Często wydaje się, że skoro poziom wznowień jest, jaki jest, to nie ma sensu się nim zajmować. Rzadko kiedy obserwuje się, żeby ktoś faktycznie go analizował i szukał sposobów na jego poprawę.
To tylko „procenciki”
Z psychologicznego punktu widzenia liczba 80% wznowień wygląda solidnie. Jednak gdy odwrócimy dane, okazuje się, że 20% klientów w ciągu roku odchodzi. Jeden na pięciu klientów rezygnuje z naszych usług. To już nie brzmi tak optymistycznie, prawda?
Kalkulator wpływu wznowień polis na przypis
Dopiero konkretne liczby uświadamiają, jak duży wpływ na biznes mają pozornie niewielkie zmiany w poziomie wznowień.
Dlatego też w ramach tego artykułu przygotowany został materiał dodatkowy do pobrania.
Kalkulator wznowień i dynamiki sprzedaży ubezpieczeń
To prosty kalkulator, dzięki któremu zobaczysz, ile realnie tracisz i ile możesz zyskać, uszczelniając proces wznowień, a także co zrobić, aby zwiększyć liczbę sprzedawanych polis.
Wznowienia polis – obraz rzeczywisty
Rok 2025 wydaje się momentem, w którym firmy powinny już mieć proces wznawiania polis dopracowany – zautomatyzowany, z wysokimi wskaźnikami odnawialności i pełną kontrolą nad bazą klientów. To wciąż jednak błędne założenie.
– Ilekroć rozmawiam z ekspertami z rynku ubezpieczeniowego, okazuje się, że wznowienia nadal przysparzają wielu problemów. Firmy wciąż borykają się z chaosem w bazie polis, brakiem systematycznego podejścia i utratą klientów, których można by było utrzymać – zauważa Marcin Konopka, prezes Berg System.
Pytanie, dlaczego, skoro technologia daje nam tak ogromne możliwości, a nowoczesne systemy CRM dla ubezpieczeń, takie jak Berg System, pozwalają automatyzować i usprawniać proces wznowień, podnosząc wskaźniki nawet do 95–97%, jak ma to miejsce u wielu klientów.
Jak rozwiązać problem wznowień?
Brakuje podejścia systemowego, w którym każdy element układanki ma swoje znaczenie. Dlatego warto wdrożyć jasny podział działań połączonych z możliwościami, jakie oferuje system CRM. Jakie to działania?
1. Zautomatyzowane przypomnienia dla agenta
– Pierwsza rzecz to uporządkowane informacje w systemie CRM. Musimy mieć pełną kontrolę nad tym, kiedy dana polisa została zawarta, kiedy się kończy i kiedy przypada termin jej wznowienia – podkreśla Marcin Konopka.
CRM dzięki temu jest w stanie automatyzować komunikację między bazą danych, doradcą i klientem, identyfikując polisy wymagające działań.
Zwykły raport to za mało – skuteczny CRM codziennie przypomina agentowi o koniecznych działaniach i ponawia alerty aż do skutku. Dlaczego? Bo brak kontaktu we właściwym momencie to jeden z głównych powodów utraty klientów. Wiele polis nie jest odnawianych nie dlatego, że klient nie chce, ale dlatego, że nikt się z nim nie skontaktował na czas.
2. Powiadomienia dla menedżera
Z punktu widzenia zarządzającego multiagencją każda pojedyncza polisa powinna mieć znaczenie. Menedżer powinien więc wiedzieć, kto w zespole odpowiada za wznowienia danych polis i czy są one realizowane na czas.
CRM musi w takim razie umożliwiać mu sprawdzenie statusu polis i przypisywanie zadań doradcom. Dzięki temu kierownik ma pełną kontrolę nad procesem, zwiększa skuteczność zespołu i minimalizuje ryzyko utraty klientów.
3. Automatyczna komunikacja z klientem
Kolejny krok to skuteczna komunikacja z klientem. Ta wymaga szybkich i efektywnych metod dotarcia, które jednocześnie odciążyłyby agentów.
Dlatego w CRM warto ustawić automatyczne powiadomienia systemowe i SMS-owe o końcu polisy i terminie wznowienia. Dzięki temu klient otrzymuje informację na czas, a agent ma pewność, że nie pominął żadnej polisy.
Co ważne, multiagencja może wysyłać SMS-y z jednego numeru, a CRM może każdą wiadomość personalizować. Dodanie imienia, nazwiska i numeru telefonu doradcy sprawia, że klient od razu wie, z kim się skontaktować w sprawie swojej umowy.
– Cena za wysłanie jednego SMS-a zaczyna się od kilkunastu groszy, a przy większym wolumenie maleje. Nawet niewielka inwestycja w SMS-y przekłada się na znaczący wzrost liczby odnowionych polis. Dlaczego? Bo wiadomości tekstowe dostarczane i odczytywane są niemal natychmiastowo. To unikalna przewaga, której nie sposób uzyskać w przypadku e-maila czy rozmowy telefonicznej – tłumaczy Maja Wiśniewska, Head of Marketing w SMSAPI.
4. Analiza powodów niewznowienia
Ostatecznie tylko najbardziej świadome firmy osiągają najwyższe dynamiki sprzedaży.
– Tylko raz spotkałem się z sytuacją, w której klient ubezpieczeniowy poprosił o raport dotyczący powodów, dla których klienci nie wznawiają polis – zauważa Marcin Konopka.
To pokazuje, jak często ten temat jest pomijany. A przecież, jeżeli klient nie wznawia polisy, to powinniśmy wiedzieć, jaka była przyczyna: zbyt wysoka cena polisy, brak kontaktu, sprzedaż auta, inne potrzeby itd.
Dzięki temu możemy później te dane przeanalizować i wdrożyć działania, które mogą poprawić naszą skuteczność. Lepiej dopasować ofertę czy komunikację.
W systemie CRM powinno więc być możliwe rejestrowanie powodów niewznowienia, co akurat w Berg System jest funkcją standardową.
5. Praca nad odzyskiwaniem klientów
Odzyskanie utraconego klienta nie jest niemożliwe – zwłaszcza jeśli wcześniej nam zaufał. Wciąż istnieje duża szansa, że w kolejnym roku będzie otwarty na współpracę.
Dlatego też CRM powinien automatyzować kontakt z takimi klientami, przypominając im o ofercie np. niecały rok później i zachęcając do powrotu poprzez wysyłanie follow-upów. Przy tym przypominać również doradcom o konieczności ponownego kontaktu, co zwiększa szanse na wzmocnienie relacji.
Nie zapominaj – wznowienia generują zyski!
Wznowienie to nie tylko odnowiona polisa – to także prowizja, którą zarabiasz. Każda polisa ma znaczenie, a każdy punkt procentowy wznowień przekłada się na realne pieniądze.
A Ty? Jaki masz wskaźnik wznowień? Ile możesz zyskać, usprawniając ten proces?
Sprawdź to w naszym kalkulatorze wznowień – proste narzędzie, które pokaże ci, ile tracisz i jak możesz poprawić wyniki w 2025 r.
