Mądre zarządzanie portfelem regresowym z wykorzystaniem innowacyjnych narzędzi i nowoczesnych metod pozyskania danych, wyceny wierzytelności i odzyskania należności zawsze oznacza wysoką skuteczność.
Jak powinien wyglądać modelowy proces obsługi? Na ten temat rozmawiamy z Tomaszem Tarkowskim, dyrektorem zarządzającym Pionem Szkód i Świadczeń w UNIQA, Beatą Dmowską-Domaradzką, dyrektorką Działu Obsługi Szkód Osobowych, Spraw Sądowych i Regresów w UNIQA, oraz Bogusławem Biedą, prezesem zarządu Vindicat.pl.
– Skuteczna obsługa regresów ubezpieczeniowych to proces, który wymaga odpowiedniej wiedzy, doświadczenia i narzędzi. Nie wystarczy wysłać wezwania do zapłaty do sprawcy szkody i liczyć na jego dobrowolną spłatę. Należy dokładnie ocenić sytuację prawno-finansową dłużnika, możliwości egzekucji i ryzyko poniesienia dodatkowych kosztów związanych z procesem sądowym – stwierdza Bogusław Bieda.
– Zmiany stawek opłat sądowych, wydłużenie czasu procesów sądowych (z różnych przyczyn) powodują, iż w dalszym ciągu obsługa regresów ubezpieczeniowych jest wyzwaniem dla wielu ubezpieczycieli. Widać tu możliwości nie tylko zwiększenia wpływów finansowych z regresów do poziomu skuteczności sięgającej 40–60% na etapie polubownym, ale też znaczne przyspieszenie tych wpływów, dzięki dobrze zaplanowanemu procesowi etapu polubownego oraz sądowo-egzekucyjnego – mówi Tomasz Tarkowski.
W UNIQA w ciągu roku, od października 2021 do września 2022 (uwzględniono okres gwarantujący adekwatność wyniku) w zakresie windykacji polubownej w sprawach obsługiwanych przez Vindicat skuteczność ilościowa wyniosła 60,8%, a wartościowa po spłacie ugód 41,1%.
W zakresie windykacji polubownej i sądowej (całość), w tym samym okresie, odpowiednio: skuteczność ilościowa wyniosła 51,1%, a wartościowa z uwzględnieniem spłaty ugód 20,7%, przy czym windykacja sądowo-egzekucyjna dla wielu spraw jeszcze trwa.
Sukces zależy od wielu czynników. Nasi rozmówcy określili pięć najważniejszych, które zostały wypracowane w trakcie współpracy UNIQA z Vindicat.
Sprawność zarządzania informacją
Beata Dmowska-Domaradzka wskazała, że kluczowa we współpracy pomiędzy firmą windykacyjną czy kancelarią prawną a ubezpieczycielem jest sprawna wymiana informacji, często w postaci dokumentacji. Warto zadbać, aby tzw. serwiser procesów miał pełny dostęp do akt sprawy od samego początku jej prowadzenia, z uwagi na ilość informacji, jakie może pozyskać i na tej podstawie zakwalifikować wierzytelność, według swojej wiedzy, do dalszego działania.
Inaczej obsługuje się sprawę regresową sprawcy wypadku drogowego, gdzie dysponujemy pełną wiedzą, a inaczej sprawcy zdarzenia, w którym okoliczności nie są do końca takie oczywiste. Dobry grunt to zebranie właściwej wiedzy, jeszcze przed kontaktem z dłużnikiem. Zdaniem partnera, UNIQA w tym obszarze prezentuje najwyższą jakość wśród zakładów ubezpieczeń współpracujących z firmą Vindicat.
Zarządzanie portfelem wierzytelności regresowych
Z kolei Bogusław Bieda zaznaczył, że sprawy regresowe trafiające najczęściej po 60–90 dniach od powstania roszczenia do zewnętrznego serwisera nie powinny być obsługiwane na zasadzie „klasycznej obsługi kancelaryjnej”. Dla przykładu, obliczmy, ile kosztuje obsługa sprawy z regresu nietypowego (niewłaściwego) wobec sprawcy wypadku drogowego w wysokości 500 tys. zł skierowana do sądu, a następnie do komornika.
Czynności, jakie wykona serwiser w tej sprawie, to: próba kontaktu z dłużnikiem, wysłanie wezwania do zapłaty, napisanie pozwu, przeprowadzenie procesu, a następnie po uzyskaniu tytułu wykonawczego skierowanie sprawy do egzekucji. Skuteczność odzysku na ścieżce sądowo-egzekucyjnej może oscylować na poziomie 15–20%, a koszty, jakie poniesie ubezpieczyciel tylko z tytułu samych opłat sądowych, to 25 tys. zł plus wynagrodzenie kosztów obsługi kancelarii.
Realizacja takiego procesu nie ma sensu, a na pewno takie zarządzanie portfelem nie jest uzasadnione biznesowo. Firma zewnętrzna specjalizująca się w regresach powinna odpowiadać za zarządzanie portfelem regresowym, a więc przed rozpoczęciem procesu windykacji lub po etapie windykacji polubownej powinna ocenić sprawę pod kątem opłacalności. Analizując wcześniej sprawę, można wstępnie ocenić odzysk na sprawie oraz zaliczyć daną wierzytelność do odpowiedniej kategorii, np.: pod kątem windykacji terenowej (wraz z wywiadem środowiskowym), wywiadu białego, powództwa w sprawie na kwotę częściową (ograniczenie kosztów procesu), umorzenia wierzytelności regresowych (np. w sprawach zupełnie nierokujących spłaty) lub postępowania ugodowego, długoterminowego.
Open Source Intelligence, czyli biały wywiad w służbie skip tracingu
Oszacowanie możliwości finansowych dłużnika regresowego nie byłoby możliwe bez pozyskania właściwych danych na etapie likwidacji szkody. Nieliczne firmy windykacyjne w Polsce wykorzystują oprócz analizy benchmarkowej także narzędzia do białego wywiadu, które umożliwiają odnalezienie danych kontaktowych do dłużnika.
Umiejętne i co ważne, częściowo zautomatyzowane wykorzystanie narzędzi OSINT (Open Source Intelligence) pozwala na odnalezienie kontaktu z dłużnikiem i „wycenę” jego możliwości finansowych. Taka wiedza zdecydowanie ogranicza koszty postępowania, pozwala dostosować warunki spłaty ratalnej oraz czasem odstąpić od kosztochłonnych postępowań sądowych, po których i tak nie uda się odzyskać całości należności.
Edukacja dłużnika regresowego – ścieżka konsekwencji
Jak podkreślił Tomasz Tarkowski, wymienione powyżej rozwiązania pozwalają nam zdobyć wiedzę na temat dłużnika, w niektórych przypadkach jego możliwości finansowe i odnaleźć z nim kontakt. Sprawa, w której mamy jego pełne dane, jest dużo bardziej cenna, zanim jeszcze trafi do profesjonalnej firmy windykacyjnej, bo można nią prawidłowo zarządzić i ograniczyć koszty.
Kluczowym momentem jest następnie kontakt z dłużnikiem i nie można tu popełnić błędu. Najczęściej dłużnik otrzymuje zwykłe wezwanie do zapłaty ze wskazanym terminem do spłacenia całości zobowiązania, a przecież przeciętny człowiek nie do końca rozumie swoje położenie w sytuacji, kiedy nie zna podstawy prawnej regresu i tego, jakie ma możliwości (oprócz spłacenia całości zobowiązania w oczekiwanym terminie, co często bywa niemożliwe).
Beata Dmowska-Domaradzka zauważyła, że część klientów regresowych nie rozumie treści wysyłanych wezwań do zapłaty, tymczasem dłużnik regresowy nie tylko powinien wiedzieć, jak „działa” regres, lecz także powinien mieć świadomość, co się stanie, gdy zignoruje wezwanie do zapłaty. Błędem jest też wysyłanie dłużnikowi kolejnych wezwań do zapłaty i wyznaczanie np. tego samego, kolejnego terminu 7 dni na spłatę całości zobowiązania. Pokazuje to tylko naszą – jako wierzyciela lub pełnomocnika wierzyciela – niekonsekwencję.
Dlatego warto posługiwać się w wezwaniu do zapłaty harmonogramem czynności, które podejmujemy w celu odzyskania należności i który w klarowny sposób pokazuje kolejne kroki: wezwanie do zapłaty, kontakt z klientem, propozycja zawarcia ugody, upublicznienie danych na giełdzie długów Vindicat.pl czy ostatecznie skierowanie sprawy na ścieżkę postępowania sądowo-egzekucyjnego.
Giełda wierzytelności jako skuteczne narzędzie na etapie przedsądowym
Bogusław Bieda wskazał, że istotnym elementem windykacji na etapie polubownym jest giełda wierzytelności. Umożliwia ona publikację danych dłużnika w celu sprzedaży wierzytelności. Taki wpis uświadamia dłużnikowi, że następny krok harmonogramu, a więc postępowanie sądowe, też zostanie sfinalizowane przez wierzyciela w wyznaczonym terminie, określonym wcześniej w wezwaniu do zapłaty.
O zgodności publikacji danych dłużników z RODO Urząd Ochrony Danych Osobowych wypowiedział się m.in. w 2019 r. Publikacja danych pod tym kątem jest zgodna z obowiązującymi przepisami. Ważne jest, aby giełda była obsługiwana przez firmę przestrzegającą procedur i wytycznych poświęconych temu narzędziu.
Istotne jest też to, że nie warto współpracować z pierwszą lepszą giełdą, ale najlepiej z taką, która jest najbardziej widoczna w wyszukiwarkach (warunek kluczowy) i obsługuje już roszczenia regresowe. Kompetencje takie są ważne ze względu na specyfikę wierzytelności i obsługę takich spraw w momencie sprzeciwów dłużników, np. co do publikacji danych czy chęci spłaty zobowiązań po publikacji danych.
Podsumowanie
Jak podsumowali rozmówcy, współpraca ubezpieczyciela z firmą windykacyjną specjalizującą się w regresach, dysponującą możliwością wyceny portfela regresowego według zasad opłacalności procesu, pozyskania danych z białego wywiadu oraz wysoko pozycjonowaną w wyszukiwarkach internetowych giełdą jest opłacalną decyzją i znacznie poprawia skuteczność.
Obsługa tego rodzaju spraw „nie wywołuje gęsiej skórki” w zarządach ubezpieczycieli, ale jest szansą na odzyskanie konkretnych środków od dłużników regresowych. W pozostałych przypadkach firma pomaga w podjęciu decyzji o zamknięciu nierokujących spraw lub o zawarciu długookresowych porozumień ratalnych.
