Rozmowa z Jackiem Bylińskim, prezesem zarządu CUK Ubezpieczenia
Aleksandra E. Wysocka: – „Gazeta Ubezpieczeniowa” nagrodziła OmniCUK jako innowację roku. Jakie jest miejsce tego projektu w strategii firmy?
Jacek Byliński: – To jest na pewno jeden z ważniejszych projektów, jakie zrealizowaliśmy w ostatnich latach. Chodzi nie tyle o system, co o zmianę modelu biznesowego, który daje ogromne korzyści dla agentów oraz zwiększa dostępność do naszych usług dla klientów. Żeby ten projekt mógł zaistnieć, nasza firma przez lata akumulowała doświadczenia i rozwijała się w różnych kanałach sprzedaży, takich jak sieć placówek, Contact Center, sprzedaż direct. Przez lata również inwestowaliśmy w różne narzędzia informatyczne, które łączą sprzedaż tradycyjną z online’ową. OmniCUK łączy wszystkie kanały sprzedaży oraz pozwala w pełni wykorzystać posiadane rozwiązania systemowe i zgromadzone dane.
Jednocześnie jest to model biznesowy, który zabezpiecza interesy pośrednika i pozwala mu zwiększyć efektywność sprzedażową. W ramach OmniCUK gwarantujemy agentom prowizję z każdej aktywności sprzedażowej, nawet jeżeli klient dokonał zakupu samodzielnie lub z pomocą Contact Center.
I trzeba tych agentów odpowiednio aktywizować. Jak to wygląda w CUK Ubezpieczenia?
– Generalnie w CUK mamy bardzo wysoką aktywność sprzedażową pośredników. Myślę, że to wynika z naszej specyfiki i faktu, że większość naszych agentów pracuje z nami na wyłączność i skupia się biznesowo na ubezpieczeniach. Znaczna część prowadzi do tego brandowane Placówki CUK lub Punkty Partnerskie CUK.
Modelem omnikanałowość objęliśmy jednak wszystkich pośredników, współpracujących z CUK. Z tego nowoczesnego rozwiązania korzystają zatem pośrednicy działający pod własną marką i nie pracujący z nami na wyłączność.
Co omnikanałowość oznacza dla klienta?
– Klienci w ubezpieczeniach cenią sobie fachowe doradztwo, dostępność informacji i łatwość zakupu polis. Te potrzeby zabezpiecza model OmniCUK.
Każdy klient ma przypisanego w CUK swojego opiekuna, z którym może się spotkać fizycznie lub poradzić się poprzez narzędzia zdalne. Przy prostych ubezpieczeniach czy wznowieniach, gdzie nie ma potrzeby kontaktu z doradcą, klient może dokonać zakupu polisy samodzielnie na stronie cuk.pl, w aplikacji mobilnej czy Strefie Klienta. W razie potrzeby może również poprosić o pomoc Contact Center, które funkcjonuje do późnych godzin wieczornych, a nawet w niedziele.
Dodatkowo każdy klient ma stały dostęp do dedykowanego konta poprzez stronę www lub aplikację mobilną CUK, gdzie ma dostępne wszelkie informacje o swoich polisach, zakresach, ważnych terminach czy sposobie zgłoszenia szkody.
To powoduje, że klient może samodzielnie wykonać wiele czynności sprzedażowych i obsługowych, ale w każdej chwili może również udać się do swojego doradcy – opiekuna lub skontaktować się z nim, aby uzyskać pomoc. To jest naprawdę bardzo proklienckie i wygodne.
Jak wyglądają pierwsze liczbowe obserwacje dotyczące prowizji płynących do agentów?
– Wdrożyliśmy OmniCUK w październiku. Był to koniec sezonu na NNW Szkolne, jednak blisko 10 tys. tych polis zakupionych zostało samodzielnie przez klientów online, już w nowym modelu sprzedaży, a agenci, nie wykonując żadnej pracy, zyskali dodatkową sprzedaż i prowizję.
W każdym miesiącu kilka tysięcy polis jest sprzedawanych przez witrynę cuk.pl, w aplikacji mobilnej czy na infolinii. I czasami ta sprzedaż odbywa się zupełnie bez udziału agenta, który dostaje raport o każdej sprzedaży zrealizowanej przez klientów z jego bazy oraz zachowuje prawo do wynagrodzenia, nawet gdy była to zupełnie nowa polisa.
Czy ta zmiana sprawiła, że aktywność agentów się zwiększyła?
– Na pewno są oni spokojni, że żadne działania CUK nie narażają ich na utratę klienta. Jesteśmy firmą nowoczesną, więc musimy się komunikować z klientem również w innych kanałach niż tylko ten tradycyjny. Klienci są online, my też musimy być online. Klienci dzwonią na infolinię, musimy udzielać im informacji i porady.
Agenci obawiali się, że przejście na kanały cyfrowe pozbawi ich pracy i prowizji. Ale teraz nie obawiają się polecać aplikacji i rozwiązań serwisowych przygotowanych dla klienta. Zyskaliśmy ambasadorów tych rozwiązań. Nawet najlepsze narzędzie bez rekomendacji osób, które spotykają się z klientami twarzą w twarz, nie znajdzie swojego miejsca na rynku.
Podobne obserwacje mieliśmy w przypadku aplikacji klienckiej, której agenci trochę się bali, bo uważali, że gdy klient zacznie się serwisować w aplikacji mobilnej, to pewnie już do nich nie wróci. Obecnie jest wręcz przeciwnie, czują, że jeżeli ten klient jest w stanie sam wznowić polisę w aplikacji mobilnej albo sam sprawdzi cenę, to przy mniejszym nakładzie pracy i oszczędności czasu mogą skupić się na innym działaniu.
Pełne wykorzystanie rozwiązań omnikanałowych opiera się na dużych zbiorach danych, które trzeba odpowiednio analizować i wyciągnąć z nich pewne wnioski. To jest powiązane z CRM-em, z generowaniem zadań dla agenta, z inspirowaniem klientów do zainteresowania się jakimś innym rodzajem ubezpieczeń, więc to wszystko jest powiązane. Omnikanałowość, big data i to, co w ubezpieczeniach jest ważne, czyli relacje.
Ta efektywność kosztowa, o której Pan wspomniał, jest tutaj istotna, bo przy obecnym poziomie marż trudno sobie wyobrazić inną drogę niż stopniowe „przekazywanie” klienta narzędziom technologicznym.
– Na pewno rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny i coraz trudniej będzie się na nim utrzymać. Inflacja i wzrost kosztów, a także oczekiwań płacowych również utrudniają prowadzenie biznesu.
Jeżeli jesteśmy w stanie, mając cały zestaw narzędzi, obsłużyć tymi samymi zasobami ludzkimi dwa razy większą bazę klientów niż w sposób tradycyjny, to nie trzeba wielkiej matematyki, żeby udowodnić, że to po prostu jest jedyna i słuszna droga. I ona, uważam, czeka cały rynek. CUK Ubezpieczenia jest w tym zakresie pionierem i czujemy, że wyznaczamy nowy trend.
Kolejnym ważnym elementem naszej rzeczywistości jest konsolidacja. Agenci z jednej strony się starzeją, a z drugiej strony też stają w obliczu licznych wyzwań regulacyjno-logistycznych i często szukają opcji, jak ten biznes prowadzić z jakimś dużym graczem. Dużo agentów przeszło do Was w ostatnim czasie właśnie z tych powodów?
– Sama konsolidacja jest nieunikniona, bo mamy niesamowicie rozdrobiony rynek dystrybucji. Dziesięć największych multiagencji ma łączny udział rynkowy poniżej 10%, a to jest bardzo niewiele. My uczestniczymy w tej konsolidacji, pokazując, że warto z nami współpracować, dołączyć i czerpać korzyści z całego ekosystemu rozwiązań, zasad funkcjonowania czy rozpoznawalności marki, którą mamy.
To jest zupełnie inny rodzaj konsolidacji niż przez akwizycję. My rozwijamy bardziej organicznie nasze sieci sprzedaży, ale to też daje bardzo dobry efekt i pozwala zachować spójność organizacji. Pozyskaliśmy w ubiegłym roku 700 agentów, a więc średnio dwie osoby dziennie decydowały się na współpracę z CUK. Część z nich zdecydowała się również na otwieranie punktów brandowanych CUK. Bardzo często ci, którzy do nas dochodzą, na początku działają na części naszej oferty, w niepełnej integracji z organizacją, jednak po roku, półtora przechodzą na pełne korzystanie z naszych rozwiązań. To się przekłada pozytywnie na wyniki firmy.
Jestem przekonany, że pośrednicy, którzy dołączą do CUK, wchodzą do elity nowoczesnych agentów, którzy doskonale poradzą sobie na rynku i będą się dalej rozwijać.
Czy CUK ma w zanadrzu jakieś nowe rozwiązania oparte na technologii, którymi zechce powalczyć o kolejną nagrodę za innowację?
– Na razie nie możemy niczego ujawnić, ale na pewno jesteśmy bardzo aktywną i kreatywną organizacją. Innowacyjność zawarta jest w DNA naszej firmy. Jestem przekonany, że pojawi się kolejny interesujący temat i na pewno będziemy mogli za rok znów porozmawiać o naszych osiągnięciach.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
