Co roku w pierwszy wtorek października na całym świecie obchodzony jest Dzień Customer Experience (CX Day). Coraz więcej firm w ramach swojej strategii rozwija proces zarządzania Doświadczeniem Klienta. Prowadzenie takich działań deklaruje m.in. Europ Assistance Polska.
– Przez 365 dni w roku, 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu klienci są w centrum naszych działań i uwagi. Customer Experience jest wynikiem naszych działań prowadzonych każdego dnia we wszystkich obszarach naszej działalności. Światowy Dzień Customer Experience to dodatkowa okazja, aby podkreślić, jak ważny jest dla nas klient i jego doświadczenie – deklaruje Ryszard Grzelak, prezes Europ Assistance Polska.
Firma realizuje obecnie projekty, w tym technologiczne i procesowe, których celem będzie usprawnienie obsługi oraz skrócenie czasu realizacji pomocy i organizacji świadczeń, przysługujących klientom w ramach assistance.
– Wraz z rozwojem technologii rozwijają się również usługi assistance, dostosowując się do zmieniających się oczekiwań klienta. Głównym założeniem rozwoju tych usług jest nie tylko szybka i skuteczna pomoc, ale też jak najmniejsze angażowanie klienta w procesie organizacji tej pomocy – dodaje Ryszard Grzelak.
W tym celu Europ Assistance wykorzystuje nowoczesne technologie, aplikacje mobilne, geolokalizację, wideokonsultacje i wiele innych rozwiązań, dzięki którym świadczy pomoc nawet w najbardziej skomplikowanych sytuacjach.
Firma od dawna prowadzi badanie satysfakcji (NPS), zarówno dla klientów indywidualnych, jak i partnerów biznesowych, a realizowany proces „close the loop” pozwala lepiej poznać oczekiwania i punkt widzenia klientów. Firma regularnie realizuje na zewnątrz również tzw. Mystery Shopping, audytując jakość świadczonych usług.
– Słuchanie głosu klienta pozwala na poznanie jego potrzeb, oczekiwań i opinii na temat świadczonych usług. Kluczowe jest odpowiednie reagowanie i zarządzanie informacją, którą przekazują nam klienci. Opinia klienta to swojego rodzaju „prezent” dla nas i nieocenione źródło wiedzy, które pozwala na wdrażanie dalszych zmian i usprawnień w celu budowania jeszcze lepszych doświadczeń klientów – podsumowuje Ryszard Grzelak.
(AM, źródło: Europ Assistance)
