Pomimo wyzwań, którym branża ubezpieczeniowa musiała sprostać w 2020 r., Multiagencja CUK Ubezpieczenia pozyskała rekordową liczbę leadów. W 2021 r. firma planuje kontynuować tendencję wzrostową, realizując cele strategiczne, oraz utrzymać pozycję lidera innowacji.
Czym są dziś innowacje i co charakteryzuje innowacyjną firmę? Przede wszystkim to ciągły rozwój usług dostarczanych klientom.
Jak ogłosił Jacek Byliński, prezes zarządu CUK Ubezpieczenia, w artykule Synergia człowieka, technologii oraz silnej marki własnej („GU” nr 2/2021), pierwszym celem strategicznym jest ciągła poprawa usługi dostarczanej naszym klientom.
Kluczem do sukcesu jest połączenie trzech elementów: budowania kompetencji naszych doradców, rozwoju narzędzi ułatwiających zakup ubezpieczenia, jak np. porównywarek cen, oraz stałej poprawy jakości obsługi – zarówno na etapie sprzedaży, jak i serwisu pozakupowego. Są to elementy, które tworzą jedną całość, zamykającą się w słowie JAKOŚĆ.
Aby móc podnosić jakość świadczonych usług, konieczne jest monitorowanie wskaźników jakościowych poprzez wdrożenie narzędzia, które pozwoli stale mierzyć poziom zadowolenia lub niezadowolenia klientów. Tylko dzięki rzetelnej analizie wyników jesteśmy w stanie wyciągnąć wnioski i znaleźć przyczynę niskiego poziomu satysfakcji odbiorców usług.
Co ważne, w organizacji powinien funkcjonować jeden scentralizowany system reklamacyjny. Reklamacje rozproszone po całej firmie, szczególnie po sieci sprzedaży, są krytycznie złym procesem.
Przy dzisiejszym konkurencyjnym rynku wygrają tylko te multiagencje, które mogą pochwalić się najwyższą jakością usług. Jakość obsługi oraz jej kompleksowość bezpośrednio przekładają się na zaufanie klienta i budują przywiązanie do marki. To z kolei przenosi się na wzrost odnawiania polis, ale też przyciąga potencjalnych nowych klientów.
Scentralizowany system pozwala zapanować nad wpływającymi reklamacjami oraz weryfikować wagę problemu. Jedna niewyłapana na czas reklamacja i za późno wyciągnięte wnioski mogą skutkować konsekwencjami w postaci utraty klientów i ich zaufania oraz karami ze strony urzędów nadzorujących multiagencje.
Nie wolumen niezadowolenia mówi organizacji o problemie, wystarczy dobrze przeanalizowana zasadna reklamacja, aby firma spojrzała na proces z lotu ptaka i zbudowała program naprawczy.
– Potrzeby i oczekiwania klientów stale się zmieniają. Dlatego tak ważne jest ich monitorowanie i reagowanie na nie. Kontrowersyjnie nazywam reklamacje… PREZENTAMI. To nieograniczone źródło poprawy praktycznie wszystkich procesów w organizacji.
Obserwuję klientów w procesie zakupowym, pytam ich i pośredników o zadowolenie, cyklicznie analizuję statystyki na podstawie narzędzi, które zbierają dane z rynku o CUK. W ten sposób angażując klientów i pośredników, poprawiamy organizację – komentuje Przemysław Grabowski, członek zarządu CUK Ubezpieczenia.
Za tworzenie wizerunku firmy i budowanie zaufania do marki odpowiadają wszyscy pracownicy. Poprzez realizację misji organizacji i pracę w zgodzie z wypracowanymi standardami tworzą jakość, którą otrzymują klienci CUK Ubezpieczenia.
Pandemiczna rzeczywistość przyczyniła się do wzmocnienia roli doradcy ubezpieczeniowego, który stał się opiekunem klienta. Dzięki swojej wiedzy eksperckiej, doświadczeniu i znajomości rynku zapewnia klientowi poczucie bezpieczeństwa i stabilizacji.
– Stawiam na silną komunikację z siecią sprzedaży, skoncentrowaną na potrzebach klienta. Zrozumienie potrzeb sprzedaży jest kluczem zarówno do budowania zaufania, jak i do pokazania wysokiej jakości usług.
W CUK Ubezpieczenia, jako Multiagencji Roku 2020, dostarczamy pozytywnych emocji związanych z doświadczeniem zakupowym, przez co sprzyjamy powrotowi klientów do naszych doradców. Znajdujemy się dziś w czasach ciągłej zmiany, powodującej powstawanie nowych potrzeb i oczekiwań.
Tylko takie firmy, które monitorują zmiany, są blisko klientów oraz potrafią szybko rozwiązywać problemy ich i pośredników, poradzą sobie w czasach turbulencji. Życie pisze najlepsze opowieści, szczególnie te zakupowe. Moje cele to nieustająca komunikacja z siecią sprzedaży, słuchanie sieci i rynku, pełna klientocentryczność i co kluczowe – wyciąganie wniosków dla organizacji – dodaje Przemysław Grabowski.
