Warto dokonać analizy powodów istnienia przekonań ograniczających doradcę. Szczególnie istotne jest to, skąd się biorą i jak można na nie wpływać. Zanim dokonamy tej analizy, trzeba jednak nauczyć się odróżniania przekonań od wymówek. Choć mogą brzmieć tak samo, różnica między nimi jest kolosalna.
Przekonanie to sposób patrzenia na świat, analizowanie rzeczywistości i definiowanie różnego rodzaju zjawisk na różnych poziomach. Wymówka to sposób wytłumaczenia sobie, dlaczego czegoś nie zrobiłem.
W przypadku wymówki nie ma w niej ulokowanej głębokiej wiary, chodzi tylko o to, aby poprzez dialog wewnętrzny uspokoić wyrzuty sumienia. Załóżmy, że jesteś menedżerem i twój doradca twierdzi, że nie ma sensu nękać potencjalnych klientów telefonami w tygodniu poprzedzającym święta.
Jeśli ogólnie unika telefonowania i nie lubi tej czynności, to jego słowa z dużym prawdopodobieństwem można potraktować jako wymówkę. Jeśli jednak doradca twierdzi, że wasze ubezpieczenie grupowe jest dużo słabsze od ofert konkurencji, to możemy mieć do czynienia zarówno z przekonaniem, jak i wymówką.
Warto wtedy wziąć pod uwagę całokształt pracy doradcy i zadać mu pytania precyzujące jego wypowiedź. Jeśli przykładowo zajmuje się na co dzień sprzedażą oferty majątkowej, a ty próbujesz go zmotywować do sprzedaży ubezpieczeń grupowych, to w ten sposób doradca może tłumaczyć swoje niepowodzenie, choć prawdziwym powodem jest jego brak aktywności.
Jeśli jednak na co dzień zajmuje się sprzedażą ubezpieczeń grupowych, warto zastanowić się, czy faktycznie nie jest to przekonanie, poparte na przykład kilkoma napotkanymi przypadkami lepszej oferty konkurencji.
Dlaczego w ogóle warto rozróżniać wymówki od przekonań?
Jako menedżer jesteś odpowiedzialny za właściwe funkcjonowanie twoich doradców. To twoje podstawowe zadanie. Jeśli byłbyś odpowiedzialny za serwisowanie komputerów w firmie, miałbyś pewien określony zestaw zadań i czynności, które zapewniłyby prawidłowe działanie komputerów. Podobnie jest z ludźmi.
Powinieneś znać sposoby na uruchamianie doradców tam, gdzie ich hamulce mentalne ograniczają ich wydajność. Dlatego rozpoznanie sytuacji – to znaczy, czy problem jest w przekonaniach, czy w sposobie tłumaczenia sobie braku działania, pomoże ci odpowiednio zareagować.
Wróćmy na chwilę do przykładu stwierdzenia dotyczącego słabej oferty ubezpieczeń grupowych. Jeśli założysz, że twój doradca faktycznie w to wierzy, będziesz próbował zmienić jego przekonania. Możesz na przykład pójść z nim w teren, odwiedzić dziesięciu klientów i pokazać, że jest inaczej, niż myślał. Możesz umówić go na spotkanie z doradcą, który świetnie sprzedaje ten rodzaj oferty, aby udowodnił mu, że na tle konkurencji to bardzo dobra propozycja.
Jeśli jednak to stwierdzenie było wymówką, twoje działania nic nie pomogą. Nie znalazłeś prawdziwej przyczyny braku wyników i walczysz jak Don Kichot z wiatrakami. Może się okazać, że powodem braku sprzedaży czy też aktywności jest na przykład słaba znajomość oferty. A wiadomo, że gdy na czymś słabo się znamy, niezbyt chętnie oferujemy to klientom. Wystarczyłoby w takiej sytuacji odświeżyć i ugruntować wiedzę produktową doradcy.
Problemem mógłby być również lęk przed kontaktem z klientem z wyższej półki. Doradca, na co dzień pracujący z tzw. zwykłym klientem, boi się rozmów z przedsiębiorcami. W takiej sytuacji pomoże tylko doświadczenie. Można wybrać się z nim na serie spotkań lub połączyć go z doradcą, który świetnie radzi sobie z tego typu klientem. Dzięki wspólnym spotkaniom z klientami lęk będzie powoli wypierany przez wzrastającą pewność siebie.
Jednym z groźniejszych efektów przekonań blokujących doradcę jest ograniczenie jego aktywności. To, w co wierzy, powoduje, że unika wykonywania działań, które jego zdaniem nie mają sensu lub narażają go na złe samopoczucie.
Będąc w roli menedżera, masz za zadanie pomóc twojemu współpracownikowi w przekształceniu przekonania ograniczającego lub blokującego jego działania. Słowo przekształcenie jest tu bardzo ważne. Nie można zlikwidować przekonań ograniczających. Można tylko pomóc doradcy w ich przekształceniu w przekonania wzmacniające.
Każde kłopotliwe przekonanie ma swoje lustrzane odbicie, które jest jego przeciwieństwem. Podam teraz kilka przykładów takich par.
- Klienci nie dają poleceń. – Klienci chętnie polecają profesjonalnego doradcę, kiedy są zadowoleni z jego pracy.
- Klienci nie chcą przeznaczać pieniędzy na dodatkowe ubezpieczenia do OC swojego samochodu. – Część klientów chętnie skorzysta z pełnej ochrony, jeśli ją zaproponuję.
- Nie ma sensu telefonować do potencjalnych klientów przed świętami. – Dzięki telefonowaniu przed świętami mam dobry start zaraz po świętach, ponieważ mam już wstępnie umówionych klientów.
Kiedy rozpoznasz rodzaj przekonania, które blokuje twojego doradcę, zadaj sobie pytanie: Jak wygląda jego lustrzane odbicie? W co powinien wierzyć mój doradca, żeby lepiej mu się pracowało?
Kiedy uda ci się określić przekonanie docelowe, zostało ci jeszcze zaplanowanie działań, które doprowadzą twojego współpracownika z punktu A do punktu B.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
