Wiesz z pewnością, że skuteczni sprzedawcy są mistrzami słuchania. Potrafią zadawać pytania, które skłaniają do ujawnienia rezultatów i pragnień potencjalnych klientów, a następnie autentycznie słuchają odpowiedzi. Skuteczność tego działania wymaga współpracy po stronie klienta.
Jeśli klient nie dzieli się informacją, trudno będzie z nim negocjować. Kiedy masz do czynienia z osobą, która wie coś niecoś na temat negocjacji, wcale może nie być skłonna, aby to wypowiedzieć. Wie, że jeśli powie ci, na czym jej naprawdę zależy, czego pragnie, jaki rezultat chce osiągnąć, to w momencie, kiedy to zrobi, zapewne spróbujesz jej coś sprzedać. I choć zależy jej na tym rezultacie, obawia się ci o nim opowiedzieć, bo nie jest pewna, czy chce się zobowiązać.
Rozwiązaniem jest zastosowanie schematu otwierania rozmowy. Należy z niego skorzystać na samym początku prezentacji, zanim zaczniesz zadawać pytania diagnostyczne, czyli pytania pogłębiające, których celem jest ustalenie faktycznych pragnień potencjalnego klienta.
Oto prosty schemat, który powinien pomóc w otwarciu rozmowy. Naturalnie zmienisz słowa, aby dopasować je do własnej sytuacji, pozostaw jednak bez zmian samą strukturę. „Pracuję w tej branży od ponad dziesięciu lat, stąd naturalnie mogę powiedzieć, że mam obszerną wiedzę na temat planowania finansowego”. „Oczywiście jako trener personalny potrafię panu pomóc w nabraniu kondycji i zrzuceniu wagi”. Użycie słów „naturalnie” i „oczywiście” zachęca potencjalnego klienta do natychmiastowej zgody.
Następnie kontynuuj, mówiąc: „Czy mógłby więc pan powiedzieć mi coś więcej o swoich obecnych działaniach, o celach, jakie chce pan osiągnąć, abyśmy później mogli porozmawiać o opcjach, które mógłbym dla pana przygotować. Możemy się tak umówić?”.
Zwróć uwagę, ile razy użyłem słowa „pan”. Ponownie, wydaje się, że to nic takiego, ale to niezwykle skuteczne sformułowanie. Zamiast wchodzić w rolę sprzedawcy, stajesz się doradcą, który używając grzecznościowej formy „pan”, koncentruje się na kliencie. Sprawiasz przyjazne wrażenie, co powinno zachęcić klienta do otworzenia się i podzielenia z tobą swoimi myślami.
Następnie powoli przejdź do formy „my”, co jest niezwykle skuteczną metodą przekonywania i wywierania wpływu. „Opracujemy wspólnie plan, który pomoże panu w osiągnięciu pańskich celów finansowych”. „Wspólnie poprawimy pańską kondycję”. „Możemy to wspólnie osiągnąć”. Czy widzisz różnicę: „Przedstawię panu plan, który pomoże panu w osiągnięciu celów finansowych”? Potem kontynuuj, mówiąc na przykład: „Pozwolę sobie więc zapytać: gdyby miał pan czarodziejską różdżkę i przenieślibyśmy się w przyszłość o trzy miesiące (lub trzy lata) od dzisiaj, co musiałoby się zdarzyć, żeby spełniły się pańskie oczekiwania…?” lub użyj innego podobnego zwrotu, aby dowiedzieć się, na jakim rezultacie zależy klientowi.
Kiedy używasz tego typu stwierdzenia, a klient odpowiada na twoje pytanie, zmuszasz go do spojrzenia w przyszłość, a kiedy to robi, wyobraża sobie idealny scenariusz, łącząc go z tobą.
Nazywa się to wizualizacją przyszłości. Sprawiamy, że na pewnym poziomie rozmówca doświadcza wyniku z góry, ponieważ aby odpowiedzieć na pytanie, musi wyobrazić sobie doskonały obraz sytuacji, a kiedy to robi, odczuwa w swoim ciele związaną z tym emocję. Doświadczając jej fizycznie, wiąże ją z tobą oraz ma poczucie, że świetnie się czuje w tej pozycji.
Adam Kubicki
adam.kubicki@indus.com.pl
