Analiza potrzeb i oczekiwań klienta jest jednym z fundamentalnych obowiązków brokera ubezpieczeniowego. Nie jest to łatwe zadanie, gdy przepisy prawa ograniczają jego możliwości w zdobywaniu informacji. Broker może bowiem korzystać tylko z danych uzyskanych od ubezpieczającego. Jak poradzić sobie z tymi ograniczeniami w przypadku programów affinity?
W związku z brakiem możliwości samodzielnego zdobywania informacji broker powinien zadbać o odpowiednie procedury ich uzyskiwania za pośrednictwem przedstawiciela ubezpieczonych. Powinien on wiedzieć, przed jakimi wyzwaniami stoją ubezpieczeni i na jakie ryzyka są narażeni. W tym celu warto przygotować strategię pozyskiwania danych, pamiętając, że analiza potrzeb i wymagań klienta powinna bazować wyłącznie na uzyskanej od niego informacji.
Źródłem wiedzy dla ubezpieczającego w tym zakresie mogą być na przykład wyniki badań grupy docelowej (w tym badania sondażowe lub fokusowe) oraz banki danych lokalnych. W ostatnich latach coraz cenniejszym źródłem informacji o grupie docelowej są także dane z mediów społecznościowych.
Technologia w analizie potrzeb i oczekiwań
Szczególnie obiecujące efekty przynosi również zastosowanie futurystycznych do niedawna technologii, takich jak telematyka i sztuczna inteligencja. W przypadku współdzielonej mikromobilności istotna będzie chociażby uzyskana w ten sposób informacja o porach dnia i częściach miast, w których użytkownicy najczęściej korzystają ze sprzętu. Dla branży taksówkarskiej przydatna może być z kolei wiedza o średnim dziennym czasie prowadzenia pojazdu oraz o warunkach atmosferycznych, natężeniu ruchu drogowego czy stanie nawierzchni dróg.
Im dokładniejsze dane, tym bardziej trafne wnioski. Może się bowiem okazać, że interes ubezpieczonych wymaga zastosowania elastycznego czasu ochrony lub ubezpieczeń parametrycznych.
Wyliczone wyżej techniki pozwalają ubezpieczającemu na zebranie informacji o ubezpieczonych. Suche dane nie pozwalają jednak na ich skuteczną interpretację. W tym celu konieczne jest przyjęcie perspektywy ubezpieczonych.
Pomocne w tym zakresie są zintegrowane narzędzia wypracowane przez nauki o zarządzaniu, które pomagają wczuć się w sytuację ubezpieczonego. Jednym z nich jest podejście design thinking. Pozwala ono zrozumieć zestaw cech klienta i na tej podstawie opracować jego profil oraz odpowiadającą mu mapę wartości.
Ewaluacja oparta na ciągłym strumieniu danych
Po wdrożeniu programu ubezpieczeń nie można spocząć na laurach. Niezbędne jest ciągłe testowanie ubezpieczenia pod kątem zgodności zakresu ochrony z oczekiwaniami ubezpieczonych. Jest to proces iteracyjny, który wymaga ciągłego mierzenia, ulepszania propozycji wartości i monitorowania wprowadzonych zmian. Z pomocą mogą nam przyjść wspomniane już wyżej technologie, które pozwalają zebrać i przeanalizować ogromną ilość informacji. Bazując na danych z komputera pokładowego, systemy telematyczne pozwalają na przykład potwierdzić stosowanie się kierowcy do przepisów ruchu drogowego.
Jednym z wyzwań pośredników ubezpieczeniowych w przypadku programów affinity jest dopasowanie ochrony do oczekiwań wszystkich ubezpieczonych. Rynek masowy wymaga bowiem zrozumienia, na czym tak naprawdę zależy szerokiemu gronu odbiorców końcowych. W celu ochrony ich interesów broker powinien więc zadbać o odpowiednie procedury uzyskania informacji o ubezpieczonych. Dodatkowym wsparciem w tym procesie mogą być wskazane wyżej narzędzia zarządzania oraz metody zbierania danych.
Róża Błaś
kierownik ds. programów affinity
Mentor SA
