Pandemia nauczyła nas wielu rzeczy, przede wszystkim oszczędzania czasu i energii. Tam, gdzie można, staramy się być zdalnie. Niektóre europejskie instytucje już zapowiadają na przyszły rok, że duża część spotkań powinna odbywać się w ten sposób. Dlaczego? Bo czas i ślad węglowy mają znaczenie. Jeśli więc tylko tryb zdalny się w danym przypadku sprawdza, powinien być oczywistym wyborem.
Na naszym ubezpieczeniowym podwórku też mamy obszary, w których tryb zdalny sprawdza się doskonale – i to nie tylko w obsłudze klientów. Sprawdzają się także świetnie zdalne egzaminy dla osób ubiegających się o wykonywanie czynności agencyjnych i składanie wniosków o wpis i zmianę wpisu do rejestru agentów.
W obliczu zmian wsparcie KNF i MF
Wymuszona pandemią reorganizacja procesów, przymusowa praca zdalna, ograniczony dostęp do zasobów firmowych wymagały na pewno kreatywności i odwagi w podejmowaniu decyzji. Zwłaszcza że nikt nie wiedział, jak długo stan epidemii potrwa i jakie będzie miał skutki. Ogromnym plusem i wsparciem w tym okresie były niewątpliwie szybkie działania regulatora i legislatora.
Już 20 marca 2020 r., a więc równolegle z ogłoszeniem stanu epidemii w Polsce, KNF ogłosiła Pakiet Impulsów Nadzorczych na rzecz Bezpieczeństwa i Rozwoju w obszarze rynku ubezpieczeniowego. Zaproponowane przez nadzór działania miały na celu umożliwienie zarządom zakładów ubezpieczeń adekwatnej reakcji na aktualne i przyszłe ryzyka. W tym związane z zachowaniem ciągłości ochrony ubezpieczeniowej udzielanej klientom na podstawie zawartych umów ubezpieczenia.
Dwa miesiące później do rozwiązań tych dołączył minister finansów, zmieniając dwa niezwykle istotne z punktu widzenia rynku ubezpieczeniowego rozporządzenia i dając zakładom ubezpieczeń możliwość:
* przeprowadzania egzaminów dla osób ubiegających się o wykonywanie czynności agencyjnych, czynności dystrybucyjnych zakładu ubezpieczeń oraz czynności dystrybucyjnych zakładu reasekuracji również zdalnie;
* złożenia wniosku o wpis i zmianę wpisu do rejestru agentów ubezpieczeniowych i agentów oferujących ubezpieczenia uzupełniające również na podstawie kopii dokumentów.
Egzaminy i składanie wniosków na podstawie kopii dokumentów – sprawdzone rozwiązania
Obydwa te rozwiązania doskonale sprawdziły się w działalności zakładów ubezpieczeń. Pozwoliły tym, którzy swoją przyszłość chcieli związać z rynkiem ubezpieczeniowym, rozpocząć i wykonywać pracę w tym trudnym zarówno organizacyjnie, jak i ekonomicznie okresie. Wymagały oczywiście pracy po stronie ubezpieczycieli. Trzeba było zapewnić odpowiednie wsparcie w przygotowaniu merytorycznym osób, które chciały egzaminy zdawać, oraz wdrożyć rozwiązania systemowe, które spełnią rygorystyczne wymogi określone w przepisach prawa.
Przez ponad dwa lata obowiązywania tych rozwiązań prawnych procesy operacyjne i rozwiązania systemowe były modyfikowane i udoskonalane, tak by w pełni realizowały zarówno wymogi regulacyjne, jak i oczekiwania rynkowe.
Egzaminy wczoraj i dziś
Ze względu na obostrzenia pandemiczne egzaminy były przeprowadzane niemal wyłącznie w formie zdalnej. Podkreślić należy, że przed przeprowadzeniem pierwszego egzaminu w tym trybie zakłady musiały przekazać Komisji Nadzoru Finansowego informacje o funkcjonalnościach wykorzystywanego systemu teleinformatycznego w kontekście obowiązku zapewnienia skutecznej identyfikacji osób zdających egzamin, samodzielności ich pracy oraz przestrzegania czasu przewidzianego na egzamin.
Dopiero po zaakceptowaniu przez Urząd wdrożonych rozwiązań zakłady rozpoczęły zdalne egzaminowanie.
Obecnie, pomimo zniesienia większości ograniczeń związanych z epidemią, egzaminy odbywają się w obu trybach (stacjonarnie i zdalnie). Przy czym zdecydowaną większość stanowią egzaminy zdalne. Jest to w pełni uzasadnione obecnym modelem funkcjonowania rynku, który niemal zupełnie odszedł od całkowicie stacjonarnego modelu pracy.
Zmieniły się też oczekiwania samych pracowników i agentów. Wolimy załatwiać wiele spraw zdalnie, czemu więc również nie egzaminy, zwłaszcza że technologicznie jest to możliwe.
Egzaminy zdalne – wymagania
Wyniki egzaminów zapisane w protokołach z egzaminów zdalnych oraz statystyki prowadzone przez zakłady pokazują, iż egzaminy zdalne mają niższą zdawalność niż te stacjonarne. Pytań jest dużo, rotują, egzaminy są wymagające.
Natomiast dostępność egzaminów zdalnych zachęca uczestników do samodzielnej pracy, umożliwiając szybkie ponowne, poprawkowe przystąpienie do nich po uzupełnieniu wiedzy, a tym samym zdający może szybciej podjąć pracę. Zakłady i agenci mogą w takiej sytuacji na bieżąco i sprawnie wesprzeć kandydata w przygotowaniu do egzaminu poprawkowego.
Rozwiązania teleinformatyczne pozwalają w czasie rzeczywistym monitorować wiedzę kandydatów i lepiej ich dzięki temu do zawodu przygotować.
Kontrola egzaminów
Przed każdym pierwszym egzaminem zakład ubezpieczeń musiał zyskać akceptację KNF. To istotny czynnik kontroli. W przypadku egzaminów stacjonarnych kontrola jest utrudniona. Fizyczna obecność przedstawicieli KNF nie jest możliwa na wszystkich egzaminach w różnych lokalizacjach. Zwłaszcza że zakłady ubezpieczeń deklarują przeprowadzanie egzaminów w co najmniej 50 miejscowościach.
Co ważne – Urząd KNF w każdym czasie może skontrolować dokumentację dotyczącą przeprowadzenia egzaminu w formie zdalnej, jak też rozwiązania systemowe stosowane przez zakład ubezpieczeń.
Tylko oryginały?
Wprowadzone rozporządzeniem ministra finansów rozwiązanie przewidujące możliwość złożenia wniosku o wpis do rejestru agentów ubezpieczeniowych na podstawie kopii określonych dokumentów wynikało z potrzeby zapewnienia niezakłóconego przebiegu rejestracji w pandemii. Zakłady ubezpieczeń wprowadziły w procedurach stosowne zmiany, pozwalające na realizację nałożonego na nie obowiązku weryfikacji zgłaszanej do rejestracji osoby w sposób właściwy.
Wdrożone rozwiązania mają w szczególności na celu utrzymanie odpowiednich standardów weryfikacji, przy jednoczesnym dostosowaniu tych standardów i wymogów zarówno do zmieniających się warunków rynkowych, w tym w szczególności hybrydowego modelu pracy, cyfryzacji i ograniczonej dostępności stacjonarnych spotkań.
Co istotne, funkcjonujący od ponad dwóch i pół roku proces nie spowodował wzrostu liczby przypadków rejestracji osób, które nie spełniają kryteriów ustawowych, narażając tym samym zarówno zakłady ubezpieczeń, jak i ich klientów na ryzyko niewłaściwej czy niezgodnej z zasadami obsługi. Mając jednakże na względzie wieloetapowy proces weryfikacji kandydata na OFWCA, taki wynik jest w pełni zrozumiały.
Co dalej? Krok w tył?
W swoich rozporządzeniach minister finansów zawarł zapis ograniczający możliwość stosowania egzaminów zdalnych i rejestracji na podstawie kopii dokumentów wyłącznie do czasu obowiązywania stanu epidemii, zagrożenia epidemicznego albo stanu nadzwyczajnego. Tym samym, gdy odwołany zostanie ten stan, zakłady ubezpieczeń, agenci ubezpieczeniowi i osoby wykonujące czynności agencyjne staną po raz kolejny przed wyzwaniem reorganizacji swoich procesów w krótkim terminie – tym razem w kierunku wstecznym. Niezależnie od wszystkich zmian, które zaistniały w ciągu ostatnich trzech lat, wdrożonych procedur i procesów, rozwiązań systemowych i przyjętej polityki w zakresie zrównoważonego rozwoju.
Trzeba przy tym pamiętać, że w rozporządzeniu zmieniającym przewidziano nie tylko powrót (po odwołaniu pandemii) do obowiązku gromadzenia oryginałów na etapie rejestracji, ale również obowiązek uzupełnienia oryginałów dokumentów stanowiących podstawę rejestracji w ciągu 60 dni od odwołania.
Tak jak łatwo zrozumieć przesłanki wprowadzenia tego wymogu, ponieważ nikt nie mógł przewidzieć, jak długo potrwa stan epidemii, tak trudno wyobrazić sobie (i uzasadnić) powrót do stanu poprzedniego po ponad dwóch latach i całkowitej zmianie warunków i otoczenia rynkowego. Uzupełnienie zaś dokumentacji za okres od maja 2020 r. wydaje się być wyzwaniem nie do spełnienia.
Powrót do wymogu gromadzenia oryginałów lub „papierowego” poświadczania za zgodność i gromadzenia dokumentacji w formie tradycyjnej stoi w sprzeczności nie tylko z powszechną cyfryzacją, ale również z założeniami Zielonego Ładu Komisji Europejskiej – każda rejestracja to 5–6 kartek do zarchiwizowania. Jednostkowo nie jest to dużo, ale mnożąc przez liczbę OFWCA – liczba przekłada się na wiele drzew…
Rezygnacja z wypracowanych rozwiązań będzie więc kosztowna, trudna do uzasadnienia i będzie stanowiła duży krok wstecz w rozwoju rynku ubezpieczeniowego.
Izba przygotowała propozycję zmian legislacyjnych pozwalających na uniknięcie tej konieczności. Liczymy na wsparcie Ministerstwa Finansów i Komisji Nadzoru Finansowego.
KOMENTARZE
Zdalne egzaminy to same korzyści
Wprowadzenie zdalnej formy egzaminów licencyjnych przyniosło same korzyści – zarówno z perspektywy ubezpieczyciela, jak i kandydata na agenta. Dla towarzystwa ubezpieczeniowego proces jest dużo efektywniejszy. Zdalna formuła zwiększyła poziom kontroli nad obiegiem dokumentów i umożliwia szybsze dotarcie do archiwalnej dokumentacji egzaminacyjnej.
W proces zaangażowani są tylko członkowie zespołu szkoleń, a nie jak poprzednio minimum 40 osób w ciągu jednego dnia egzaminacyjnego – po trzy osoby w komisji w każdym oddziale, plus praca członków zespołu szkoleń. Odeszły także zadania związane z logistyczną organizacją stacjonarnego egzaminu.
Z perspektywy kandydata na agenta zdalna wersja procesu jest dużo atrakcyjniejsza. Kandydaci mogą zdawać egzamin z dowolnego, dogodnego dla nich miejsca z dostępem do internetu. System automatycznie przelicza punkty, a kandydaci otrzymują od razu wynik po zakończonym teście.
Dodatkowo zdalna formuła daje kandydatowi większą elastyczność w wyborze godziny startu egzaminu, a także w przypadku braku sukcesu przy pierwszym podejściu – skraca się czas oczekiwania na ponowne podejście do egzaminu.
Katarzyna Grabowska
menedżerka Działu Szkoleń i Rozwoju w Allianz Polska
Narzędzia zdalne zwiększają elastyczność branży ubezpieczeniowej
Wprowadzenie egzaminów zdalnych było dużym wyzwaniem, zarówno technicznym, jak i organizacyjnym. Wymagało m.in. uzupełnienia naszej platformy e-learningowej o moduł umożliwiający przeprowadzenie ich w zgodzie z wymogami Komisji Nadzoru Finansowego. W początkach 2020 r. to była rzecz, której nikt wcześniej nie robił. Mimo to jako jedni z pierwszych dostosowaliśmy nasze systemy i już 1 czerwca 2020 r. przeprowadziliśmy egzamin w formie, którą narzuciła nam pandemia. Ogółem od 2020 r. w ten sposób do egzaminu przystąpiły u nas 4383 osoby. Uważam to za sukces.
Powrót do wyłącznie stacjonarnej formy egzaminów w dobie cyfryzacji moim zdaniem nie jest idealnym rozwiązaniem. Skłaniałbym się w stronę rozwiązań hybrydowych. Przyzwyczailiśmy się w końcu do pracy zdalnej. Wiele osób, które tylko mogą, wybierają mieszany tryb wykonywania obowiązków. Dlatego uważam, że zarówno forma szkolenia, jak i egzaminu na agenta powinna być pozostawiona do wyboru.
Upowszechnienie narzędzi zdalnych zwiększyło elastyczność nie tylko branży ubezpieczeń, ale całego rynku pracy. Zniknęła bariera terytorialna w poszukiwaniu zatrudnienia, a także pozyskiwaniu klientów.
Tadeusz Rogalski
kierownik Zespołu Szkoleń Sieci Sprzedaży Ubezpieczeń
Saltus Ubezpieczenia
Zdalne egzaminy kołem zamachowym dla innowacji
Jesteśmy zachwyceni zdalną formą egzaminów, bo stała się kołem zamachowym wielu innowacyjnych rozwiązań w branży. Do tej pory przeegzaminowaliśmy w ten sposób ponad 2000 osób fizycznych wykonujących czynności agencyjne (OFWCA), a w każdym miesiącu zapisują się setki kolejnych kandydatów. Te liczby nie były i nie będą osiągalne w przypadku egzaminów stacjonarnych.
Zdalna forma egzaminowania skłoniła nas do inwestycji w rozwój innowacyjnej platformy, dzięki której doradcy CUK w jednym miejscu, z dowolnej części Polski mogą przystąpić do egzaminów.
Warto podkreślić, że egzaminy zdalne to również oszczędność czasu poświęconego na dojazd dla uczestników i środków związanych z obsługą oraz papierową dokumentacją po stronie firmy.
Magdalena Kanarek
dyrektorka Departamentu Ubezpieczeń w CUK Ubezpieczenia
Egzaminy zdalne wniosły wiele elastyczności i nowych rozwiązań. To wygodna forma, która pozwala na generowanie dokumentów potwierdzających wynik w formie elektronicznej oraz digitalizację procesu zgłaszania OFWCA do towarzystwa i rezygnację z formy papierowej.
Egzamin zdalny to również duże ułatwienie pod względem planowania, bowiem arkusze egzaminacyjne online są dostępne przez 8 godzin dziennie, co pozwala na elastyczne dopasowanie do codziennych czynności. Forma online to także łatwiejsza dostępność dla przystępujących oraz redukcja kosztów operacyjnych.
Dzięki formie zdalnej jesteśmy w stanie przeprowadzić cały proces egzaminacyjny w dwa tygodnie, a w globalnym ujęciu czas egzaminowania skrócił się o 50%.
W mojej ocenie ta forma to przyszłość i potwierdzenie, że branża ubezpieczeniowa otacza się nowymi technologiami. Powrót do formy stacjonarnej może spowodować wyhamowanie przyrostu liczby OFWCA.
Łukasz Kundera
kierownik Działu Rejestracji Agentów w CUK Ubezpieczenia
20 tysięcy przeegzaminowanych agentów w Warcie
Jako jedna z pierwszych firm uzyskaliśmy zgodę na zdalne przeprowadzanie egzaminów dla kandydatów na agentów. To jedna z najlepszych zmian, jaka została wprowadzona w czasie pandemii. Zadowoleni z niej są zarówno pośrednicy, jak i firmy ubezpieczeniowe. Liczę, że to rozwiązanie pozostanie z nami na zawsze.
Obecne technologie zapewniają profesjonalne przeprowadzenie samego egzaminu przy zachowaniu wielu oszczędności. Z jednej strony zakłady ubezpieczeń nie wydają pieniędzy na materiały i prace komisji egzaminacyjnej, z drugiej sami kandydaci oszczędzają czas i koszty dojazdu. Ważnym argumentem jest również aspekt ekologiczny, który w tym procesie jest realnym zyskiem dla środowiska, o które przecież wszyscy chcemy dbać.
Wprowadzenie zdalnych procesów podniosło również poziom profesjonalizacji samych egzaminów. Pomimo pozornego braku bezpośredniej kontroli nad kandydatem jest to rozwiązanie systemowo dużo lepiej nadzorowane niż w przypadku egzaminów stacjonarnych. Każdy kandydat podlega wielopoziomowej weryfikacji, a testy są regularnie modyfikowane. Co ważne, system jest tak skonstruowany, że nie pozwala na jakiekolwiek odstępstwa od ustalonego procesu i każdy zdający jest naprawdę rzetelnie obserwowany.
Przed pandemią kontrole w trakcie egzaminów w zakładach ubezpieczeń odbywały się dwa, trzy razy do roku. Takie były potrzeby i możliwości organu nadzoru. Dziś natomiast nasz system zdalny kontroluje każdy egzamin, a nadzór kontroluje nas w tym procesie.
W tym roku na egzaminy do Warty zgłosiło się ponad 20 tys. osób. Jestem zdania, że ta liczba najlepiej pokazuje, jak ważna jest dla naszej firmy i kandydatów możliwość realizacji tego procesu w systemie zdalnym.
Dagmara Różańska
dyrektorka Departamentu Szkoleń i Rozwoju Sieci Sprzedaży w Warcie
