieje się to w przypadku innych produktów i usług. Dlatego koncentracja na działaniach obsługowych zazwyczaj oznacza brak profesjonalnej analizy potrzeb klienta i skupienie na niskiej cenie.
Jeśli się temu nie przeciwstawimy, to klient prawie zawsze będzie wybierał uboższe rozwiązania. Odczuje to potem boleśnie w przypadku szkody, kiedy ubezpieczenie nie zapewni mu właściwej ochrony. Dlatego aktywna i prawdziwa sprzedaż nie tylko daje nam możliwość zwiększenia swoich dochodów, ale też powoduje, że nasi klienci mają bardziej kompleksową i dobrze dobraną ofertę.
Pierwszym krokiem w kierunku prawdziwej sprzedaży jest koncentracja na potrzebach, a nie na produkcie. Myślę tutaj o sposobie prowadzenia rozmowy z klientem. Z moich obserwacji wynika, że w większości przypadków rozmawiamy o ubezpieczeniu i jego cenie, a dużo mniej o efektach, które ono daje, oraz sytuacjach, w których jest przydatne.
Na przykład, zamiast zapytać klienta, czy czułby się bezpieczniej, wiedząc, że w przypadku awarii w trasie firma ubezpieczeniowa pokryje koszty holowania, samochodu zastępczego i ewentualnie noclegu, wiele osób pyta klienta, czy chce assistance.
Zamiast zapytać, czy w przypadku poważnej choroby byłoby dla niego ważne, żeby od firmy ubezpieczeniowej otrzymać odpowiednio dużą sumę umożliwiającą leczenie na jak najwyższym poziomie, wielu agentów pyta, czy jest zainteresowany ubezpieczeniem od poważnego zachorowania.
Dlaczego tak dobrze rozwija się sprzedaż ubezpieczeń na życie grupy otwartej, a sprzedaż ubezpieczeń indywidualnych dobranych wedle potrzeb klienta jest rzadkością? Właśnie dlatego, że agenci rozpoczynają rozmowę od produktu, a nie od omówienia potencjalnych zagrożeń finansowych w przypadku różnych zdarzeń losowych, które mogą dotknąć ich rozmówcę. Wtedy wyszłoby, że w przypadku poważnej choroby otrzymanie 3 czy 5 tys. zł z ubezpieczenia właściwie nic nie zmienia. Ewentualnie pokryje koszty badania PET.
Można więc powiedzieć, że to najważniejszy punkt zmiany w podejściu agenta – skoncentrować się w rozmowie z klientem na jego sytuacji, dobrze ją poznać i wskazać zagrożenia, o których klient nie myśli lub nie jest ich świadom.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
