„Dzień dobry, czy jest pan zainteresowany instalacją paneli fotowoltaicznych?” – usłyszały w słuchawce już miliony Polaków. Tego typu połączeń przybywa, a w ciągu ostatnich trzech lat do Urzędu Komunikacji Elektronicznej trafiło niemal 700 skarg na uciążliwe telefony od robotów.
Kto za nimi stoi, ile w nich robota, a ile telemarketera? I jak zbudować automatyzację obsługi klienta i sprzedaży tak, by realnie trafiać do zainteresowanych?
Roboty dzwoniące z ofertą fotowoltaiki to tzw. robocalls – połączenia telefoniczne wykonywane przez program automatycznie wybierający numery telefonów, który odtwarza wcześniej przygotowane nagrania. Rola człowieka ogranicza się do wyboru nagrania dopasowanego do wypowiedzi rozmówcy.
Zrobotyzowany telemarketing
W latach 2018–2019 robocalls były prawdziwą plagą w USA – stanowiły nawet 70% wszystkich połączeń telefonicznych. Obecnie ta liczba spada, ale według danych firmy Cision, zajmującej się badaniami telekomunikacji, w 2020 r. Amerykanie odebrali niemal 46 mld połączeń od zrobotyzowanych telemarketerów, z czego niemal połowę stanowiły oszustwa. Trudno się dziwić, że to rozwiązanie nie wzbudza w odbiorcach zaufania.
Dlaczego więc firmy decydują się na robocalls? Dzięki wybieraniu gotowych nagrań według skryptu telemarketer może w krótkim czasie wykonać dużo więcej połączeń, niż gdyby musiał rozmawiać sam. Najbardziej męczącą część pracy, czyli powtarzanie w kółko tego samego, wykonuje robot, a konsultant nie musi umieć prowadzić rozmowy ani nawet dobrze znać danego języka.
Dochodzi też efekt skali – im więcej połączeń, tym większa szansa, że któreś odniesie skutek.
Jak nie wyjść na natręta, ale osiągnąć efekt?
Alternatywą dla irytujących robocalls są boty oparte na sztucznej inteligencji, których technologia w ciągu ostatnich kilku lat bardzo się rozwinęła. Na rynku są obecnie dostępne dwa rozwiązania:
- chatboty, czyli boty działające w kanałach tekstowych, jak Messenger, WhatsApp, chat na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej,
- voiceboty, czyli wirtualni asystenci głosowi.
Właśnie voiceboty są bezpośrednią alternatywą dla robocalls. Działają dzięki AI i zaawansowanym silnikom przetwarzania języka naturalnego – NLU (natural-language understanding).
Z każdą przeprowadzoną rozmową więcej rozumieją i z coraz większą łatwością odpowiadają rozmówcom. Są dużo bardziej zaawansowane, niż się wielu osobom wydaje – nie trzeba zwracać się do nich z użyciem prostych haseł, np. „polisa ubezpieczeniowa”, rozumieją intencje wyrażane pełnymi zdaniami, np. „Chciałbym umówić spotkanie w sprawie ubezpieczenia domu”.
Dodatkowo jeden voicebot potrafi odebrać nawet 1000 połączeń w sekundę – czyli w osiem godzin mógłby obsłużyć wszystkich dorosłych Polaków.
4 kroki do stworzenia skutecznego voicebota
- Przygotowanie danych treningowych – boty wykorzystujące AI są tak dobre, jak dane zasilające silnik NLU, na których uczą się rozpoznawać intencje i emocje rozmówców (nawet sarkazm) oraz zdania złożone. Należy więc zebrać nagrania rozmów z call center, zapisy rozmów z social mediów, skrypty treningowe działów obsługi klienta etc. – im więcej, tym lepiej.
- Zidentyfikowanie procesów do przekazania botowi – należy szukać tych najbardziej powtarzalnych i niewymagających decyzyjności ani specjalistycznej wiedzy, których automatyzacja przyniesie firmie największy zysk. W przypadku ubezpieczeń są to najczęściej sprawdzenie statusu polisy, zgłoszenie szkody, cesja polisy i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
- Sprecyzowanie celów bota – podobnie jak pracownicy, boty potrzebują zdefiniowanych i mierzalnych KPI, jak np. liczba obsłużonych rozmów, poziom satysfakcji klienta, liczba spraw rozwiązanych bez udziału człowieka etc.
- Stworzenie wewnętrznego zespołu do budowania botów lub zatrudnienie zewnętrznego dostawcy – warto pamiętać, że wdrażanie sztucznej inteligencji do pracy w organizacji to proces transformacyjny, na który trzeba przygotować zarówno pracowników, jak i klientów.
Agnieszka Uba
Head of Product Marketing w SentiOne
specjalistka marketingu nowych technologii i automatyzacji przy pomocy AI
SentiOne, polska spółka założona w 2011 r., wspiera marki w zakresie automatyzacji obsługi klienta z wykorzystaniem technologii AI. SentiOne oferuje klientom szeroki wachlarz rozwiązań: od monitoringu internetu i zintegrowanej platformy obsługi klienta po boty konwersacyjne nowej generacji. Rozwiązania SentiOne były stosowane na całym świecie przez takie marki, jak Procter & Gamble, McDonald’s, Nike, Unilever, Beiersdorf, Tesco, Starcom, Mindshare, Mediacom, Saatchi & Saatchi i wiele innych. Firma posiada biura w Gdańsku, Warszawie, Londynie, Ostrawie, Budapeszcie, Monachium, Eindhoven i Meksyku, a produkty zostały wdrożone u ponad 400 klientów na rynkach europejskich, a także w USA, Kanadzie, Meksyku, Kolumbii i Brazylii.
