Rozmowa z Łukaszem Jędrzejczykiem, CEO EvoBot2
Aleksandra E. Wysocka: – W ostatnich latach ubezpieczyciele coraz częściej wykorzystują voiceboty. W jakich miejscach organizacji mają one największe zastosowanie biznesowe?
Łukasz Jędrzejczyk: – Z doświadczenia EvoBot2 wynika, że największe korzyści boty przynoszą w procesach o niskiej złożoności, które występują w dużych wolumenach. Robotyzacja tego typu procesów jest stosunkowo tania i relatywnie szybka. I ta szybkość wdrożenia i stosunkowo niski koszt, w połączeniu ze skalą, powoduje, że firma uzyskuje wymierne oszczędności, zarówno finansowe, jak i czasowe. Te ostatnie przekładają się też na wyższe zadowolenie klienta.
Jeśli chodzi o voiceboty, w których się specjalizujemy, to najczęściej wykorzystywane są one w sprzedaży i marketingu, czyli przy pozyskiwaniu leadów albo weryfikacji intencji zakupowych. Stosuje się je również w windykacji albo przypominaniu o opłacie za polisy. Bardziej zaawansowane modele windykują także agentów za nierozliczone składki.
Z których wdrożeń botowych jest Pan szczególnie dumny?
– W branży ubezpieczeniowej z voicebota, który już od jakiegoś czasu skutecznie bada satysfakcję klientów w departamencie likwidacji szkód w firmie TUZ Ubezpieczenia. Działa on od półtora roku.
Wiemy, że klient, który przeszedł proces likwidacji szkód, nie zawsze jest zadowolony, więc ta rozmowa jest trudniejsza od rozmowy sprzedażowej. Poza samym przeprowadzeniem rozmowy bot zbiera dane statystyczne, które są wysyłane od razu do hurtowni danych, dzięki czemu kadra zarządzająca może na bieżąco monitorować, jak ten dział funkcjonuje. Klienci, którzy zostali dobrze obsłużeni, polecają zakład ubezpieczeniowy, a także proszą w trakcie tych rozmów o przesłanie oferty na kolejną polisę.
Czas trwania rozmowy w bocie NPS-owym w likwidacji szkód wynosi ok. 2,5–3,5 minuty. Miesięcznie taki bot realizuje od 1500 do 2000 połączeń. I oczywiście jako że nie jest fizycznym pracownikiem infolinii, jego możliwości zawsze mogą zostać zwiększone.
Jakie błędy ubezpieczyciele popełniają najczęściej w trakcie robotyzacji procesów?
– W automatyzacji procesów biurowych podstawowym problemem jest skala. Czasami nasi klienci wybierają na początek za duży proces. To uważamy za podstawowy błąd, dlatego że organizacja, która nie ma doświadczenia we wdrażaniu tego typu innowacji, nie powinna zaczynać od czegoś dużego. Te wdrożenia bywają często długotrwałe, bardzo złożone i wymagają sporo czasu na przeprowadzenie testów. A wtedy ludzie się zniechęcają i organizacja wpada w pewnego rodzaju marazm.
Dlatego na początku zawsze najlepiej postawić na projekt o niewielkim stopniu złożoności. Dzięki temu można takie wdrożenie zrealizować szybko, sprawnie i skutecznie. Od razu też da się zauważyć oszczędność czasu i pieniędzy.
Ostatnio wdrożyliście narzędzie, które pozwala rozpoznawać dane z certyfikatów szkoleniowych IDD. Jakie korzyści przynosi ono ubezpieczycielom?
– Doświadczenia z wdrożeń voicebotów pozwoliły nam stworzyć dość nietypowe kompetencje, związane z przetwarzaniem i rozumieniem informacji tekstowych. Nasze boty potrafią rozpoznać dane z dowolnego dokumentu, czyli przeczytać go i zrozumieć, co na nim jest. Dzięki temu bot potrafi odczytywać informacje z certyfikatów szkoleniowych IDD. Wykorzystuje sztuczną inteligencję do tego, żeby odpowiedzieć na proste pytanie, które każda firma ubezpieczeniowa musi sobie zadać na koniec roku: czy dany agent, czy dana OFWCA reprezentująca agenta może w przyszłym roku sprzedawać moje ubezpieczenia. A kiedy może? Wtedy, kiedy ma zrealizowanych 15 godzin szkoleniowych z działu, którego ubezpieczenia sprzedaje zakład.
Obowiązek weryfikacji dziesiątek tysięcy agentów spoczywa zazwyczaj na zespołach wsparcia sprzedaży. Jest on niestety bardzo mozolny, zabiera czas i kosztuje pieniądze. Na koniec roku bowiem do każdego towarzystwa ubezpieczeniowego trafia kilkadziesiąt, jak nie setki tysięcy dokumentów z certyfikatami szkoleniowymi, które są wysyłane w różny sposób.
Każdy dokument trzeba zweryfikować, przeliczyć godziny szkoleniowe. To zabiera mnóstwo czasu. Później na podstawie tych dokumentów trzeba jeszcze stworzyć raport dla KNF-u. To jest problem, z którym nasi klienci się borykają. A właśnie nasz robot potrafi odczytać te dokumenty, rozpoznać dane ze stosu tych wszystkich certyfikatów, uporządkować imiona, nazwiska, daty urodzenia, daty i miejsca szkolenia, liczbę godzin, informację o tym, do jakich działów te godziny są przypisane. A potem jeszcze podsumowuje to wszystko, łączy z danymi OFWCA i generuje raport do KNF. I to wszystko osiąga przy minimalnym wsparciu człowieka, a całość tego procesu trwa zaledwie kilka dni.
Ile czasu potrzeba na wdrożenie tego rozwiązania w zakładzie ubezpieczeń?
– Wdrożenie samego systemu z punktu widzenia technicznego zajmuje dosłownie kilka dni. Klient musi nam dostarczyć odpowiednie środowisko, na którym stawiamy infrastrukturę, i od razu rozwiązanie jest gotowe do działania. Zdecydowanie dłużej niż samo wdrożenie trwa wymiana uwag dotyczących umowy z prawnikami.
Przeprowadzamy też jednodniowe szkolenie z obsługi i możemy działać. Zapraszamy do kontaktu pod adresem e-mail: hello@evobot2.pl, jeszcze jest czas, żeby wprowadzić to rozwiązanie w firmach ubezpieczeniowych przed końcem roku, a więc okresem, w którym rozpoczną się prace nad raportem do KNF-u.
Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka
