Zewnętrzne okoliczności bywają zmienne i nieprzewidywalne, co doskonale pokazały ostatnie lata. Moje zawodowe osiągnięcia zawdzięczam jednak temu, co wewnętrzne i stałe. Mowa tu o sile prawdziwego porozumienia, czyli podstawie mojej analizy potrzeb. To dzięki niej co rok sięgam po tytuł MDRT coraz mniejszym nakładem pracy, a moi klienci są ze mnie coraz bardziej zadowoleni.
W 2016 r. zdobyłam swój pierwszy tytuł MDRT. Niestety ucierpiało na tym mocno moje życie rodzinne. Byłam stale zmęczona, miałam wyrzuty sumienia. Pojęcie „work-life balance” brzmiało wówczas jak kiepski żart.
Na początku następnego roku stanęłam przed dylematem: kolejne 12 miesięcy pracy ponad siły nie wchodziło w rachubę, a jednocześnie nie chciałam zejść poniżej poziomu MDRT. Musiałam więc zacząć pracować mądrzej i efektywniej. W tym celu zrobiłam trzy rzeczy:
- oprócz mojego zaangażowania (telefonów i spotkań) pracowała „za mnie” stale rozbudowywana marka osobista,
- przekierowałam moje aktywności prospectingowe w stronę bardziej zamożnego klienta,
- położyłam jeszcze większy nacisk na skuteczną analizę potrzeb – i to na niej się dziś skupię.
Najlepszy błąd
Moja analiza potrzeb klienta jest owocem błędnych założeń w początkowym okresie pracy. Często kierowałam się wówczas stereotypami, zanim poznałam i zrozumiałam swoich klientów. Zakładałam na przykład, że klient – rodzic dwójki dzieci – na pewno będzie chciał gromadzić dla nich oszczędności. Myślałam, że ci mieszkający w dużych, pięknych domach zdecydują się na wyższą składkę, a tym w ciasnych mieszkaniach pewnie wystarczy mniejsza.
By to, co proponuję, w ogóle miało dla klienta sens, musiałam zrozumieć, co jest dla niego ważne, jaka jest jego hierarchia wartości i wymagania wobec ochrony ubezpieczeniowej. Połączyłam więc wszystko, co wiedziałam o swojej branży: treść książek mistrzów sprzedaży, wiedzę zdobytą podczas szkoleń i warsztatów, a także tę praktyczną, zdobytą samodzielnie, i stworzyłam swoją autorską analizę potrzeb klienta. Przez lata przeszła oczywiście mniejsze i większe modyfikacje, jednak do dziś używam jej na każdym spotkaniu i sprawdza się doskonale.
Pytaj, pytaj i jeszcze raz pytaj
W świecie, w którym każdy z nas ma inne spojrzenie i pomysł na życie, również kwestię zabezpieczenia swojego życia, zdrowia i finansów każdy będzie rozumiał inaczej. Zamiast zakładać cokolwiek z góry, należy po prostu o wszystko dopytać. Także na spotkaniu, na którym klient już na początku deklaruje, że doskonale wie, czego chce. Doceniam oczywiście ludzi świadomych swoich potrzeb, ale uważam też, że zawsze warto ocenić własną sytuację, opierając się na różnych możliwych wariantach. Przecież nigdy do końca nie wiemy, co przyniesie przyszłość.
Gdy klient pyta mnie, co chcę mu zaproponować, odpowiadam, że nie wiem, czy kiedykolwiek będę mogła coś zaproponować. Propozycja to strzał w ciemno. Podkreślam, że dopiero dzięki analizie potrzeb zyskuję wiedzę, czy i jaka polisa jest mu w ogóle potrzebna. Taka odpowiedź zazwyczaj zmienia postawę klienta o 180 stopni.
Są doradcy, którzy utrzymują, że klient nie może wiedzieć, czego chce od polisy, nie wiedząc, spośród jakich rozwiązań może wybierać. Uważam, że moim zadaniem jest tak poprowadzić rozmowę z klientem, aby sobie sam na te pytania odpowiedział.
Moderuję spotkanie w taki sposób, by klient sam wyciągał wnioski i poznał swoje potrzeby. W myśl zasady, że największym ekspertem od swojego życia jest on sam.
Słuchaj, szanuj, zrozum
W rzeczywistości, w której na nic nie mamy czasu, ktoś, kto uważnie słucha, to prawdziwy skarb. Dlatego właśnie daję moim klientom nieograniczoną ilość czasu na to, by mówili o sobie. To jeden z podstawowych elementów skutecznej analizy potrzeb. Jeśli macie problem z dawaniem przestrzeni klientom, zacznijcie trening ze znajomym lub swoją drugą połówką. Zapomnijcie o sobie, skupcie się na uważnym słuchaniu. Efekty was zaskoczą – rozmowa nabierze sensu i głębi. Jestem pewna, że dowiecie się o rozmówcy czegoś nowego.
Pamiętajmy, że nasi klienci niejedną technikę sprzedaży już widzieli. Bezbłędnie wyczuwają fałsz. Moja analiza potrzeb jest zgodna z moją hierarchią wartości. Ludzie są dla mnie ważni, chcę ich obdarzać uwagą. Ta spójność i autentyzm to pierwszy krok do bycia godnym zaufania.
Ważne jest również dla mnie, by okazać klientom szacunek. Robię to poprzez profesjonalną opiekę, czyli przekazanie im niezbędnej wiedzy dotyczącej rozwiązań ubezpieczeniowych. Chcę, by po spotkaniu ze mną klient nie czuł już potrzeby spotykania się z kolejnym doradcą. Podczas analizy potrzeb z prawdziwą przyjemnością dostrzegam, że klienci zaczynają rozumieć ideę ubezpieczeń. Mając wreszcie świadomość, po co im polisa, często zgadzają się na większe kwoty ubezpieczeń.
Każdy element ma znaczenie
Spośród osób, które przygotowałam do zawodu, najlepsze efekty odnoszą ci, którzy wiernie odtwarzają każdy element scenariusza mojej analizy. Składa się ona z trzech części i jest jak przepis na doskonałe danie – pomijając jakiś składnik czy zmieniając kolejność czynności, nie możemy liczyć na dobre efekty.
To gotowy scenariusz, który nadaje spotkaniu porządek i gwarantuje, że rozmowa zmierza w dobrym kierunku. Bo jeśli coś działa od lat, po co wymyślać koło na nowo?
Sukces analizy potrzeb to nie magia, tylko zasługa zgodności z zasadami budowania relacji międzyludzkich. Jeśli szanujesz rozmówcę i szczerze słuchasz, otrzymasz w zamian szacunek i zostaniesz wysłuchany. Jeśli sumiennie odrobimy pracę domową i poznamy to, co wyróżnia naszego klienta, pytając go o pasję czy osiągnięcia zawodowe, dobrze nas zapamięta. W ramach scenariusza analizy jest miejsce na wyjątkowe spotkanie dwojga nietuzinkowych osób, które wyróżni się na tle szarej codzienności.
Ale to nie wszystko. By jeszcze bardziej pogłębić zrozumienie klienta i zaoferować mu jeszcze lepsze doradztwo, drugi oraz trzeci etap analizy potrzeb stworzyłam na podstawie teorii półkul mózgu. Etapom tym przyjrzymy się bliżej w kolejnym artykule.
Katarzyna Pilczuk
prezeska PSRDU, członkini MDRT
