Rozmowa z Danielem Kaliszukiem, członkiem zarządu InterRisk, na temat sprzedaży ubezpieczeń w czasach pełnych wyzwań, nowych projektów i 30-lecia spółki
Redakcja „Gazety Ubezpieczeniowej”: – Panie Prezesie, odpowiada Pan za bardzo ważny obszar, zarządzając Pionem Sprzedaży i Marketingu. Proszę powiedzieć, jak zmienił się rynek i czy sprzedaż ubezpieczeń wymaga obecnie więcej wysiłku niż jeszcze dziesięć lat temu?
Daniel Kaliszuk: – Rynek na pewno zmienił się w zakresie narzędzi, technologii i oceny ryzyka. Przykładem z przeszłości może być słynna prosta tabelka ze stawkami za ubezpieczenia komunikacyjne, którą obecnie zastąpiły zaawansowane systemy wyceny zależnej od bardzo wielu czynników.
Z punktu widzenia samej sprzedaży ubezpieczeń nasza praca była i jest bardzo wymagająca. To, co pozostaje niezmienne, to znaczenie relacji z naszymi partnerami, które rozwijamy konsekwentnie, zarówno na poziomie centrali, jak i lokalnie w oddziałach w całej Polsce. To właśnie bliska współpraca pozwala sprostać wielu wyzwaniom, takim jak rosnące oczekiwania klientów w zakresie personalizacji oferty i obsługi umowy.
Ważnym kanałem dystrybucji ubezpieczeń InterRisk są pośrednicy i brokerzy. Proszę powiedzieć, jak obecnie ta współpraca się układa i jak silne jest to partnerstwo?
– Zarówno agenci, jak i brokerzy są dla nas kluczowym kanałem sprzedaży. Mamy świadomość, że to od nich zależy, jakie rozwiązanie wybierze klient. Dokładamy starań, aby jak najlepiej rozwijać tę współpracę. Przez lata zdobyliśmy cenne doświadczenie, ale również wypracowaliśmy silną sieć kontaktów.
Obecnie współpracujemy z ok. 3200 agentami, 800 brokerami oraz blisko 50 tys. OFWCA. Stale też poszerzamy grono naszych pośredników i wywiązujemy się ze złożonych obietnic. Wspomnę, że działamy zarówno z uznanymi brokerami i firmami międzynarodowymi, jak i z małymi, rodzinnymi agencjami. Posiadamy dużą sieć oddziałów w całej Polsce, dzięki czemu możemy być w bliskiej relacji z naszymi pośrednikami, oferując im otwartość i elastyczność – wiem, że jest to bardzo doceniane.
Jaki są plany spółki w tym roku?
– Ten rok jest dla nas wyjątkowy, ponieważ obchodzimy 30-lecie działalności i wiele wydarzeń jest skupionych wokół tego jubileuszu. Przygotowaliśmy zatem specjalną komunikację z rynkiem, wyróżnienia dla zasłużonych pracowników InterRisk, jesteśmy również aktywni w czasie kluczowych wydarzeń branżowych. Jako przykład podam Kongres Brokerów, gdzie oprócz przygotowania części merytorycznej, świetnie odebranej przez środowisko brokerskie, mieliśmy również okazję wspólnie świętować nasz jubileusz.
Natomiast jeśli chodzi o główny i najważniejszy w mojej ocenie projekt, to wskazałbym nieodległy start nowej, wielodostępowej platformy sprzedażowej. Wierzę, że będzie to zmiana w naszej firmie, która uplasuje nas w czołówce firm oferujących zawansowane rozwiązania technologiczne na rynku.
Czy również w tym roku zaplanowaliście loterię dla pośredników ubezpieczeniowych?
– Tak, ruszamy jesienią i już teraz serdecznie zapraszam agentów na jubileuszową edycję naszej e-zdrapki. Stała się ona w ostatnich latach naszym znakiem rozpoznawczym i mamy wiele pytań o kolejne edycje. Tym razem również przygotowaliśmy pulę kilku tysięcy nagród. Do wygrania będzie m.in. samochód osobowy.
Powróćmy do Państwa działalności. W firmie istotną funkcję pełni Rzecznik Klienta InterRisk. Jaka jest jego rola?
– W InterRisk postawa klientocentryczna, wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom klientów jest wartością, która towarzyszy nam w każdym aspekcie działalności, od tworzenia oferty produktowej, poprzez proces dystrybucji, aż po procesy związane z likwidacją szkód i obsługą umów. W 2019 r. jako jedno z pierwszych towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce powołaliśmy do życia instytucję Rzecznika Klienta, który odgrywa ważną rolę w naszej spółce i jest bardzo doceniany przez klientów.
Reprezentuje interesy ubezpieczonych w InterRisk, prowadzi badania jakości obsługi na każdym etapie kontaktu klientów z naszą organizacją. Rzecznik inicjuje przedsięwzięcia wspierające jakość likwidacji. Pochwalę się, że na koniec 2023 r. aż dwukrotnie spadła nam liczba reklamacji w OC i AC, a ponad 90% klientów ocenia Assistance InterRisk jako bardzo dobry.
Wspomnę również, że wielokrotnie byliśmy wyróżniani przez Komisję Nadzoru Finansowego jako „Spółka przyjazna mediacji”. Doceniono naszą otwartość i kompromisowe podejście w rozwiązywaniu kwestii spornych z klientami.
Z myślą o swoich klientach InterRisk rozwija także Customer Experience, obszar, który w obecnych czasach stanowi jeden z kluczowych dla każdej marki.
– Od momentu powołania Działu Customer Experience w 2023 r. wszystkie procesy w InterRisk optymalizujemy z myślą o doświadczeniu naszych klientów. Ważne jest dla nas, aby nie tylko gromadzić wiedzę, lecz wdrażać istotne zmiany w życie. Na przykład dzięki dialogowi z klientami udało się nam skrócić czas wypłaty odszkodowań, w niektórych grupach produktowych nawet o połowę.
Badania instytutu IQS wskazują na to, że ponad 80% klientów ocenia naszą likwidację jako bezproblemową i szybką, a naszych likwidatorów – nie tylko jako kompetentnych, ale także empatycznych. Wzrastające zadowolenie klientów w prosty sposób wpływa na zwiększenie ich lojalności, która przejawia się w deklaracji ponownego zakupu ubezpieczenia.
InterRisk prowadzi również wiele aktywności z myślą o edukacji Polaków.
– Uważamy, że nieustannie należy poszerzać wiedzę Polaków w zakresie ubezpieczeń, co robimy na naszym blogu #UczymyUbezpieczeń i za pośrednictwem social mediów. Przy okazji, zachęcamy do prozdrowotnych postaw, dbałości o zdrowie i środowisko oraz uważności na potrzeby innych.
W ubiegłym roku rozpoczęliśmy również działania edukacyjne w zakresie zarządzania ryzykiem w ubezpieczeniach korporacyjnych. Inżynierowie z zespołu InterRisk PRO prowadzą szeroko zakrojone szkolenia w tym zakresie.
Spółka świętuje w tym roku 30 lat obecności na rynku. Co chciałby Pan przekazać Państwa partnerom w związku z jubileuszem InterRisk?
– Przede wszystkim bardzo dziękuję naszym partnerom za zaufanie i bardzo dobrą współpracę. Zawsze możemy liczyć na ich zaangażowanie oraz informację zwrotną, która pozwala nam się zmieniać i rozwijać.
Przy tej okazji chcę także podziękować klientom za wybór naszej oferty spośród tak wielu dostępnych na rynku. Jednak szczególne podziękowania kieruję do całego zespołu InterRisk za zaangażowanie i ciężką pracę. Chcę podkreślić, że pomimo szybkiego rozwoju technologii to wciąż ludzie pozostają najważniejszym ogniwem w naszej organizacji.
Dziękujemy za rozmowę i życzymy InterRisk realizacji wszystkich planów oraz dalszych sukcesów na rynku ubezpieczeniowym.
