Jak zdobyć głębsze zainteresowanie klientów, którzy ci jeszcze nie ufają? Najszybszym sposobem, jaki znam, jest stosowanie reguły zaangażowania i konsekwencji. Podejmowanie decyzji staje się dzięki niej prostsze.
Znawca tematu ujął to tak: „Kiedy już dokonamy wyboru lub zajmiemy stanowisko w jakiejś sprawie, uruchamia się zarówno wewnątrz nas, jak i w innych silny nacisk na zachowanie konsekwentne i zgodne z tym, w co już się zaangażowaliśmy. Naciski owe prowadzą nas do postępowania w sposób usprawiedliwiający naszą wcześniejszą decyzję”.
Innymi słowy, odczuwamy automatyczny przymus trzymania się decyzji, która została już podjęta. Powodem, dla którego to działa, jest umysłowa droga na skróty, którą idziemy wszyscy, aby uprościć podejmowanie decyzji.
Codziennie stoimy przed taką liczbą wyborów i decyzji, że dzięki zaangażowaniu i konsekwencji ułatwiamy sobie życie, zmniejszając liczbę spraw, o których musimy myśleć. Podejmujemy tylko jedną decyzję i wykorzystujemy ją jako punkt odniesienia dla kolejnych związanych z nią wyborów.
Ponadto konsekwencję postrzegamy zwykle jako cechę atrakcyjną społecznie. Niemniej łatwo nie dotrzymać decyzji o zaangażowaniu, którą się podejmuje na osobności. Dlatego też najlepiej nakłonić klientów, aby podzielili się nią z innymi osobami, ponieważ, gdy coś, co mówimy, słyszą inni, czujemy się zobowiązani do dotrzymania danego słowa. Robimy tak, ponieważ wszyscy odczuwamy wrodzoną presję społeczną, aby działać konsekwentnie, co określa się mianem normatywnego wpływu społecznego.
Jako na przykład właściciel firmy zajmującej się sprzedażą ubezpieczeń możesz skorzystać z tej zasady na trzy sposoby:
● Poproś klientów o wykonanie najpierw niewielkich kroków – zwiększasz tym szanse, że pozostaną z tobą. Zachęcając klientów do podjęcia pozornie nieistotnych decyzji, przygotowujesz grunt pod dokonanie poważniejszych wyborów, które mogą się spotkać z mniejszym oporem, ponieważ klienci już zdecydowali w pierwszej, mniej istotnej sprawie. Myślę np. o przejrzeniu oferty, referencji, wypełnieniu krótkiej ankiety itp. Sprzedawcy powszechnie nazywają to techniką „stopy w drzwiach”: niewielka prośba otwiera drogę do spełnienia późniejszych, większych oczekiwań w stosunku do klienta.
● Zachęcaj do publicznych lub pisemnych zobowiązań – zmniejszy to prawdopodobieństwo, że klient się wycofa. Zauważyłem, że słowo pisane trudniej złamać niż ustalenia ustne. Tak samo słowa wypowiedziane w obecności innych osób bardziej zobowiązują.
● Nagradzaj klientów za inwestowanie czasu i wysiłku w kontakt z tobą lub twoją firmą. Możesz dzięki temu skorzystać, przypominając klientom o ich zaangażowaniu w relację z tobą. Nie musisz tego robić obcesowo lub otwarcie, niemniej oferuj dodatkowe korzyści za pośrednictwem rozmaitych kanałów komunikacji, które faktycznie wzmocnią relację. Mogą to być korzyści informacyjne, rabaty, dostęp do specjalnych ofert czy rozszerzonej opieki. Im częstszy kontakt klienta z tobą lub twoją firmą, tym większe będzie jego przywiązanie.
Kiedy już nawiąże się relację, potrzeba naprawdę dobrych powodów, aby ją zerwać. Na przykład, jeśli prowadzisz blog związany z twoją firmą, możesz zaoferować klientom możliwość subskrybowania codziennych, cotygodniowych lub comiesięcznych biuletynów informacyjnych. Regularne przesyłanie wiadomości powoduje, że zaangażowanie klientów systematycznie rośnie.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
