Rozmowa z Rafałem Mosionkiem, wiceprezesem Compensy
Aleksandra E. Wysocka: – Compensa otrzymała w tym roku Orła Innowacji za platformę Nasza Compensa. Co to za rozwiązanie, dla kogo jest przeznaczone i dlaczego zostało nagrodzone?
Rafał Mosionek: – Nasza Compensa jest rozwiązaniem dla klientów ubezpieczanych w ramach produktów grupowych, zarówno zdrowotnych, jak i na życie. Jest to rozwiązanie, które pomaga wszystkim ubezpieczanym przez nas pracownikom firm zarejestrować się w danej grupie. Umożliwia dostęp do informacji o zakresie ubezpieczenia, pozwala też pracownikom poszczególnych firm na zarządzanie dostępami do grup. Jest to także narzędzie, które wspiera nasze operacje, abyśmy mogli dostarczyć klientom jak najlepsze doświadczenie.
Jakie projekty biznesowe z mijającego roku są najbardziej istotne dla Compensy?
– W 2021 r. uruchomiliśmy bardzo wiele projektów. Łączą one nasze dążenia do inwestowania w technologie, które wspierają nie tylko wewnętrzne procesy Compensy, lecz także, a właściwie przede wszystkim doświadczenia klientów i pośredników. Jednym z dwóch kluczowych projektów, o których warto wspomnieć, jest budowa nowych narzędzi portalowych dla agentów, które planujemy wdrożyć i udostępnić współpracującym z nami pośrednikom w I kwartale 2022 r.
Ponadto rozpoczęliśmy budowę portalu klienta, który roboczo nazywa się Compensa24. W praktyce chcielibyśmy w jednym miejscu skupić wiele różnych usług, które już w tej chwili oferujemy zdalnie, ale obecnie są one jeszcze rozproszone. Zbudowaliśmy już bardzo dużą ilość możliwości dla naszych klientów, pozwalających na cyfrowe interakcje z Compensą, a nagrodzona właśnie platforma jest jedną z nich.
Wdrożenie portalu klienta nie jest z pewnością superinnowacyjną inicjatywą, bo takie portale na rynku zostały już przez niektórych ubezpieczycieli wprowadzone, niemniej my, jako Compensa, przykładamy coraz większą wagę do ciągłego doskonalenia dobrych doświadczeń naszych klientów.
Poza tymi dwoma dużymi projektami jest też wiele innych: zarówno skupionych na rozwoju biznesu, jak i na poprawie efektywności w funkcjonowaniu firmy.
Innowacje należą do DNA Compensy już od dawna. Rozmawialiśmy jakiś czas temu o projekcie Genesis, który zakładał transformację technologiczną w wielu obszarach biznesu. Jakie są losy tego projektu?
– Genesis jako program transformacji cyfrowej Compensy za chwilę doczeka się piątych urodzin i z pewnością będzie to dobry czas na podsumowania. Z dzisiejszej perspektywy wiemy już jednak, że w kontekście komercyjnym udało nam się przekroczyć oczekiwania zdefiniowane w business case, który powstał jeszcze w 2016 r.
Na przestrzeni lat dokonaliśmy bardzo dużej zmiany w funkcjonowaniu całej niemal firmy, równocześnie testując wiele innowacyjnych technologii w kontekście biznesowym. Na część z nich w momencie weryfikacji było jeszcze za wcześnie, to znaczy albo nie były jakościowo wystarczająco dobre, albo koszt ich wdrożenia był zbyt wysoki. W roku 2021 dokonaliśmy rewizji, do których z tamtych pomysłów warto powrócić. W konsekwencji na początku 2022 r. wiele z tych projektów wejdzie w fazę produkcyjną.
Sporo dzieje się w obszarze automatyzacji, z wykorzystaniem sztucznej inteligencji czy technologii rozpoznawania mowy. Ponadto czas pandemii, lockdownów i przechodzenia na pracę zdalną wzbudził potrzebę pomyślenia o docelowej transformacji całej naszej organizacji. Oczywiście w tym projekcie technologia ma ogromne znaczenie, poza tym jest też kwestia wyważenia i właściwego zaadresowania wszystkich wyzwań związanych z pracą zdalną, tak by stworzyć stabilne i nowoczesne środowisko pracy dla naszych pracowników.
W tej chwili na finiszu jest proces legislacyjny, który wiąże taryfikację w ubezpieczeniach komunikacyjnych z punktami karnymi kierowców. Czy zamierzacie uwzględnić takie dane w taryfach?
– Tak naprawdę jest to znacznie szersze zagadnienie, które wiąże się z wykorzystaniem baz danych, jakie oferuje rynkowi Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny. Compensa jest jedną z pierwszych firm, która te rozwiązania próbuje w pełni wykorzystać.
W różnych miejscach organizacji widzimy potencjał związany z pełniejszym wykorzystaniem dostępnych danych, między innymi do tego, żeby uprościć procesy sprzedażowe. Zamierzamy też przenieść doświadczenia naszego startupu Beesafe do bardziej tradycyjnej Compensy.
Zatem postęp w biznesowym wykorzystaniu danych to nie tylko temat punktów karnych, choć on jest oczywiście bardzo ważny. Ma też znaczenie w kontekście trwałego i szerokiego spektrum innych usług UFG, które na razie wykorzystujemy w części organizacji, jak choćby w Beesafe, a niekoniecznie w skali całej Compensy.
Czy czerpiecie pomysły do wdrażania innowacji również z wnętrza firmy?
– Jak najbardziej. Warto tu wspomnieć o naszym programie Idea Box, który stworzyliśmy kilka lat temu. Jest to program kilkakrotnie nagradzany różnymi wyróżnieniami, którymi doceniano nasze podejście do pobudzania innowacji wewnątrz organizacji. W skrócie polega on na tym, że dajemy pracownikom możliwość stworzenia własnego startupu.
Program ma trzy etapy. W pierwszym wszyscy chętni zgłaszają się ze wszystkimi możliwymi pomysłami. Z tego wybieramy nie więcej niż dziesięć, które trafiają do etapu drugiego. Zakwalifikowane osoby i zespoły otrzymują tam dodatkowe wsparcie, które pozwala ten startupowy sposób myślenia wcielić w życie i przygotować konkretny pomysł biznesowy. Wszystkie pomysły są następnie weryfikowane, po czym wybierane są trzy, które trafiają do bardzo mocnego przygotowania w metodyce charakterystycznej dla startupów. W finale wybieramy zwycięską ideę.
W latach ubiegłych zazwyczaj wszystkie pomysły, które przeszły do etapu finałowego, trafiły do realizacji. Jesteśmy w tym roku na etapie wyboru tej ograniczonej grupy pomysłów i mogę powiedzieć, że mamy zarówno innowacje z obszaru automatyzacji i wykorzystania sztucznej inteligencji, jak i dotyczące budowania rozwiązań zwiększających lojalność pośredników, z którymi współpracujemy. Są też ciekawe inicjatywy z innych obszarów.
Patrząc na różne technologie, które pojawiają się w naszej branży, czy ma Pan swoje typy, które uważa teraz za najbardziej potrzebne ubezpieczycielom, w tym Compensie? A może są takie, które według Pana pochłaniają więcej kosztów, niż przynoszą rzeczywistej wartości biznesowej?
– Patrząc z perspektywy początku roku 2022, myślę, że to jest taki czas, w którym wieloletnie dyskusje na temat sztucznej inteligencji staną się coraz bardziej naszą rzeczywistością. Sporo pomysłów wcześniej odrzucanych zaczęło pojawiać się już w konkretnych produkcyjnych rozwiązaniach.
Mamy technologie związane z rozpoznawaniem mowy czy obrazu, czyli wszystkie boty oraz AI, które coraz mocniej zadomawiają się w operacjach poszczególnych ubezpieczycieli. Do tego trzeba wspomnieć o szerokim zastosowaniu zaawansowanej analityki. To też jest temat od wielu lat powtarzany, ale skala tych zastosowań z roku na rok rośnie.
Co do technologii, o których się od dawna mówi, a których czas niekoniecznie jeszcze nadszedł, to wymieniłbym blockchain czy rozwiązania związane z telematyką. Wydaje się, że ten obszar technologiczny jeszcze poczeka na budowanie większej skali, choć oczywiście trzymam kciuki za tych ubezpieczycieli, którzy próbują.
Wspominał Pan o kulturze startupowej, którą stosujecie nawet we własnym środowisku, ale rozumiem, że też współpracujecie ze startupami spoza VIG-u. Co z tego wynosicie i czy myślicie, że warto taką współpracę rozwijać?
– W ciągu ostatnich lat mieliśmy bardzo różne pomysły i próby skalowania współpracy ze startupami. Trafiają one do nas różnymi kanałami, także poprzez specjalnie przygotowane programy, na przykład „Genesis Start-up”. W ramach tego programu wyłoniliśmy najciekawsze przedsięwzięcia, które następnie zaprosiliśmy do współpracy. Ale to nie jedyna droga nawiązania relacji.
Zdarza się, że ktoś przychodzi z pomysłem. Jeśli pomysł ten wyda nam się atrakcyjny, to wówczas sprawdzamy, czy widzimy w nim potencjał i czy warto zainwestować we współpracę.
Są też sytuacje, w których mamy konkretną potrzebę biznesową. Wtedy przeprowadzamy tzw. market screening, żeby zidentyfikować potencjalne startupy, które mogłyby nam pomóc w realizacji tej idei. Jak do tej pory nie mamy jeszcze zbyt wielu pozytywnych doświadczeń, ponieważ często zdarzało się, że nawet jeżeli na poziomie koncepcji wszystko wydawało się fantastyczne, to w momencie przejścia do fazy operacyjnej nie udawało się domknąć współpracy i przeprowadzić interesującego wdrożenia na rynku. Ale też nie mieliśmy zbyt wygórowanych oczekiwań, raczej uznawaliśmy, że jeśli jeden pomysł na dziesięć nam wyjdzie, to będzie już bardzo dobrze. I rzeczywiście kilka takich dobrych partnerstw udało się nam zbudować, chociaż oczywiście prób było dużo więcej.
W każdym razie, jeżeli ktoś ma ciekawy pomysł, to ja bardzo zapraszam do nas. Zawsze dajemy szansę, żeby go przedstawić. Natomiast to, czy będziemy mogli ogłosić sukces, czy nie, zależy od nas w takim samym stopniu jak od naszego partnera. Sami przeprowadzamy mnóstwo różnych inicjatyw i projektów, więc rzadko możemy pozwolić sobie na to, żeby wystawić armię ludzi do współpracy z jednym startupem. Z tego względu podkreślam jeszcze raz, że determinacja po stronie partnera jest również potrzebna.
A jakie są plany Compensy na najbliższą przyszłość?
– Z pewnością naszym głównym celem jest wzrost udziału w rynku. Czyli chcemy mieć na tyle dużą dynamikę, żeby z roku na rok udział Compensy w rynku był coraz większy. I to jest nasz główny cel. Jak go zrealizować?
W orkiestrze potrzebnych jest bardzo wiele instrumentów, by muzyka zabrzmiała dobrze. I tak samo jest w organizacji takiej jak Compensa. Mówimy tutaj więc o wielu obszarach. To są inicjatywy związane z produktami czy z doświadczeniem klienta, to są inicjatywy dystrybucyjne, a także dobre relacje z pośrednikami. Wreszcie jest to nasz własny zespół, od którego tak naprawdę w dużej mierze zależy, czy uda nam się osiągnąć te cele.
I mając ten wzrost w centrum uwagi, stawiamy mocno na relacje z klientami, pośrednikami oraz naszymi pracownikami. Od strony produktowej mamy dużo gotowych pomysłów – chcemy rozbudować naszą ofertę w obszarach, w których nie jesteśmy dzisiaj obecni. I podobnie jest też w obszarze dystrybucji.
Na koniec proszę jeszcze powiedzieć, co słychać w Beesafe, który jest flagowym startupem VIG-u.
– Wkrótce minie rok od uruchomienia kampanii marketingowej, czyli takiego oficjalnego startu rynkowego. Z perspektywy tego roku mogę powiedzieć, że to był fantastyczny czas pozyskiwania bardzo wielu nowych doświadczeń. Weszliśmy na pole dość nieznane, jeżeli chodzi o VIG w Polsce i Compensę. I dla nas to był rok bardzo intensywnej pracy, ale trzeba też powiedzieć, że mieliśmy wiele okazji do świętowania.
Jeżeli chodzi o wyniki Beesafe, to kończymy ten rok bardzo istotnym przekroczeniem planów sprzedażowych. A dzięki budowie dystrybucji cyfrowej, również otwartej na bezpośrednią interakcję z klientami, zyskaliśmy bardzo dużą wiedzę na temat tego, co warto, a czego nie warto robić, gdzie należy coś ulepszyć lub czegoś zaniechać.
Ten rok był okresem intensywnej nauki dla wszystkich. Teraz różne rzeczy, które w Beesafe nam zafunkcjonowały na bardzo dobrym poziomie, zaczynają być transferowane do Compensy i myślę, że z upływem czasu takich transferów może być coraz więcej. Beesafe dynamicznie się rozwija i również rozbudowuje swój zespół. A mając większy zespół, można przetestować więcej nowych ciekawych pomysłów.
Patrząc przyszłościowo, Beesafe to jest jeden produkt, jeden rynek i dość ograniczone kanały dystrybucji. Myślimy więc o jego rozwoju. W przyszłym roku wprowadzimy nowe produkty na platformie Beesafe, natomiast co do kanału dystrybucji i rynków dyskusje trwają. Myślę, że za kilka miesięcy mogą się pojawić rozstrzygnięcia.
To będzie produkt okołokomunikacyjny?
– Chcemy wyjść poza komunikację. Będziemy wdrażać te produkty, które w naszej ocenie mają największy potencjał właśnie w segmencie klienta indywidualnego. Dość kluczowe będzie też wdrażanie produktów w sposób charakterystyczny dla Beesafe. Czyli ubezpieczenie ma być na tyle przyjazne dla klienta, żeby być może za jakiś czas, podobnie jak z ubezpieczeniami komunikacyjnymi, konkurencja uznała, że warto skopiować nasze pomysły.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
