ERGO Hestia została wyróżniona certyfikatem programu „Firma Przyjazna Klientowi 2022”. Klienci sopockiego ubezpieczyciela najbardziej docenili wysoką jakość obsługi i klarowny proces zakupowy.
– ERGO Hestia otrzymała we wszystkich badanych obszarach oceny na poziomie minimum 91%. To dla nas wielkie wyróżnienie. I co najważniejsze: wyróżnienie przyznane w niezależnym badaniu satysfakcji i lojalności głosami naszych klientów. Ciągła praca na rzecz ich zadowolenia procentuje i to nas bardzo cieszy – mówi Łukasz Heinowski, dyrektor Biura Zarządzania Jakością ERGO Hestii.
Najwyższa gotowość do rekomendacji
Najwyższy wynik certyfikacyjny (97%) firma uzyskała dla obszarów: Jakość Obsługi, Proces Zakupowy, Ogólne Zadowolenie oraz Gotowość do Rekomendacji.
– Wskaźnik NPS uzyskany wśród klientów ERGO Hestii jest bardzo wysoki (+39), porównywalny do laureatów FPK 2021 (+37) oraz laureatów FPK 2021 z branży ubezpieczeniowej (+35). To pokazuje, że jesteśmy oceniani powyżej średniej dla sektora ubezpieczeniowego. Co niezwykle ważne, aż co drugi klient wystawił nam najwyższe oceny – 9 lub 10. To bardzo istotna grupa, bo zadowoleni klienci są najlepszymi ambasadorami, promotorami marki – podkreśla Sylwia Polańska, menedżer ds. Badań Rynku ERGO Hestii.
Najwyższa wartość wskaźnika została odnotowana wśród klientów korzystających z usług firmy najdłużej, tzn. powyżej 15 lat (NPS: +43). Maksymalne oceny (100%) zyskały Gotowość do Rekomendacji oraz Ogólne Zadowolenie w segmentach Moja Firma oraz ERGO 4.
Mocne strony według klientów
91% badanych jest zadowolonych z produktów i usług, a 88% pozytywnie ocenia działania firmy w kontekście ułatwiania i dbania o to, aby klienci wkładali jak najmniejszy wysiłek w załatwianie swoich spraw.
Za najsilniejszą stronę ERGO Hestii uznano adekwatne ceny, szybkość i terminowość załatwiania spraw, dobrą ofertę ubezpieczeniową, kompetentnych i profesjonalnych pracowników oraz agentów ubezpieczeniowych.
W ramach obszaru Podejście do Klientów respondenci docenili również uczciwość i rzetelność ze strony firmy, jasną komunikację oraz dotrzymywanie obietnic. Wysoko oceniono uprzejmość pracowników (97%) oraz ich kompetencje (96%).
– Warto podkreślić, że nasi klienci są bardzo zadowoleni z zakresu swoich ubezpieczeń – ERGO Hestia dostała tu 93% pozytywnych ocen, a co drugi respondent ocenił swoje zadowolenie, przyznając najwyższą ocenę 7, czyli bardzo zadowolony/a. To ma dla nas szczególnie duże znaczenie, bo jednoznacznie potwierdza, że ubezpieczenia ERGO Hestii to po prostu dobre produkty – zauważa Łukasz Heinowski.
– Nadchodzący rok stawia przed nami wiele wyzwań związanych z różnicującymi się oczekiwaniami klientów. W ostatnim czasie ERGO Hestia znacznie rozwinęła swoje narzędzia do analizy opinii klienta i przekuwania jej na nowe rozwiązania. Tym bardziej cieszymy się z osiągniętych wyników certyfikacyjnych. Pokazują one, że wspólna praca wszystkich obszarów obsługowych nad poprawą doświadczeń przynosi realną wartość. Liczę, że zrozumienie potrzeb dzisiejszego klienta pozwoli zaprojektować procesy obsługi w taki sposób, aby czuł się on w pełni komfortowo i z chęcią do nas wracał – dodaje Sandra Wawrów, kierownik Działu Doskonalenia Jakości ERGO Hestii.
Badanie telefoniczne zrealizowano między 14 grudnia 2022 r. a 5 stycznia 2023 r. na próbie N=1000 klientów ERGO Hestii. Najważniejsze zbadane wskaźniki jakościowe to Gotowość do Rekomendacji (NPS), Podejście do Klientów, Ogólne Zadowolenie (CSAT), Customer Effort Score (CES), Jakość Obsługi i Proces Zakupowy.
(AM, źródło: ERGO Hestia)
