Konsumenci na świecie jednogłośnie uznają korzyści ze stosowania narzędzi sztucznej inteligencji w ubezpieczeniach, chociaż wykazują sceptycyzm co do ich komercyjnego wdrażania. Mimo wysokiej satysfakcji użytkowników narzędzi AI, ubezpieczyciele muszą uwzględniać kwestie zaufania i stawiać na pierwszym miejscu transparentność, zwłaszcza dotyczącą decyzji podejmowanych z pomocą AI i ochrony danych.
Budowanie zaufania konsumenckiego będzie sprawą najwyższej wagi, skoro AI staje się integralnym elementem operacji ubezpieczeniowych – wynika z badania ankietowego przeprowadzonego przez Global Data.
Raport „Nowe trendy wśród konsumentów ubezpieczeń 2024” wskazuje na silne przekonanie, że AI może skrócić czas oczekiwania na rozmowę z agentem ubezpieczeniowym, jak zaznacza 73,8% konsumentów. Nieco niższy odsetek konsumentów uważa, że stosowanie AI może skutkować sprawnością operacyjną (71,5%) przy przekonaniu, że technologia radzi sobie z rozpoznawaniem wzorców lepiej niż ludzie (71,2%).
– Mimo pozytywnej percepcji, ubezpieczyciele mają problemy z przyjmowaniem przez konsumentów narzędzi AI. Wielu konsumentów uważa, że technologia nie jest jeszcze wystarczająco rozwinięta, aby można ją było przyjmować na dużą skalę, co podważa zaufanie. Aby rozwiązać problem nieufności, ubezpieczyciele muszą stawiać na pierwszym miejscu transparentność wspomaganych przez AI procesów decyzyjnych, szczególnie wobec tych, którzy zarzucają narzędziom brak obiektywizmu, gdy chodzi o negatywną weryfikację roszczeń. Niektórzy konsumenci będą się obawiać o ochronę danych, natomiast inni po prostu wolą kontakt z człowiekiem – komentuje Beatriz Benito, analityczka ubezpieczeniowa w Global Data.
Mimo sceptycyzmu wobec stosowania narzędzi AI na skalę komercyjną, poziom satysfakcji wśród konsumentów mających do czynienia z takimi narzędziami jest wysoki. Z ankiety wynika, że 74,5% konsumentów, którzy zetknęli się z ubezpieczeniowymi chatbotami, było zadowolonych albo bardzo zadowolonych z tego doświadczenia.
Z drugiej strony szybkość i precyzja AI w rozpoznawaniu wzorców oznacza, że ryzyko może być kwantyfikowane dokładniej, a polisy wyceniane uczciwiej, przy czym poprawie ulega skuteczność wykrywania oszustw.
– W sumie AI ma potencjał znacznej poprawy wskaźników satysfakcji konsumenckiej w ubezpieczeniach, jednak potrzeba kontaktu z człowiekiem i empatii nadal ogranicza wykorzystanie tego potencjału w pełni. Poprawa komunikacji na temat możliwości AI i niuansów jej zastosowań doprowadzi z czasem do poprawy wskaźników akceptacji dla narzędzi opartych na AI – podsumowuje Beatriz Benito.
O badaniu
W badaniu trendów wśród konsumentów ubezpieczeń wzięło udział 5520 respondentów w wieku 18+ z 11 krajów w różnych regionach świata, co umożliwiło zidentyfikowanie trendów globalnych.
AC
