Zmiany na rynku wymuszają zmiany w nas samych. Widać to na przykładzie dystrybucji ubezpieczeń, która przechodzi w ostatnich latach przez ten proces, zmuszając nas do tego, żebyśmy na nowo odnaleźli swoje miejsce na rynku. Pomoże nam w tym kilka pytań, na które warto odpowiedzieć.
Zacznijmy zatem od odpowiedzi na tych sześć pytań.
- Jak się dzisiaj kupuje ubezpieczenie?
Możemy skorzystać z usług agenta, banku, dealera, firmy leasingowej. Przede wszystkim jednak szukamy w internecie. Po wpisaniu do przeglądarki hasła „ubezpieczenie samochodu” na pierwszej stronie wyskoczą nam duże porównywarki i towarzystwa ubezpieczeniowe. Są to firmy z bardzo dużym kapitałem, które będą walczyły o to, żeby pozyskać klienta bezpośrednio.
- Jak często klienci szukają ubezpieczenia w internecie?
Obecnie zapytań o ubezpieczenie pojawia się w Google’u ponad 2 mln DZIENNIE.
- Czego klienci szukają w internecie?
Klientów interesują przede wszystkim ceny, chcą porównać sobie oferty cenowe różnych ubezpieczycieli, szukają także szybkiego rozwiązania.
- Czego klienci się obawiają i dlaczego tak często nie finalizują zakupu?
Klienci boją się, że czegoś nie zrozumieją w ofercie i w momencie szkody okaże się, że popełnili jakieś błędy, które wykluczają wypłatę odszkodowania. Mają również obawy, że w razie potrzeby nikt im nie pomoże.
- Czy klienci są lojalni w stosunku do swoich agentów?
Bardzo byśmy chcieli, żeby tak było, ale to złudzenia. Wystarczy wyobrazić sobie sytuację, w której klient dostaje ofertę o 1000 zł tańszą niż nasza. Natomiast można stwierdzić, że klienci są przywiązani do jakości usługi.
- Czy sprzedaż przez internet ubezpieczeń będzie rosła czy spadała?
Raczej nikt nie ma wątpliwości, że będzie rosła. Pozostaje tylko pytanie, w jakim tempie i czy dotyczyło to będzie wszystkich rodzajów ubezpieczeń.
Jeżeli odpowiedzieliśmy na te pytania i przeprowadziliśmy analizę danych, to oczywiście odpowiedź może być tylko jedna: sprzedaż ubezpieczeń będzie przechodziła w kanał internetowy i na taki scenariusz musimy się przygotować.
Jak to zrobić? Trzeba zaoferować klientowi to, czego poszukuje on w internecie, i jeszcze dołożyć coś od siebie. Wiedzą państwo, że agentów, którzy jedynie wznawiają polisy z poprzedniego roku i zwyczajnie wysyłają je do klienta, nazywa się w środowisku listonoszami?
Ten czas już minął, trzeba stawić czoło zmieniającemu się rynkowi. Agenci nowocześni, korzystający z narzędzi, porównujący ofertę i poszukujący najlepszego rozwiązania dla klienta będą mieli na tym rynku przewagę, zwłaszcza jeśli zrobią to online, oszczędzając tym samym czas klienta.
Co należy zrobić, by odpowiedzieć na zmiany na rynku sprzedaży ubezpieczeń?
- Uzyskaj od klienta dane, jakie są potrzebne do przygotowania poprawnej oferty. Musisz mieć w tym celu narzędzia informatyczne, które ci podpowiedzą, jakie dane są niezbędne, a także w których je zapiszesz, by móc skorzystać z nich ponownie w razie potrzeby.
- Porównaj oferty i wybierz razem z klientem najlepsze dla niego rozwiązanie. Jeżeli chcesz zrobić to szybko, musisz mieć do tego narzędzia informatyczne lub/i wsparcie specjalistów.
- Wyślij do klienta porównanie w formie, która będzie dla niego czytelna; załącz wymagane prawem dokumenty, np. kartę produktu. Do tego również potrzebujesz narzędzi informatycznych i automatów, które większość z wymaganych czynności wykonają za ciebie.
- W razie potrzeby wybierz najlepszą ofertę dla klienta i sfinalizuj sprzedaż online.
- Daj klientowi możliwość zdalnego wglądu w wystawione przez ciebie polisy – to ułatwia obsługę i wznawianie ubezpieczeń. Dzięki temu możesz prowadzić nieskomplikowaną ewidencję zmiany w danych, sprzedaży i zakupu nowych samochodów, wyposażenia biura lub mieszkania, domu.
- Daj klientowi to, czego szuka – ubezpieczenie firmowe, komunikacyjne, mieszkaniowe, gwarancje, życiówkę, może leasing. Rozszerz zakres swojej wiedzy i postaraj się o narzędzia i wsparcie, a będziesz mógł zaspokoić większość potrzeb ubezpieczeniowych klienta.
Podsumowując, sprzedaż polis przy wykorzystaniu nowych kanałów dystrybucji to teraźniejszość i przyszłość rynku.
Jeżeli chcesz dalej odnosić sukcesy, musisz się rozwijać. Bez nowych narzędzi oraz umiejętności ich wykorzystania ten rynek i ten klient okaże się dla ciebie niedostępny.
Największym wrogiem rozwoju jest przyzwyczajenie i nawyki, które nie podlegają negocjacjom. Twierdzenie, że zawsze tak robiłem i to działało, a więc będę robił tak dalej, prowadzi do zablokowania rozwoju. Jeśli nie przełamiemy takiej postawy, nie dostosujemy się do zmian zachodzących na rynku dystrybucji ubezpieczeń, które trzeba oswoić i zaakceptować.
Anna Pająkowska
prezes zarządu MultiSaveMoney
