Nasze domy oprócz wymiaru emocjonalnego stanowią też często największą wartość wśród wszystkich składników naszego majątku. Wydawałoby się zatem, że będą chętnie ubezpieczane przez swoich właścicieli. Z tym bywa jednak różnie.
Okazuje się, że opłata składki ubezpieczeniowej za samochód na poziomie kilku tysięcy nie jest tak trudna do zaakceptowania przez klienta, jak kilkaset złotych za ubezpieczenie domu. To naturalne, że swój dom postrzegamy jako miejsce bezpieczne, dlatego często ignorujemy możliwość wystąpienia potencjalnego zagrożenia czy utraty tej przystani. A brak poczucia zagrożenia usypia nasze potrzeby ubezpieczeniowe.
Jasna, czytelna i zrozumiała umowa
Nie tylko brak zrozumienia potrzeby, ale też nierozumienie zakresu polisy i jej formuły to wyzwanie dla właścicieli nieruchomości lub najemców. Postawienie pytania, co właściwie klient chce ubezpieczyć, może skutecznie zbić go z tropu. Jak to co ubezpiecza? Mieszkanie lub dom przecież! A od czego? Najlepiej od wszystkiego.
Nasunąć się może wniosek, że w takim razie ubezpieczenie w formule all risk będzie adekwatne do potrzeby klienta. Niestety, nie załatwi to sprawy, jest przecież jeszcze lista obejmująca wyłączenia, a „allriski” w różnych towarzystwach nie mają tego samego zakresu.
Klienci oceniają język ogólnych warunków jako urzędowy lub prawniczy, trudny do zrozumienia. Brak edukacji w tym zakresie prowadzi do dowolnej interpretacji pojęć dotyczących zakresu ochrony. Na przykład zalanie rozumiane jest przez klientów jako deszcz, powódź, awaria, wyciek z instalacji itp. Ponieważ wszystkie te zdarzenia w konsekwencji prowadzą do zalania mienia, a klienci nie rozumieją, że z punktu widzenia ubezpieczenia ważna jest też przyczyna zdarzenia, a nie tylko końcowy jego skutek.
Podobnie jest z definicjami dotyczącymi poszczególnych kategorii mienia – stałych elementów, ruchomości domowych, pomieszczeń przynależnych czy małej architektury. W dodatku pojęcia te nie zawsze definiowane są w towarzystwach w ten sam sposób. U jednych stały element budynku potrafi być gdzie indziej częścią małej architektury ogrodowej.
Samodzielne porównanie ofert pod kątem zakresu ubezpieczenia też bywa trudne, co powoduje, że jedynym kryterium wyboru często staje się wyłącznie cena polisy. Jeśli agent nie zada sobie trudu tłumaczenia różnic, taki klient pozostanie na zawsze nieuświadomiony. A przy potencjalnej szkodzie rozczarowany działaniem polisy. Nabierze też przekonania, że został oszukany. Warto więc byśmy z naszymi klientami rozmawiali jak najwięcej o zakresie oferowanej ochrony oraz obowiązujących wyłączeniach i ograniczeniach.
Trudności z oszacowaniem wartości
Kolejnym istotnym wyzwaniem dla właścicieli domów czy mieszkań jest dokładne oszacowanie wartości ich nieruchomości, aby zapewnić odpowiednią ochronę w przypadku roszczenia. Brak dokładnej oceny wartości nieruchomości może skutkować niedostatecznym ubezpieczeniem, narażając osoby na bezbronność finansową w przypadku katastrofy.
Mówiąc dosłownie, klienci nie potrafią wycenić swojej nieruchomości, nie śledzą trendów rynkowych, nie mają pojęcia, ile warte może być ich mienie. To trudne zadanie dla agenta, nie ma przecież obowiązku lustracji mienia i dobór sum odbywa się na zasadzie luźnego oświadczenia klienta w połączeniu z wiedzą i doświadczeniem agenta ubezpieczeniowego. Jest to niestety metoda obarczona dużym prawdopodobieństwem błędu. Często widuję polisy, w których wartość mienia ruchomego klienta, na przykład w 150-metrowym nowym domu, oszacowano na 10 czy 20 tys. zł. Jest to o wiele za mało i nawet mocno poniżej średniej.
Systemy towarzystw w ostatnich latach trochę pomagają w szacowaniu wartości i cieszę się, że wdraża się takie rozwiązania. Jednak różnice w tym szacowaniu potrafią być ogromne w zależności od firmy ubezpieczeniowej.
Najczęstsze szkody
W ostatnich latach nastąpiło nasilenie gwałtownych zjawisk pogodowych. To powoduje, że ubezpieczenie nieruchomości staje się niezbędnym elementem zabezpieczenia majątku. Deszcze nawalne powodują miejscowe podtopienia i zalania, wichury i porywiste burzowe wiatry potrafią również spowodować spore zniszczenia. Nasze przykłady z życia wzięte to np. latająca trampolina porwana i niesiona wiatrem, która uszkodziła kilkanaście ogrodzeń i finalnie zatrzymała się na budynku, również uszkadzając fasadę. W mojej miejscowości jest też kilkanaście domów uszkodzonych po gradobiciu w taki sposób, że wyglądają, jakby zostały ostrzelane z broni palnej.
Problemy z hydrauliką należą do najczęstszych usterek występujących w mieszkaniach. Cieknące krany, szkody wężykowe, awarie AGD. Są tak popularne, że likwidacja takich szkód przebiega bez zarzutu. Dodatkowo większość funkcjonujących na rynku produktów posiada w zakresie dodatkowe assistance z możliwością wezwania fachowca do cieknącego kranu, popsutego AGD czy nawet niesprawnego pieca. Sama chętnie korzystam z takiej opieki po stronie towarzystwa.
Częstym zjawiskiem bywają problemy z elektryką, a pojawiają się zarówno w starszych, jak i nowszych budynkach. Ten rodzaj awarii jest szczególnie niebezpieczny, gdyż może prowadzić bezpośrednio do powstania pożaru. Warto w tym miejscu przypomnieć, że przeglądy instalacji elektrycznej w domu jednorodzinnym są obowiązkowe, a w ramach usług assistance klient może poprosić o zorganizowanie tego przeglądu (jego koszt jednak ponosi zawsze klient). Co prawda oferta produktowa firm poszerza się co roku o klauzule przeglądów dla zapominalskich, ale na razie tylko kilka firm zdecydowało się nie kontrolować budynków po szkodzie pod kątem ważności przeglądów. Większość rynkowa nadal oczekuje spełnienia tego obowiązku.
Uszkodzenia konstrukcyjne, takie jak pęknięcia ścian, osiadanie fundamentów, nieszczelności dachu i inne problemy konstrukcyjne, również stają się przyczyną szkód w nieruchomościach. Wady konstrukcyjne mogą czasami być ukryte i ujawniać się po okresie gwarancji budynku.
Oczywiście nie wszystkie te zdarzenia i ich przyczyny zmieszczą się w zakresie ochrony polisy ubezpieczenia nieruchomości. Wiele będzie tutaj zależało od indywidualnej sytuacji i przyczyny szkody.
Z punktu widzenia agenta wydaje się, że produkty z linii home są dosyć proste i łatwo zawrzeć taką umowę. Jeśli jednak popatrzy się od strony odpowiedzialności za dobro klienta – bo przecież często dom i zgromadzone w nim rzeczy stanowią cały majątek klienta, nierzadko kupiony na przykład w kredycie na wiele lat – to trudno podejść do tego bez refleksji.
Katarzyna Barszcz-Mrozicka
właścicielka KBM Ubezpieczenia
