Seniorzy całkiem nieźle odnajdują się już w cyfrowej rzeczywistości XXI w. To ważne, gdyż właśnie w taki sposób instytucje finansowe zamierzają w przyszłości zdobywać klientów, oferując im nowoczesne produkty i usługi, i zapewniając obsługę, która nie będzie polegała już wyłącznie na wizycie w placówce i rozmowie z doradcą.
Internet i zdalne kanały sprzedaży, które jeszcze 15–20 lat temu mogły kojarzyć się z młodymi ludźmi otwartymi na nową formułę sprzedaży i obsługi, muszą dzisiaj dopasować się do potrzeb bardziej dojrzałej grupy klientów.
Seniorzy całkiem sprawnie odnajdują się już w wirtualnym świecie, i to nie tylko w zakresie rozrywki czy w mediach społecznościowych. Coraz częściej właśnie tam szukają produktów i usług – również finansowych. Interesują się ofertami banków, towarzystw ubezpieczeniowych czy funduszy inwestycyjnych. I jeżeli tylko otrzymają odpowiednią propozycję dopasowaną do własnych potrzeb, to z pewnością rozważą zakup.
A potrzeby takie na pewno mają. Muszą bowiem korzystać z usług banków – dokonując rozliczeń i korzystając z kart płatniczych. Dodatkowo potrzebują także produktów ubezpieczeniowych, gdyż muszą chronić swój majątek i dbać o zdrowie i życie. I nie należy zapominać o produktach inwestycyjnych, mogących przydać się, aby efektywnie zarządzać posiadanymi oszczędnościami.
Wszystko to mogą oczywiście znaleźć w oddziale banku czy placówce ubezpieczeniowej. Jednak, podobnie jak młodsze pokolenia, bardzo często chcieliby zarządzać własnymi finansami, nie wychodząc z domu i nie fatygując się osobiście do doradcy bankowego lub ubezpieczeniowego. Jeżeli tylko mają w domu internet i potrafią z niego korzystać, to dostęp do ofert finansowych mają w zasadzie na wyciągnięcie ręki.
– Według raportu Krajowego Instytutu Mediów pt. „Polacy 50+” za 2023 r., trzy na cztery osoby w wieku 60–74 lat mają dostęp do internetu w swoim domu. I to już daje do myślenia. Pokazuje bowiem istotność tego kanału dotarcia w kontekście produktów finansowych dedykowanych seniorom.
Obserwację tę potwierdzają też inne, dość zaskakujące badania. Według Raportu Social Media 2023 przygotowanego przez Gemius, Polskie Badania Internetu oraz IAB, co prawda średni czas spędzany w social mediach spada z wiekiem (dla grupy 7–14 to ponad 3 h/dzień, a 55–75 nieco 1,5h/dzień), to jednak największą grupę użytkowników najpopularniejszych (o największych zasięgach) mediów społecznościowych stanowią obecnie właśnie seniorzy, czyli osoby w wieku 55–75! Seniorzy najczęściej zaglądają na Facebooka, potem na YouTube’a, a na trzecim miejscu plasuje się Instagram, który do tej pory identyfikowany był jako medium dla nieco młodszych dorosłych.
Co to oznacza dla banków i ubezpieczycieli? Po pierwsze, że seniorzy chcą i potrafią korzystać z internetu. Warto zatem tworzyć produkty z myślą o nich w formatach dostępnych online. Warto też promować takie produkty i swoją markę poprzez social media, bo to tam można spotkać swoich obecnych i przyszłych klientów. Firmy, które nie uwzględnią tych zmian w swoich strategiach produktowych i marketingowych, zdecydowanie narażają się na pozostanie w tyle za konkurencją – mówi Joanna Niemiec, wiceprezeska i strateżka LoveBrands Group.
Seniorzy, w przeciwieństwie do osób młodych, mają inne potrzeby i cele w zakresie finansów, co banki czy np. ubezpieczyciele powinni uwzględniać w swoich strategiach sprzedaży. Pomijanie tej grupy klientów może okazać się poważnym błędem, gdyż bardzo często dysponuje ona oszczędnościami, z których mogłaby korzystać. Jednak poza „materialnym” aspektem, czyli mówiąc wprost, pieniędzmi, o które warto walczyć z konkurencją na rynku, istnieje jeszcze jeden powód, dla którego tacy klienci mogą być cenni dla każdej firmy.
Inaczej niż młodzi, osoby starsze nie mają aż takiej skłonności do zmian i gotowości do ciągłego poszukiwania coraz to innych ofert na rynku. Z reguły są bardziej lojalne w stosunku do instytucji, z usług których korzystają, np. doradców bankowych bądź agentów ubezpieczeniowych, znanych im od lat. A to wśród rosnącej konkurencji na rynku może okazać się niezwykle cenne.
Grzegorz Piotrowski
gpiotrowski@o2.pl
