Każdy z nas z pewnością nie raz spotkał się z niepochlebną opinią na temat ubezpieczeń. Poziom społecznego zaufania do wypłat odszkodowań nie należy do najwyższych. Nie raz usłyszymy: „płacę składkę, a jak przyjdzie co do czego, to i tak nie chcą zapłacić”.
Bardzo często ta pretensja spowodowana jest dwoma czynnikami: klient tak naprawdę nie wie, od czego jest ubezpieczony, i agent szybko sprzedał ubezpieczenie, bez głębszej analizy sytuacji i oczekiwań klienta.
Panaceum na tę sytuację miała być analiza potrzeb klienta. Teoretycznie dzięki niej uniknęlibyśmy wielu sytuacji niezadowolenia i pretensji po stronie klientów. Niestety praktyka pokazuje, że jest ona traktowana w wielu przypadkach po macoszemu lub w ogóle nierealizowana. Często wystarczy przecież zaznaczyć jakiś element w systemie, że była zrobiona, i już problem mamy z głowy. A szkoda.
Korzystanie z możliwości badania potrzeb klienta daje kilka znaczących korzyści. Na przykład zwiększa świadomość klienta i powoduje, że on bardziej rozumie, co ma i w ramach jakich zagrożeń jest chroniony. To przeciwdziała ryzyku niezadowolenia klienta w sytuacji zdarzenia losowego, które nie jest objęte ochroną ubezpieczeniową.
Kolejna korzyść to zwiększenie zakresu ochrony. Klient, który jest uświadamiany, jakie zagrożenia mogą się pojawić i jakie negatywne skutki niosą ze sobą, jest statystycznie bardziej skłonny do zwiększenia ochrony, a co za tym idzie, wydaje na ubezpieczenia więcej pieniędzy. Można więc powiedzieć, że agent, który profesjonalnie analizuje z klientem jego potrzeby, zarabia więcej, ponieważ sprzedaje ubezpieczenia z większym zakresem i poziomem ochrony.
Dlaczego więc tak się dzieje, że analiza potrzeb klienta jest często zaniedbywana? Składają się na to trzy czynniki. Pierwszym są wcześniejsze nawyki agenta, w ramach których stosował szybką sprzedaż i koncentrację na zdobyciu klienta poprzez atrakcyjną cenę. Ponieważ analizowanie potrzeb klienta zazwyczaj powoduje konieczność przygotowania bogatszej i droższej oferty, woli nie ryzykować utraty klienta i idzie na łatwiznę.
Drugim czynnikiem jest czas. W wielu miejscach agenci zawaleni są liczbą klientów, którzy chcą kupić ubezpieczenie. Mając ograniczony czas i działając masowo, przyspieszają proces sprzedaży, zadając tylko najważniejsze pytania, które umożliwiają im przygotowanie oferty.
Gdybyśmy się zastanowili, ile pytań powinno pojawić się w analizie potrzeb klienta dotyczącej ubezpieczenia nieruchomości, a ile tak naprawdę jest zadawane, to z pewnością wynik nie byłby zbyt optymistyczny. Zauważyłem, że braki w analizie pojawiają się najczęściej tam, gdzie agent zajmuje się dużą liczbą drobnych klientów, którzy chcą lub muszą kupić podstawowe ubezpieczenia.
Tak na marginesie, jak się ma ubezpieczenie grupowe do idei badania potrzeb klienta? Ilu klientów posiadających takie ubezpieczenie przepłaca za ochronę, która ich nie dotyczy i z której nigdy nie skorzystają? Według mnie te ubezpieczenia powinny ulec transformacji, w ramach której każdy pracownik mający określoną kwotę przeznaczaną na ubezpieczenie wybiera elementy ochrony i ich zakres w zależności od jego sytuacji. Obecna idea ubezpieczeń grupowych nie ma nic wspólnego z analizą potrzeb klienta, wręcz jest jej zaprzeczeniem.
Wracając do czynników powodujących unikanie badania oczekiwań klienta, nie wolno zapomnieć o najważniejszym – wielu agentów nie rozumie tej idei i nie wie, jak właściwie wykonać to działanie. Zazwyczaj jeśli nie czujemy się w czymś pewnie, to raczej tego unikamy. Jeśli ktoś nie lubi wystąpień publicznych, to nie będzie sprzedawał ubezpieczeń tam, gdzie takie działanie jest konieczne. Jeśli ktoś nie wie, jak rozmawiać z zamożnym klientem, to będzie unikał sytuacji, w których byłby na to narażony. Jeśli agent nie wie, jak profesjonalnie przeprowadzić analizę potrzeb klienta, to będzie jej unikał.
Jeśli chcemy zmienić tę sytuację, to musimy postawić na edukację i marketing badania potrzeb wśród pośredników ubezpieczeniowych. Jak każdej innej czynności, badania potrzeb można nauczyć. Zacznijmy od ogólnej idei. Wyobraźmy sobie, że agent i klient siedzą naprzeciwko. Każdy ma przy krześle walizeczkę. W walizce klienta są jego potrzeby, a w walizce agenta są kawałki puzzle, z których można stworzyć ofertę dla klienta.
Kolejność powinna być następująca: najpierw sprawdzamy, co jest w walizce klienta, potem wyciągamy odpowiednie puzzle i tworzymy obrazek. Największym wyzwaniem jest walizka klienta. A to dlatego, że znajdują się w niej nie tylko potrzeby, których klient jest świadom. Są tam również elementy, których klient świadom nie jest, i zadaniem agenta jest mu to uzmysłowić. Dzięki temu razem z klientem poznamy dobrze zawartość jego walizki i unikniemy sytuacji, w której klient ma do nas pretensje, i często sprzedamy bogatsze w zakres i poziom ochrony rozwiązanie, uzyskując większe bezpieczeństwo klienta i wyższą prowizję.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com
