Rozmowa z Rafałem Stankiewiczem, wiceprezesem zarządu Warty odpowiedzialnym za operacje i likwidację szkód
Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – W raporcie firmy Accenture przygotowanym wspólnie z Polską Izbą Ubezpieczeń możemy przeczytać, że 80% firm ubezpieczeniowych uważa, iż przyszłość należy do tych organizacji, które poniosą znaczne inwestycje w obszarze innowacji i cyfryzacji.
Rafał Stankiewicz: – Moim zdaniem to stwierdzenie jest tylko w części prawdziwe. Brakuje mi w nim pewnego rozsądku. Oczywiście żyjemy w dobie niesamowitego bumu technologicznego. Wykorzystanie internetu, analizy danych czy automatyzacji i sztucznej inteligencji pozwala nam wznieść biznes na całkowicie nowy poziom. Wykorzystanie tych innowacji musi się jednak odbywać z zachowaniem czujności i krytycyzmu zgodnie z przysłowiem „nie wszystko złoto co się świeci”. Tak samo nie każda nowa technologia lub rozwiązanie musi przekładać się na faktyczny rozwój firmy, wzrost zadowolenia klienta czy agenta. Dlatego do tematu cyfryzacji podchodzimy w Warcie bardzo pragmatycznie. Nieważne jest ładne opakowanie czy szum w mediach. Wybrane i wdrażane przez nas rozwiązanie musi nieść faktyczną wartość dla klientów, agentów i samej firmy.
W Warcie odpowiada Pan za szeroko rozumianą posprzedażową obsługę klienta. Jakie rozwiązania, wdrożone przez Wartę w tej dziedzinie, uznałby Pan za najważniejsze, przełomowe?
– W ostatnich kilku latach uruchomiliśmy kilkadziesiąt projektów, które były związane z cyfryzacją Warty. Przez ten czas zbudowaliśmy złożony i skuteczny ekosystem w likwidacji szkód, pozwalający nam szybko dokładać kolejne elementy. Moim zdaniem kluczowym projektem było wdrożenie Guliwera, czyli systemu do likwidacji szkód. To centralny punkt, rdzeń naszej infrastruktury odpowiedzialnej za ten newralgiczny dla firm ubezpieczeniowych obszar. Nowe rozwiązanie zapewniło nam większą kontrolę nad procesami likwidacji szkód, umożliwiło poprawę wskaźników efektywności w zakresie obsługi spraw, a jednocześnie sprzyja poprawie jakości obsługi klienta. Po tych kilku latach widzimy, jak ważna i potrzebna była ta zmiana dla rozwoju Warty.
Drugim projektem, którego wartość dla klienta i firmy stale podkreślam, jest Warta Mobile. To nadal najbardziej kompleksowa aplikacja do zarządzania likwidacją szkód na rynku, która już na początku zrewolucjonizowała naszą komunikację z klientem. To dzięki temu rozwiązaniu klient wie, co się dzieje na bieżąco w jego sprawie, jakich dokumentów potrzebujemy czy jakie będą kolejne kroki. Po opiniach użytkowników aplikacji wiemy, że ta świadomość, wiedza zapewnia im oczekiwany spokój i komfort, tak potrzebny w stresującym momencie, jakim jest likwidacja szkód. Co więcej, już po pierwszych tygodniach działania aplikacji zauważyliśmy, jak mocno zmieniła ona formę komunikacji na linii poszkodowany – opiekun klienta. Stała się ona bezpośrednia, mniej formalna, czyli dopasowana do współczesnego stylu komunikacji konsumentów. Po trzech latach od wdrożenia osiągnęliśmy sufit, jeżeli chodzi o odsetek klientów korzystających z Warta Mobile w formie aplikacji natywnej, i w tym roku przepisaliśmy rozwiązanie w nowej technologii, umożliwiającej dostęp przez przeglądarkę internetową. Ten ruch skokowo zwiększył liczbę użytkowników korzystających z tego kanału.
Rozumiem, że oszczędność czasu klienta stała się jednym z najważniejszych celów cyfryzacji w Warcie. O takich korzyściach mówicie w kontekście nowych projektów wykorzystujących sztuczną inteligencję.
– Sztuczna inteligencja to niezwykle intrygująca technologia, która jednak wymaga niezwykłej cierpliwości we wdrażaniu. Widzę wiele dziedzin w ubezpieczeniach, gdzie programy uczące się mogą mieć skuteczne zastosowanie. Już kilka lat temu wdrożyliśmy platformę do walki z wyłudzeniami, opartą na technologii machine learning. Efekty jej działania okazały się naprawdę imponujące, co zachęciło nas do dalszych inwestycji. Obecnie pracujemy nad dwoma rozwiązaniami wykorzystującymi sztuczną inteligencję.
Pierwszym z nich jest voicebot, wspomagający zgłoszenie szkody za pomocą infolinii Warty. To w pełni działające już rozwiązanie zbiera od klientów podstawowe informacje dotyczące ich szkody, takie jak dane klienta, samochodu czy opis samego zdarzenia. W późniejszym etapie włącza się konsultant, który ma więcej czasu na kompleksową opiekę nad klientem, skupienie się na jego potrzebach oraz zorganizowanie usług pozwalających na komfortowe rozwiązanie jego problemu. Nasz Wirtualny Asystent daje jeszcze jedną korzyść dla klienta. W Warcie praktycznie ograniczymy problem długiego czasu oczekiwania na kontakt z konsultantem w momentach anomalii pogodowych powodujących liczne szkody. Dzięki sztucznej inteligencji działającej 24 godziny na dobę i mogącej obsłużyć dużo większą liczbę kontaktów, praktycznie unikniemy zatorów na infolinii.
Drugim projektem, dużo bardziej skomplikowanym i czasochłonnym, jest technologia rozpoznawania obrazu, którą będziemy wykorzystywać przy ocenie uszkodzeń pojazdów i przygotowywaniu wyceny odszkodowania dla klienta. Ta technologia jest już wykorzystywana w pracy wybranych rzeczoznawców. Jednak jej pełne wdrożenie będzie wymagało jeszcze czasu. Patrzymy bowiem na nią jak na dziecko, które każdego dnia przyjmuje kolejną dawkę wiedzy, stale się rozwija. Zakładamy, że docelowo mechanizm obsłuży do 60% wszystkich spraw pojazdów, gdzie pojawiają się tylko uszkodzenia zewnętrzne. To także przyśpieszy proces z myślą o klientach i pozwoli rzeczoznawcom skupić swoją uwagę na skomplikowanych sprawach.
Warta, oprócz zaawansowanych projektów związanych ze sztuczną inteligencją, wdraża także rozwiązania automatyzujące prostsze procesy.
– Już w 2017 r. powołaliśmy zespół, w którego skład weszli pracownicy dotychczas zajmujący się operacjami i likwidacją szkód, a więc posiadający niezbędne doświadczenie w zakresie posprzedażowej obsługi klienta. Od startu prac przygotowali 30 robotów, które działają głównie w back-office oraz operacjach. Widzimy, jak mocno usprawniły one proste procesy, powtarzalne zadania, gdzie mamy do czynienia z wielką liczbą ustrukturyzowanych danych. Co ważne, większość z nich osiąga skuteczność powyżej 80%, a to znaczy że w procesach wspomaganych przez nasze autorskie roboty jedynie ok. 20% spraw trafia do manualnej obsługi przez pracowników.
Jakie widzi Pan największe korzyści z trwającej cyfryzacji? Na czym przede wszystkim polega ich praktyczność, o której wspomniał Pan na początku rozmowy?
– Dobre, praktyczne projekty cyfrowe przynoszą równoczesne korzyści dla dwóch stron: klienta i firmy. Z naszego doświadczenia wynika, że rozsądnie wprowadzana cyfryzacja podnosi satysfakcję klienta, zapewnia mu komfort, gdy musi skorzystać ze swojego ubezpieczenia. Moim zdaniem wdrożone dotychczas innowacje są jednym z czynników, które pomogły nam zajmować pierwsze miejsce w zestawieniu Rzecznika Finansowego, który wskazuje lidera w dziedzinie jakości obsługi klienta.
Firmom ubezpieczeniowym cyfryzacja może zaś zapewnić efektywniejsze wykorzystanie posiadanych zasobów, oszczędność czasu oraz… rosnące zadowolenie klientów. A na końcu to właśnie to jest najważniejsze dla każdej firmy.
