Po wielu latach bycia w sprzedaży widzę ten proces zupełnie inaczej niż w pierwszej fazie mojej pracy. Wtedy myślałem głównie o tym, jak sprzedać klientowi ubezpieczenie. Znając tylko pobieżnie charakterystykę rozmówcy dzięki osobie polecającej, zakładałem nawet, jakie rozwiązanie zaproponuję mu na spotkaniu. Dzisiaj widzę to zupełnie inaczej.
Klient to czysta karta, która zapisuje się podczas naszej rozmowy. Obecnie moja praca z klientem przypomina bardziej zawód lekarza. Jako lekarz sprzedaży masz swój własny „kod etyczny”, według którego musisz postępować z każdym swoim pacjentem (klientem). Każdego z nich musisz traktować profesjonalnie i z pełnym szacunkiem.
Gdy zaczniesz traktować osoby, z którymi się kontaktujesz tak, jakby były pod twoją opieką, to one także zaczną cię inaczej traktować. Jako lekarz sprzedaży w każdym spotkaniu – szczególnie w tym pierwszym – musisz przejść przez trzy zasadnicze fazy. Wszyscy lekarze tego świata, bez względu na specjalność, stosują właśnie taki trzyetapowy schemat rozmowy z pacjentem.
Pierwszym krokiem jest przeprowadzenie gruntownego badania. Lekarz nigdy nie stawia diagnozy i nie daje recepty bez uprzedniego zbadania pacjenta. Analogicznie nie powinieneś nawet wspominać o swoim produkcie lub usłudze, dopóki się nie dowiesz, jakie problemy lub potrzeby ma twój klient.
Rozmowa na temat produktu lub usługi – a nawet samo wymienienie cech i wskazanie potencjalnych korzyści – zanim dokładnie zrozumiesz sytuację swojego klienta, jest rodzajem „niewłaściwej praktyki handlowej”. Jeśli popełnisz taki błąd, automatycznie dyskwalifikujesz się jako poważny, profesjonalny doradca (tak samo jak lekarz, który wypisałby receptę przed zbadaniem pacjenta).
Na tym etapie głównym narzędziem używanym w rozmowie z klientem są pytania. Warto mieć przygotowany zestaw pytań w zależności od tego, co badasz w rozmowie z klientem.
Po przeprowadzeniu dokładnego badania, które opiera się na zadaniu odpowiedniej liczby szczegółowych pytań, możesz przystąpić do identyfikacji problemu lub kłopotu, który trapi twojego klienta. Według mnie ten etap jest najtrudniejszy. Trzeba połączyć wszystkie pozyskane fakty oraz dane i odkryć potencjalne problemy, których części klient nie jest świadomy. Na przykład z zasad dziedziczenia wynika, że osoba, która ma otrzymać majątek klienta, będzie musiała zapłacić wysoki zachowek, a klient o tym nie wiedział. Właściciel firmy księgowej zatrudniającej 10 osób, głównie po 45. roku życia, ma ubezpieczenie grupowe, którego znaczny koszt pochłaniają zdarzenia, które raczej nie przytrafią się jego pracownikom. Takich przykładów mógłbym przytoczyć więcej, skupmy się jednak na tym, aby pamiętać o wadze tego etapu.
Wysoko opłacani konsultanci kadry zarządzającej często przeprowadzają drobiazgowe wywiady ze swoimi klientami, zbierają ogromne ilości informacji, zlecając przeróżne badania, w tym badania opinii publicznej, a następnie analizują to wszystko przez kilka tygodni, aż w końcu są w stanie wydać swoją rekomendację.
Podobnie powinieneś postępować i ty – gdy zbierzesz wszystkie dostępne informacje i rezultaty, możesz przedstawić klientowi swoje wnioski. Następnie zapytaj go, czy są one zgodne z jego postrzeganiem całej sytuacji. Do trzeciej fazy przejść możesz dopiero wtedy, gdy klient zgodzi się, że to, co odkryłeś, jest rzeczywiście jego problemem, który chciałby rozwiązać.
Ostatni etap to zalecenia i lekarstwo. To etap, na którym możesz w końcu zacząć mówić o proponowanym rozwiązaniu i o tym, w jaki sposób może on rozwiązać wskazany wcześniej problem lub też zaspokoić odkrytą potrzebę.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
