Na pytanie zawarte w tytule odpowiedzi wprost tu nie będzie, jeno kilka uwag i propozycji, które może pomogą ją uzyskać. Dyrektywy IDD są między innymi o standardach w dystrybucji ubezpieczeń. Przeciwwagą dla wysokich standardów sprzedażowych jest to, co określamy mianem missellingu. To złożone zjawisko, ale czy tylko środowisko dystrybutorów za nie odpowiada?
Z perspektywy owych standardów APK to tylko „fragment większej całości”, jeden ze sposobów ich podnoszenia na wyższy poziom. Nie powinna się więc ona jawić pośrednikom jako formalny wymóg. Porządek prawny nie powinien nas zmuszać do wykonywania czynności pro forma i takich, które może zbyt mocno nie utrudniają nam akwizycji, jednak zwiększają koszty i dodają pracy.
Czy APK wykonana na podstawie obecnie obowiązujących przepisów, zasad, pod presją kontroli, jest gwarantem stosowania w praktyce wysokich standardów w akwizycji? Mam wątpliwości.
Czy na pewno wszystko jest jasne?
W ostatnich kilku latach wzrosła wśród dystrybutorów świadomość wymagań wobec nich i ryzyka związanego z wykonywaniem tej profesji, wzrosła też potrzeba podnoszenia kwalifikacji i na pewno „doszło więcej papierów”. Czy mamy pewność, że ową papierologię wykonujemy dobrze? Są wśród nas tacy, którzy uważają, że wszystko jest jasne, więc nie ma nad czym deliberować.
Zastanawiam się, czy aby u części z nas postrzeganie problemów w tym obszarze nie zostało uśpione przez różne „zabiegi pomocowe”, interpretacje przepisów etc.? Czy aby formalizm nadzoru w tym względzie nie zaczyna owocować formalizmem u pośredników?
Wiele wskazuje na to, że nadzór oczekuje od nas, dystrybutorów, coraz więcej, za to my nie mamy oparcia w jednoznacznych, konkretnych zaleceniach i rozstrzygnięciach. Oczekiwanie, by pośrednik gromadził na bieżąco wszelkie dyrektywy, rekomendacje i publikacje, zastanawiał się nad ich rangą, kompatybilnością, potrzebą/koniecznością i sposobem wdrażania, w praktyce raczej się nie sprawdza.
Drogowskazy
Warto by zebrać i opracować w formie jednolitego dokumentu wszystko to, co do tej pory wypracowały organy nadzoru, ZU, badacze i analitycy rynku ubezpieczeniowego, uwzględniając oczywiście postępy w cyfryzacji i nowe trendy.
Warto także posłuchać opinii dystrybutorów, bo większość z nas IDD traktuje serio i ciężko pracuje, budując właściwe relacje z klientami. Wspólnie można przygotować coś, co będzie dla nas nie tylko opisem standardów, ale przede wszystkim swoistym drogowskazem, taką bazą – quasi-konstytucją, na której będziemy się opierać, także jeśli dojdzie do sądowych sporów z kancelariami odszkodowawczymi.
Jednolity dla wszystkich kanałów dokument da pośrednikom poczucie bezpieczeństwa i ułatwi pracę nadzoru, bo z takiego dokumentu właśnie wynikać powinny prerogatywy dla kontrolerów. Szczególne miejsce należy tam zarezerwować dla wytycznych, na bazie których dystrybutorzy przygotują swoje procedury APK, uwzględniające ich specyfikę, o czym wspominałem w artykule w „GU” nr 26 z 27 czerwca.
Wytyczne do procedury i jednoznaczne rozstrzygnięcia
Zważywszy na to, że informatyzacja w branży ubezpieczeniowej nabiera tempa, a „klasyczni” dystrybutorzy konsekwentnie zmieniają swój sposób pracy z klientami, czasu na gdybanie, co by tu jeszcze, już nie ma, a praktycznych problemów do unormowania pozostało sporo.
Sądzę, że wytyczne do procedury APK powinny składać się z dwóch części: w pierwszej z opisu standardów APK jako czynności, w drugiej mogłoby się znaleźć dokumentowanie i archiwizowanie tejże. W wytycznych powinny być także jednoznacznie rozstrzygnięte m.in. następujące problemy.
APK to wstępna część naszej komunikacji z OPOU i ma być skoncentrowana na jego oczekiwaniach i potrzebach. Wskazuje się na niestosowność zadawania pytań innych niż te, które mają owe oczekiwania i potrzeby dookreślić. Skoro tak, to trzeba rozstrzygnąć, gdzie i jak dokumentować oczekiwania nadzoru dotyczące innych elementów naszych relacji z klientami.
Funkcje APK
Priorytetem jest tu badanie oczekiwań i potrzeb OPOU, ale wymaga się od nas także dokumentowania nie tylko efektów tego badania, lecz również większej liczby czynności. Im więcej, tym bardziej naturalną funkcją dokumentu APK staje się też zabezpieczanie interesu dystrybutora na wypadek kontroli lub konfliktu z klientem. Skoro tak, to:
– co i jak robić, aby ten dokument miał realną wartość prawną;
– jak daleko możemy/powinniśmy tę funkcję rozbudowywać?
Potrzebne są rozstrzygnięcia w tym zakresie, bo to jeden z najmocniejszych motywów poważnego traktowania dokumentacji APK przez dystrybutorów.
Dystrybutorzy mają prawo oczekiwać, że skoro postępują zgodnie z ustawą, a konkretnie według prawidłowo napisanej na bazie wytycznych procedury, to ani kontrolerzy, ani nikt inny nie może od nas wymagać czegoś, czego ta procedura nie przewiduje!
Obowiązek informacyjny
Od dawna wiadomo, na czym polega i co mamy robić. Wytyczne do procedury APK powinny jednak jednoznacznie określić, czy:
– w dokumentacji tej analizy ma być obowiązkowy zapis dotyczący realizacji tego obowiązku;
– powinno się znaleźć miejsce jedynie na tę część obowiązku informacyjnego, która sensu stricto dotyczy APK i ofertowania.
Kamienie milowe
Czyli konkrety wymagane przez nadzór, ze wskazaniem dopuszczalnych/sugerowanych sposobów ich wykonania. Mając na uwadze to, czego się od nas, dystrybutorów, wymaga i oczekuje, zwłaszcza jeśli spojrzy się na ten problem z pewnej perspektywy, zauważa się potrzebę rozstrzygnięcia wielu spraw. Oprócz tych, o których wspomniałem wcześniej, to m.in. problem dwufazowości wykonywania dokumentu APK, terminu jego akceptacji przez OPOU, załączników do tego dokumentu, sprzedaży zdalnej przez aplikacje ZU i „zdalnego” kontaktu z klientem przed zawarciem umowy etc. Tych kwestii jest oczywiście o wiele więcej. Dlaczego do tej pory nikogo nie interesowała nasza opinia w tej sprawie?
Co po wykonaniu APK?
Po ustaleniu z OPOU jego oczekiwań i potrzeb powinniśmy pod ich kątem dokonać przeglądu ofert. Trudno jest je porównywać, chociażby z uwagi na różnice w budowie produktów, w używanym nazewnictwie, konieczność pokonywania własnych uprzedzeń etc. Niezależnie od tego, czy opracowano już metody analizy porównawczej produktów, czy nie, na dzisiaj niezbędne jest przynajmniej opisowe określenie minimalnych standardów takiej analizy – obowiązkowych podczas konstruowania ofert. To trudne, ale konieczne, by nasz wysiłek włożony w APK nie został zniweczony, w końcu finis coronat opus, a nie odwrotnie!
Złoty środek podczas APK?
W publikacjach podnosi się też problem granic naszych dociekań podczas badania potrzeb i oczekiwań. W sumie ta kwestia dotyczy głównie sposobu określania przedmiotu i zakresu ubezpieczenia. Chodzi oto, by nie narazić się na zarzut nachalnego wchodzenia z butami w życie lub działalność OPOU, „wciskania” dodatkowych produktów czy ryzyk lub niedostrzegania określonych potrzeb, ale też by nie ograniczać się w zabiegach marketingowych. Czy istnieje tu jakiś złoty środek?
Może warto pamiętać o art. 821 i 829 Kodeksu cywilnego, do czego przekonywali na szkoleniach i w publikacjach m.in. Dominika i Piotr Kaczanowscy. Uważam, że mimo wielu zastrzeżeń warto iść tym tropem.
APK w kontekście w/w art. k.c. pozwala na łatwiejsze określenie obszaru ochrony będącego w zainteresowaniu klienta tu i teraz oraz na eliminację tych aspektów interesu majątkowego, życia i zdrowia, które OPOU nie chce na razie objąć ochroną ubezpieczeniową.
Zasygnalizowałem tu jedynie niektóre kwestie związane z wykonywaniem APK, z nadzieją na pobudzenie do refleksji, która przyczyni się do uporządkowania stanu rzeczy.
Należę do tych, którzy oczekują kompleksowych regulacji, z korzyścią dla klientów i całego rynku. Jeśli wspólnie zbierzemy wiedzę i doświadczenia, to zbliżymy się do celów, jakie założyli sobie twórcy dyrektywy IDD i obu ustaw.
Wierzę, że jest to możliwe, więc parafrazując refren pewnej starej piosenki, trzeba wespół w zespół, aby problemów moc móc zmóc.
Marian Bułecki
partner w Ultra Ubezpieczenia sp. z o.o.
